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一流的产品+一流的服务=100%的客户满意度
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二流的产品+一流的服务=90%的客户满意度
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一流的产品+二流的服务=70%的客户满意度
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二流的产品+二流的服务=40%的客户满意度
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国内著名品牌海尔、海底捞,都是靠服务崛起的。笔者就是海尔的忠实用户。其实从产品质量和品质上来说,海尔未必全都是最棒的,但是笔者力挺海尔,就是因为它的服务。
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案例27:海尔是如何征服笔者的
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笔者购买的第一款海尔产品是一台全自动洗衣机,当时笔者来北京不久,收入不高,又是单身,所以急需一款性价比高、省心省力的产品。其实在选择海尔之前,笔者根本没考虑过海尔。无奈当时预算有限,而那时海尔正好有一款全自动洗衣机在搞活动,性价比非常高,是同类产品当中最便宜的,为了省钱,便下了单。
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但是没想到,才用了半年,就出了问题。症状是这样的:洗衣机在工作时,滚筒转着转着,就自己罢工了;然后歇一会儿后,又继续开始工作,重新转上了。当时笔者还想:这海尔的产品挺智能啊,还懂劳逸结合。
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笔者自己试着研究了半天,也没能解决问题,于是便打了海尔的售后电话。很多公司的售后电话非常难打,没想到海尔的售后电话一打就通。售后很热情,听说有问题后,马上表示会安排人上门来修,而且维修时间任笔者定。由于平常要上班,所以便约了周末。
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周末时,维修师傅准时来到笔者住的地方,而且还提前了一会儿。一进门,师傅做的第一件事是套鞋套,对方此举,让笔者挺不好意思。因为当时笔者自己租了一套一居室,就笔者一人住,众所周知,单身男士的房子,干净不到哪儿去。但是对方表示是公司硬性规定,不套不行。本来洗衣机坏了挺郁闷,让笔者对海尔的好感度降低不少,但是维修师傅的这个小举动,让笔者内心十分温暖,也对海尔的印象一下改观很多。
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师傅先是检查了半天机器,结果发现一点儿问题没有,不过师傅的维修经验很丰富,很快就在其他处找到了问题所在:原来是卫生间墙上的插头内部线路老化,接触不良引起的。
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找到原因后,笔者更不好意思了,洗衣机故障和人家海尔一毛钱关系没有,却还折腾了人家半天。事情到此,师傅的工作和义务已经尽到,人家可以打道回府了。但是师傅却没走,又去帮笔者找物业的电工,然后和电工一起帮笔者修,最后看着电工把问题解决了才离开。
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第三天,笔者又接到了海尔的回访电话,问笔者师傅当天有没有准时到、态度好不好、有没有额外收费、有没有把问题解决好、笔者对这次服务满意不满意等。
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这件事之后,笔者彻底改变了对海尔的看法,变成了海尔的忠实用户和拥趸。因为在这之前,笔者从没体验过这么好的服务。
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之前体验过的售后服务,维修人员能准点到的都没几个,而且有的企业,服务时间也不会让你任选,售后服务质量更是参差不齐。记得有一次,家里的燃气热水器坏了,这个品牌也是比较知名的一个品牌,结果那个维修人员前后差不多给我修了两个月,而且在修的过程中,还是笔者帮他不断总结维修思路。最后,是用排除法解决的问题,而排除到最后,几乎把除了外壳之外的所有零件换了一遍,才算修好。最后一算费用,差不多可以买个新的了。
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案例点评
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再好的产品,也不可能不出问题,就算不出问题,但是用户在使用的过程中,也可能产生操作上的问题。像笔者这个洗衣机的问题就是其中的一种。这个时候,如果服务跟不上,即使产品好用户也会有怨言。反之,就算产品一般,如果配上好的服务,也会让产品的效果和口碑放大。
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案例28:南方航空的空中微信服务
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本书的主题是移动互联网,所以再来讲一个结合移动互联网来提供服务体验的例子。
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笔者出差经常乘坐南方航空的班机。在微信公众号刚兴起不久,笔者就惊喜地发现,南航开通了微信公众号。通过微信公众号,为用户提供了更加贴心和便利的服务,切实解决了用户的许多需求和问题。
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首先,通过南航的官方微信,消费者可以在线预订机票、在线管理订单,如果是在其他渠道购买的机票,也可以在线查验机票真伪(见下页左图)。
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除了预订机票外,还可以将南航明珠会员号与南航官方微信绑定,通过微信享受查询里程等会员服务(见下页右图)。
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