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一流的产品+一流的服务=100%的客户满意度
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二流的产品+一流的服务=90%的客户满意度
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一流的产品+二流的服务=70%的客户满意度
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二流的产品+二流的服务=40%的客户满意度
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国内著名品牌海尔、海底捞，都是靠服务崛起的。笔者就是海尔的忠实用户。其实从产品质量和品质上来说，海尔未必全都是最棒的，但是笔者力挺海尔，就是因为它的服务。
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案例27：海尔是如何征服笔者的
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笔者购买的第一款海尔产品是一台全自动洗衣机，当时笔者来北京不久，收入不高，又是单身，所以急需一款性价比高、省心省力的产品。其实在选择海尔之前，笔者根本没考虑过海尔。无奈当时预算有限，而那时海尔正好有一款全自动洗衣机在搞活动，性价比非常高，是同类产品当中最便宜的，为了省钱，便下了单。
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但是没想到，才用了半年，就出了问题。症状是这样的：洗衣机在工作时，滚筒转着转着，就自己罢工了；然后歇一会儿后，又继续开始工作，重新转上了。当时笔者还想：这海尔的产品挺智能啊，还懂劳逸结合。
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笔者自己试着研究了半天，也没能解决问题，于是便打了海尔的售后电话。很多公司的售后电话非常难打，没想到海尔的售后电话一打就通。售后很热情，听说有问题后，马上表示会安排人上门来修，而且维修时间任笔者定。由于平常要上班，所以便约了周末。
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周末时，维修师傅准时来到笔者住的地方，而且还提前了一会儿。一进门，师傅做的第一件事是套鞋套，对方此举，让笔者挺不好意思。因为当时笔者自己租了一套一居室，就笔者一人住，众所周知，单身男士的房子，干净不到哪儿去。但是对方表示是公司硬性规定，不套不行。本来洗衣机坏了挺郁闷，让笔者对海尔的好感度降低不少，但是维修师傅的这个小举动，让笔者内心十分温暖，也对海尔的印象一下改观很多。
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师傅先是检查了半天机器，结果发现一点儿问题没有，不过师傅的维修经验很丰富，很快就在其他处找到了问题所在：原来是卫生间墙上的插头内部线路老化，接触不良引起的。
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找到原因后，笔者更不好意思了，洗衣机故障和人家海尔一毛钱关系没有，却还折腾了人家半天。事情到此，师傅的工作和义务已经尽到，人家可以打道回府了。但是师傅却没走，又去帮笔者找物业的电工，然后和电工一起帮笔者修，最后看着电工把问题解决了才离开。
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第三天，笔者又接到了海尔的回访电话，问笔者师傅当天有没有准时到、态度好不好、有没有额外收费、有没有把问题解决好、笔者对这次服务满意不满意等。
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这件事之后，笔者彻底改变了对海尔的看法，变成了海尔的忠实用户和拥趸。因为在这之前，笔者从没体验过这么好的服务。
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之前体验过的售后服务，维修人员能准点到的都没几个，而且有的企业，服务时间也不会让你任选，售后服务质量更是参差不齐。记得有一次，家里的燃气热水器坏了，这个品牌也是比较知名的一个品牌，结果那个维修人员前后差不多给我修了两个月，而且在修的过程中，还是笔者帮他不断总结维修思路。最后，是用排除法解决的问题，而排除到最后，几乎把除了外壳之外的所有零件换了一遍，才算修好。最后一算费用，差不多可以买个新的了。
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案例点评
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再好的产品，也不可能不出问题，就算不出问题，但是用户在使用的过程中，也可能产生操作上的问题。像笔者这个洗衣机的问题就是其中的一种。这个时候，如果服务跟不上，即使产品好用户也会有怨言。反之，就算产品一般，如果配上好的服务，也会让产品的效果和口碑放大。
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案例28：南方航空的空中微信服务
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本书的主题是移动互联网，所以再来讲一个结合移动互联网来提供服务体验的例子。
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笔者出差经常乘坐南方航空的班机。在微信公众号刚兴起不久，笔者就惊喜地发现，南航开通了微信公众号。通过微信公众号，为用户提供了更加贴心和便利的服务，切实解决了用户的许多需求和问题。
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首先，通过南航的官方微信，消费者可以在线预订机票、在线管理订单，如果是在其他渠道购买的机票，也可以在线查验机票真伪（见下页左图）。
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除了预订机票外，还可以将南航明珠会员号与南航官方微信绑定，通过微信享受查询里程等会员服务（见下页右图）。
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