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1703830950 “这个是珍妮向你提到过的玛利亚的网站。研究显示,能激发潜在客户做出购买决定的最小评论数是25.可以说大多数人都不相信你能获得那么多条评论。你看,玛利亚的美发店的评论超过了55条,其中有40多条都是五星评论。我们从一开始就和玛利亚有合作,我可以告诉你,玛利亚接到的电话和获得的额外推荐都是在25条评论的基础上增加的。”
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1703830952 “玛利亚学得很快。当她那有新业务或推荐的电话响起,说明她肯定是明白了这一概念了。她和我们一起合作,提出了一些简单的方法,以鼓励新客户在他们享受完第一次服务后就写下一条评论。”
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1703830954 苏茜听得专心致志,问道:“那如果是负面评论呢?我的意思是我知道一些企业老板很害怕网络评论,因为他们可能会收到一些负面评论。”
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1703830956 珍妮回答道:“问得好,苏茜,我们和每个客户都会谈到这个问题。首先,我们会鼓励所有使用我们的平台或其他平台的客户写下过程,以便从每个客户那里获得反馈。想想你自己的经历以及你在阅读评论时的感受。只要有足够的评论数——我们建议的数字是25个——通常来讲,你就不会困惑于几个负面评论。这很正常。我们告诉客户在浏览一星至五星评论时,将那些评论想象成一把手枪。当然,五星评论代表着长长的枪管;三四星评论代表的是扳机,而一二星的则代表手柄。”
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1703830958 苏茜也走到了白板前并站在路易的旁边,她说:“我能理解,但你如何解决新出现的负面评论呢?”
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1703830960 珍妮笑着回答:“是这样的,苏茜,没有人想看到负面评论,它们对我们造成了伤害!但是我们可以直接面对他们,通过合理的在线回复让事情朝着正确的方向发展。网上提供了很多简单的方法,只要搜索‘如何解决负面网络评论?’通常来说,你要学会感谢评论者指出了问题,让评论者知道你是想把事情做好的,在公众回复中,也要让他们知道你会给他们发电子邮件,会向他们说明你是想把事情做好的,也会亲自在线下处理。每个人都能看到你是在践行着黄金法则,也能明白你的真诚,这样的话,你也能从质疑声中获益。尤其25条评论中大多都是正面评论时则能获得更大益处。明白吗?你的优秀客户也会在评论中说明你是个不错的人。明白吗?”
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1703830962 “当然明白。”苏茜快速回答道。
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1703830964 珍妮继续说:“所以你的第一个目标就是收集25条评价或评论,能让你的目标客户在网上和营销材料中看到,这和玛利亚的网站类似。你可以使用一些基本网络工具比如我们提供的工具,你也可以使用社交媒体评论网站,或通过传统的方法要求他人写下评价。我不得不提醒你,最后一种方法花费的时间更长,难度也大,因为这种方法无法留下年度客户评论。”
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1703830966 “在以前,我也曾帮助像你这样的专业人士设计客户满意度调查问卷,问卷包括评价要求且带有勾选框,能让客户写下想写的内容。这种方法仍然有效,如果你需要,我也很乐意为你找一些旧样本。”
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1703830968 “重要的是,苏茜,如果理解了客户评价的重要性,就像爱德华、希拉·玛丽以及在过去几天与你有过合作的所有人一样,你就会忙着收集评价。它能拓展你的业务,你提供的信息也能让那些被推荐的目标客户决定与你合作。”
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1703830970 “想想看,如果你不忙着想办法让你的目标客户向你购买产品,他们就会向你的竞争对手购买。据我所知,很多人是不会领你的情的。”
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1703830972 苏茜坐了下来拿起笔,坚定地回答道:“你说得太对了!我会尽力完成。这也在我‘要做的事’中。”
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1703830974 珍妮对着路易笑了笑,说道:“看到了吧,路易?我说过这个小姑娘是个优秀的人吧!”
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1703830976 路易笑着点了点头。
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1703830978 珍妮站了起来,转向了她椅子背后更小的一块白板,而那块大白板上还是能看到玛利亚网站的主页。手上拿着一只可擦写的马克笔,她开始边说边写:“好的,我们来说说你今天最后一个目标,那就是找出你的最佳客户的三个研究案例。”
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1703830980 苏茜又开始记下笔记,暗自想着珍妮是如何轻松地表达自己观点的——这真是一个优秀的老师。她尽量写下珍妮之前说的内容:
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1703830982 原则5:社会认同是任何时候的销售力量。充分利用客户评价、案例研究和网络评论。
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1703830984 1.至少获得25条客户评价和网络评论;
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1703830986 2.至少找出三个案例研究;
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1703830988 3.在客户选择你并认可你的服务之前,说明案例研究对象身上发现的难点。
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1703830990 珍妮转向苏茜,用马克笔的笔盖敲击着白板上的要点,说道:“当你开始收集属于你的社会认同客户评价和评论时,一些客户的评论会让你眼前一亮。”她笑了起来又继续补充道,“就像那些对着我大叫的巧克力烤饼。”
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1703830992 苏茜还在记笔记时笑了起来,她回应道:“明白了。”
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1703830994 “而且,你想要收集25条评价或正面评论的理由就像收集250个名字一样,250个名单是从你的数据库中获得源源不断的推荐的临界点。而要让新的目标客户相信你的客户的推荐,25条正面评论也是社会认同的临界点。这么说能理解吗,苏茜?”
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1703830996 “当然能,珍妮。我理解了!”苏茜回答道。
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1703830998 “很好。关于潜在案例研究,请记住,你要找的是你的产品和服务为你的客户所带来的预期结果。在大多数候选人中,首先要关注你的A类人。相信黄金法则,他们会回馈你的。如果还有别的选择,你要尽量挑选和你完美客户化身相符的案例研究对象。”
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