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答案是,因为你是专业人士,你比任何人都清楚,爱才能打动人,聪明不能。
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而且爱可以解决所有的问题,如果你是要来解决问题的话。
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你的爱,可以解决你和客户的问题
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第一次去某客户提案,也是我到智威汤逊广告的第一个案子。我是带着几个想法去的,见新客户,认识新朋友,对我这种爱交朋友的人来说,除了是工作也是件很兴奋的事情。当然,更因为脚本不错,你会期待跟人分享。
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说真的,我自己当老板后,就知道有时候为什么老板不叫我们去提案,因为脚本不够精彩,怕客户的批评会打击资浅人员的信心。但当有了很棒的想法,除了希望脚本能够通过、被执行外,真正有爱心的老板,还会希望所有组员一起去提案,好当面接受客户的赞美。那对资浅人员来说,是个莫大的荣誉,也是鼓励我们这群总在牺牲许多后,把生命结晶成寥寥数语故事的广告人往下走的动力。
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但那次并不顺利。
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行礼如仪交换过名片的我,兴高采烈地在讲第一个脚本的第一个镜头时,就被打断了。砰的一声巨响,站在投影幕前手舞足蹈专注的我,吓得都跳起来了。我回头看向会议桌,想找出声音的来源,不过我都还没开始找,答案就出来了。
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因为客户的营销主管正开始大声地斥责:“你们没有跟他讲吗?我们不可以提到跟器官相关的字眼,不可以明示也不可以暗示!你们到底有没有跟他讲!”一开始,我一直在想句子里的“他”是谁。想了一会儿,在巨大的音量里,她环视会议桌上包括业务总监、业务经理等本公司的人员。每一个被她瞪视的人,都低下头去看桌上的文件。她瞪了一轮,唯一没看的,就是我本人,所以我猜,句子里的那个“他”,八成就是我。
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现场所有人,包括本公司的总经理都把头低下来,仿佛在散兵坑里躲子弹,一片尴尬,因为客户还没停。弹火猛烈如同豪雨疾下,我一个人站在投影幕前,身上没穿防弹背心,也没有遮蔽物可以掩护,感觉就好像被子弹打穿。而且子弹穿身而过时,我整个身体被那一颗颗子弹的动能带起,飞到投影幕上,不断撞击弹跳着。客户继续念:“我就说一个字都不能提,不然我们药检不会过……”我心里想,以前也做过药的广告呀,药检不过,就微调文字再送,干吗这么生气呢?
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眼看着场面似乎不可收拾,也似乎没人想要收拾,我发现客户的话语已经开始重复,表示她已经充分表达她的意见了,是时候该做个了断了(当然,我自己也厌倦了不断地撞击投影幕)。
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我一脸笑,站到投影幕前,用手遮住脚本的旁白部分:“好好,我知道了,那我们先不要看文字嘛!”
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现场所有低头的人都抬头了,而且一脸惊讶,当然很生气的客户也停住了,望着我大声说:“什么?”
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我继续说,脸上仍带着不合时宜的笑容(因为我想,除了笑我还能怎样?难道要哭吗?):“我的意思是说,您的提醒我听到了,那我们就先不要看文案,来听故事就好,因为有问题的是文案嘛,我们听完故事,觉得哪个适合,再来调整文字就好了。”
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“啊?”众人都有点摸不着头脑,但是执行创意总监常一飞似乎听懂了,第一个对我微笑。
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“Kurt的意思是,我们先不要急,先听听故事再说。”常一飞帮着微笑解释。
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“对呀,大家都来了嘛,就听我讲讲故事啦!”我继续如同无赖般地嬉皮笑脸,并开始讲故事。
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为什么我敢这样呢?因为我觉得我用心了,就算不完整,但我值得做一次完整的展示。当我做完,对方也一定可以感受到我的用心,而且那用心是来自于爱,爱这个品牌。当我爱这品牌,我就和这客户有了共通点,如果他是好客户,他一定也爱这品牌。
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客户是用来爱的,不是用来怕的
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话说当我讲完故事,这提案就顺利通过了吗?没有哦,哈哈哈,我讲完三个精彩的故事后,我们还是得听客户提出哪些地方不足,哪些方向有点不清楚,但是可以清楚看到对方的面容缓和了许多。因为透过我们的故事,她可以感受到我们的爱,也许不是直接爱她,但至少我们跟她一样爱她的品牌,而这就够了。
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后来,我给这位客户每次的提案,她都非常感动,常常一次就通过。她愿意和我们分享更多他们品牌操作上的苦处,甚至还愿意拨出原本未被规划的营销预算,来做我们认为正确的事。一直到我离开那家公司了,她仍旧关心我的发展,因为她认为我是一个愿意爱她品牌的人,而这样的人不多。
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客户发怒的应对办法是给他安全感
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我自己的观察,当你遇到动怒生气的客户,你不必急着对抗。你可以试着理解对方的理由,尤其当对方非常生气的时候,如果不是你过度无礼,那么我觉得可能此时就是他最脆弱的时候。
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你打过球吗?当你握有胜算可以掌握比赛的时候,你不会生气的,就算对方得分,做了你不高兴的事,你也不至于太生气。可是当你处于劣势,意识到自己可能会输掉比赛时,发现你对眼前的状况发展无法掌握时,你的情绪起伏就会大,很容易被影响。
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我常看到很多人骂客户情绪管理很差,那当然可能是个人修养的问题,但更多时候是他的品牌出了问题,他正面临极大的压力。他不知所措,他没有安全感,他不知道事态将会如何发展,而且他没有答案。
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以打球来说,那种感觉大概就是上半场输了二十几分,而且差距继续在扩大,眼看着还有一节要打,最后搞不好会输三十几分的无助吧。那你觉得,当他请你来帮忙投篮,你也没有投进,虽然这只是你投的第一球,但当你投不进时,你还期待他会跟你微笑说谢谢吗?
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