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电子邮件11:信息问询/截止日邮件
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宣布重新实行最大优惠之后,我们可以有选择地召开实时网上讨论会以搜寻意见。如果选择举办,那么在会议结束后,就要向用户发送这次活动的文字资料。这与我们上一封信息问询(FAQ)电子邮件非常类似——我们为在这些意见中反映出来的问题进行相应的解答,并为有意见的人们给出必要的解释,以消除他们的疑虑。
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这是我们为促成这一笔交易做出的最后尝试,所以我们愿意付出最大的努力。当然,我们也要提醒顾客,这是他们能享受优惠(我们最初为加速销售的邮件系列设定的)的最后一天。
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电子邮件12:转点调查邮件
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这是反馈循环系列电子邮件中的最后一封,也是非正式顾客系列的最后一封。这时,你应该为用户提供一个可以通往几个不同方向的“转点”。这最后一封反馈循环系列电子邮件包括了之前介绍过的转点调查。转点调查的核心思想是,如果首次优惠奖励不是很合适,没有发挥作用,那么你就要给顾客一个转点,一个转向下一个方向的机会。
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首先,在这封电子邮件中,你要承认:尽管已经给出了最大力度的优惠,用户依然选择不购买,这是因为我们之前推送的商品并不符合他们的需求。同时,你应该感谢这些潜在用户花了时间来关注邮件,而且你依然愿意帮助他们找到称心如意的商品。之后,你要为他们的下一步行动提供一系列选择。通常,我会推荐你在调查中提供三个选项。这些选项应该与你提供的商品或服务相对应,其呈现形式也应与你预期提供给顾客的利益相吻合。
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比如,你的转点调查可以这样写:
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我知道不是每个人都喜欢或者需要X,Y,Z。我由衷感谢你花时间来关注我们的产品,我们依然非常愿意帮助你找到符合心意的产品。所以,我们为你和你接下来要做的提供了几个选择。以下哪一个选项最好地描述了你最感兴趣的领域:
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〇如何做X
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〇如何做Y
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〇如何做Z
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请选择你接下来想要关注的选项,我们将改善我们的运营并且对你所关注的项目进行更细致的处理。
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首次通过电子邮件进行转点调查时,如果你不确定应该提供什么选项,可以将这次调查设置成开放式问题(就像“你讨厌我吗”调查一样)。你可以花时间收集一些反馈,之后利用这些反馈制定出多项选择的选项。
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或者,如果对你从深度调查和“你讨厌我吗”调查获得的反馈很有信心,可以从第一次开始就把一系列选项添加到你的调查里。
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一旦你确定了建议中最受欢迎的一个,就应该把“选择自己尝试”链接添加到转点调查的永久版本里。它会根据潜在顾客所选择的选项,将他们添加到不同的自动回复电子邮件列表中,并为他们跳转至不同的网页。从技术上来说,以上工作的方式取决于你使用的是哪一种自动回复电子邮件系统。但是大多数情况下,你使用的应该是某种自动化链接,它可以帮助你重新找到定位。
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至于选过之后的跳转页面,我和我的团队首先会利用这个点击的数据,比如有多少人点击了每个选项来确定哪一个话题是最受欢迎的。由此,我们会通过最高优先级的话题创建一个新的调查漏斗。为那个话题创建调查漏斗的同时,我们会进行一系列设置。那样,当用户点击这个话题时,就会跳转到这个调查漏斗的潜在用户自我探索登录页调查,并且自动将他们添加到那个特定话题的潜在顾客电子邮件列表。这样,他们以后就可以收到与这个话题相关的邮件。
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之后,像这样继续进行下去,直到我们为转点调查提供的每一个选项都创建了一个调查漏斗。当我们完成这项工作的时候,如果一个潜在用户点击了“如何做X”,他们就会跳转到“话题X”的调查漏斗。如果一个潜在用户点击了“如何做Y”,他们就会跳转到“话题Y”的调查漏斗。这就是我们串联起一个个调查漏斗的方法,赋予潜在用户“选择自己尝试”的能力,甚至是能以顾客喜欢的方式延续到几周、几个月,而且能带来巨大的利润。
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接下来让我们看一看正式顾客系列措施如何做。
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正式顾客系列措施
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同上面提到的非正式顾客系列措施一样,这个部分也包含十二种电子邮件,它们有三个系列,每个系列四种电子邮件构成。其中许多都会与非正式顾客电子邮件系列措施非常相似,所以我们主要谈谈它们的不同之处。
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最主要的不同点显然是,这个系列邮件措施的发送对象是那些在参与调查之后接受了优惠,发生了购买行为的正式顾客。我们这个系列的目标是让他们使用买到的商品,并且从中获得积极的使用体验。
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