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之前体验过的售后服务，维修人员能准点到的都没几个，而且有的企业，服务时间也不会让你任选，售后服务质量更是参差不齐。记得有一次，家里的燃气热水器坏了，这个品牌也是比较知名的一个品牌，结果那个维修人员前后差不多给我修了两个月，而且在修的过程中，还是笔者帮他不断总结维修思路。最后，是用排除法解决的问题，而排除到最后，几乎把除了外壳之外的所有零件换了一遍，才算修好。最后一算费用，差不多可以买个新的了。
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案例点评
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再好的产品，也不可能不出问题，就算不出问题，但是用户在使用的过程中，也可能产生操作上的问题。像笔者这个洗衣机的问题就是其中的一种。这个时候，如果服务跟不上，即使产品好用户也会有怨言。反之，就算产品一般，如果配上好的服务，也会让产品的效果和口碑放大。
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案例28：南方航空的空中微信服务
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本书的主题是移动互联网，所以再来讲一个结合移动互联网来提供服务体验的例子。
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笔者出差经常乘坐南方航空的班机。在微信公众号刚兴起不久，笔者就惊喜地发现，南航开通了微信公众号。通过微信公众号，为用户提供了更加贴心和便利的服务，切实解决了用户的许多需求和问题。
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首先，通过南航的官方微信，消费者可以在线预订机票、在线管理订单，如果是在其他渠道购买的机票，也可以在线查验机票真伪（见下页左图）。
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除了预订机票外，还可以将南航明珠会员号与南航官方微信绑定，通过微信享受查询里程等会员服务（见下页右图）。
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南航官方微信航班预订菜单
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南航官方微信南航明珠会员服务菜单
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同时还可以通过南航官方微信办理登机牌、查询航班动态、查询登机口、查询各城市天气预报等（见下图）。
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南航官方微信出行向导菜单
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案例点评
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对于新兴的技术和工具，企业一定要关注甚至尝试，因为每一种新技术、新工具的产生，都可能带来新的机遇，与企业有机结合，都可能带来创新和突破。比如微信这种移动互联网工具，与企业有机结合后，就可能会让产品变得更加完善，让产品体验变得更好，让服务变得更加贴心。
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第四阶段：强关系阶段
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强关系阶段的特征是：用户已经对企业或产品有一定的认可度，但是归属感却不足。所以本阶段的核心关键词是归属感，核心工作是提升用户对企业的归属感 。
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想让用户对企业或产品产生归属感，最关键的是要从思想上入手。当然，前面几个阶段的工作如果做得到位，也可能会让用户产生归属感，如果再加上思想层面的因素，效果会更好。
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那如何从思想上征服用户呢？具体操作时如何体现呢？答案就是给产品、品牌或企业注入灵魂，将产品思想化，将品牌思想化，将企业思想化。只有思想与思想的碰撞，才能够产生共鸣和归属。下面让我们看一个典型案例。
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案例29：江小白白酒的情感逆袭
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近几年，受各种因素影响，白酒市场不容乐观。而在市场不景气的情况下，2013年，一个叫“我是江小白”的白酒品牌却横空出世，异军突起，赚足了眼球，也赚足了荷包（见右图）。