1703860192
1703860193
洪锋所说的目标沟通方式在对小米网售后高级经理孙波的访谈中得到了验证：
1703860194
1703860195
我没有任何考核指标，但是老板给我的任务信息很明确。比如2013年的时候老板说，现在我们的服务要速度，质量要提高，你想办法改进，我们就去做。我们的目标很明确，但是没有具体的考核指标，比如客户满意度要达到多少，所有的指标都是让我们不断地往上走，不断地超越自己。
1703860196
1703860197
对于小米的目标管理模式，杨京津认为，无形的期望，远比有数字的KPI压力要大很多：
1703860198
1703860199
呼叫中心是一个人员和知识比较密集的部门，每天都是不停地在应对很多客户的突发事件，天天处于很高压的状态下，后来阿黎（黎万强）一直说，你作为客服部门的负责人要学会放松，一堆的事情都要做好，但是能不能把一件事做到极致，很有可能这个事情就让客户留下深刻的印象，你这一点服务就是你的服务品牌。我觉得，如果说小米客服有不一样的地方，老板与管理层在这一点上能达成共识是第一个主因。
1703860200
1703860201
坊间都说，小米内部是没有KPI的，我觉得我要特别声明一点，老板的确没有特别明确的数字指标，但是他每次开会的时候都会问，还能更好一点吗？还能更好一点吗？我觉得这种无形的期望，远比有数字的KPI压力要大很多，挑战也要大很多。所以我每天自己在琢磨。两年多坚持下来以后，我发现，做事情的这种思路变得更纯粹一些了，变得习惯于跟自己比，我今天能做到50分的水平，明天能不能做到51，后天能不能做到52，这是逐步沉淀的一种状态，我觉得这也是一个很棒的感受。如今，我们有了很轻松地专心做自己的事情的状态。
1703860202
1703860203
所以，没有KPI，对小米来说是很有意思的一门学问，它需要考虑的不是“去KPI”本身，而是去完KPI之后，到底用什么别的东西来管，那就是对价值观的建立、优秀人才的选择、把目标转换为员工动力的能力。相对于这些更“艺术”的能力来说，用KPI管理，就显得有些简单粗暴了。我们不知道这套方法论是不是每家企业都能学习，但是确实值得好好研究。
1703860204
1703860205
应对快速变化的未知世界，面对指定目标和规范行为的KPI管理效用有限，而面对人心作用的股权、分红权、合伙人、业绩赌局、创客平台等（如：裂变式创业）管理效用大增。管理本质，十指可数，环境不同，选择不同。
1703860206
1703860208
“互联网+”资源
1703860209
1703860210
用户主权的价值观，深刻影响了小米的资源采购、资源投放和资源利用（内外部资源一体化）。我们对小米的新型资源观做了初步梳理，大家可与自己企业的情况相对照。
1703860211
1703860212
人是核心问题：招聘粉丝来服务粉丝
1703860213
1703860214
人是企业的核心资源，落实用户主权的价值观关键靠人，前面讲到黎万强不想招在传统企业里有售后经验的人，因为他们的第一概念就是控制成本，与其招进来之后改造价值观根深蒂固的人，不如一开始就找到价值观比较相符的人。
1703860215
1703860216
小米客服高级总监杨京津的招聘理念是尽量招米粉，这是一个很“别出心裁”的方法：
1703860217
1703860218
我们到很多大学里招一线客服员工，这也是我们不一样的地方。我们的大部分一线员工都是大专院校的学生，还有一些是有客服经验的社会招聘的同事。客服部80%的员工是学计算机、通信工程、软件开发这样的专业，文科的电子商务和市场营销专业会有一部分，但是比例很少。男生多一点、女生少一点，这个会跟其他公司的客服中心不太一样，我们跟高科技公司会比较像，比如联想、戴尔，可能男生会相对多一些，对技术的要求，尤其是对智能设备产品的喜好，是来公司之前具备的一些素质和能力。
1703860219
1703860220
我们在招聘的时候，老板给了一个很清晰的方向，最好是招米粉，用米粉服务米粉，这种感觉是超酷的，因为很能找到同位感，你不需要教他怎么去找做米粉的感觉，他先天就是。这样的一群小米粉招回来以后，我们管理层的提升人群，有很多都是小米粉。因为他本身就喜欢小米，来了以后会觉得这种氛围非常不一样，每一个管理人员也好，还是身边的同事也好，都是这个公司给你的一个信号，就是你要把你的客户真正地服务好。他在这种双重身份下，觉得备受尊重，所以他愿意贡献他自己的想法，慢慢就成长为管理者。
1703860221
1703860222
小米网售后总监张剑慧与杨京津的招聘模式基本一致：
1703860223
1703860224
一线员工我们要求是活泼、阳光、热情，就是对生活和工作都比较有憧憬的那种年轻人，他即使没有什么工作背景、经验，我们都能够接受。最好他是小米的粉丝，他用过小米手机。小米之家的杭州店长和东莞店长都是第一批MIUI的用户。
1703860225
1703860226
在招管理人员，招店长的时候，我们首先要求在文化上大家有认同。星巴克的文化是打造第三社区，你是在附近住的朋友，经常来我店里面，上上网、喝喝咖啡的同时处理事情。他们有个做熟客机制，这个理念就和我们“和用户交朋友”的理念很吻合，我们首先会招文化上有共同点的人。其次看技能，他有没有带过这样的团队，是否细心。我们对店长是要求相当细心的，人财物三个方面他管理是否细心。
1703860227
1703860228
依据价值观决定人财物的投放重点
1703860229
1703860230
小米用户主权的价值观，决定了服务在公司整体战略中的重要性——服务对于提升客户体验的价值不言而喻。因此小米虽然在传统渠道上一毛不拔（为了降低价格），但在售后服务上却投入了远超行业水平的人力、财力、物力资源——资源的不投入和大力投入都是为用户体验考虑。
1703860231
1703860232
第一个小米之家位于小米原望京总部的紫米会议室，面积只有几十平方米，到现在平均面积在120～150平方米，最大的南京小米之家面积达500平方米。同时，小米售后团队的人数从4人快速增长到六百多人，小米客服团队的人数也已近2000人。
1703860233
1703860234
小米在资源投放时善于聚焦客户真实需求，持续打造亮点，用他们自己的话说，小米率先在行业服务领域做到了“四个第一”：
1703860235
1703860236
1.小米第一个在行业内实现了7×24小时客服全天在线，热线接听时间控制在30秒以内，微博反应速度从30分钟缩减到15分钟。很多用户在遇到产品难题时，已经养成了登录论坛反馈，以及用微博直接@小米手机或雷军的习惯，由此形成一种驱动小米服务快速响应的良性循环；
1703860237
1703860238
2.早在2011年12月，小米就成立行业内第一个寄修服务中心，开创手机行业电商服务模式，以集中解决创业初期购机用户的维修问题。到目前为止，小米要求所有寄修机器在总部寄修中心的停留时间不能超过12小时；
1703860239
1703860240
3.针对用户吐槽的传统手机服务等待时间漫长的糟糕体验，小米又率先在业内推出了“1小时快修”服务，从工单录入到维修完成的时间严控在1小时内，达成率也处在行业领先水平；
1703860241
[
上一页 ]
[ :1.703860192e+09 ]
[
下一页 ]