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1703892464 之前体验过的售后服务,维修人员能准点到的都没几个,而且有的企业,服务时间也不会让你任选,售后服务质量更是参差不齐。记得有一次,家里的燃气热水器坏了,这个品牌也是比较知名的一个品牌,结果那个维修人员前后差不多给我修了两个月,而且在修的过程中,还是笔者帮他不断总结维修思路。最后,是用排除法解决的问题,而排除到最后,几乎把除了外壳之外的所有零件换了一遍,才算修好。最后一算费用,差不多可以买个新的了。
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1703892466 案例点评
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1703892468 再好的产品,也不可能不出问题,就算不出问题,但是用户在使用的过程中,也可能产生操作上的问题。像笔者这个洗衣机的问题就是其中的一种。这个时候,如果服务跟不上,即使产品好用户也会有怨言。反之,就算产品一般,如果配上好的服务,也会让产品的效果和口碑放大。
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1703892471 案例28:南方航空的空中微信服务
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1703892473 本书的主题是移动互联网,所以再来讲一个结合移动互联网来提供服务体验的例子。
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1703892475 笔者出差经常乘坐南方航空的班机。在微信公众号刚兴起不久,笔者就惊喜地发现,南航开通了微信公众号。通过微信公众号,为用户提供了更加贴心和便利的服务,切实解决了用户的许多需求和问题。
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1703892477 首先,通过南航的官方微信,消费者可以在线预订机票、在线管理订单,如果是在其他渠道购买的机票,也可以在线查验机票真伪(见下页左图)。
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1703892479 除了预订机票外,还可以将南航明珠会员号与南航官方微信绑定,通过微信享受查询里程等会员服务(见下页右图)。
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1703892484 南航官方微信航班预订菜单
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1703892489 南航官方微信南航明珠会员服务菜单
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1703892491 同时还可以通过南航官方微信办理登机牌、查询航班动态、查询登机口、查询各城市天气预报等(见下图)。
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1703892496 南航官方微信出行向导菜单
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1703892498 案例点评
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1703892500 对于新兴的技术和工具,企业一定要关注甚至尝试,因为每一种新技术、新工具的产生,都可能带来新的机遇,与企业有机结合,都可能带来创新和突破。比如微信这种移动互联网工具,与企业有机结合后,就可能会让产品变得更加完善,让产品体验变得更好,让服务变得更加贴心。
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1703892502 第四阶段:强关系阶段
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1703892504 强关系阶段的特征是:用户已经对企业或产品有一定的认可度,但是归属感却不足。所以本阶段的核心关键词是归属感,核心工作是提升用户对企业的归属感 。
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1703892506 想让用户对企业或产品产生归属感,最关键的是要从思想上入手。当然,前面几个阶段的工作如果做得到位,也可能会让用户产生归属感,如果再加上思想层面的因素,效果会更好。
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1703892508 那如何从思想上征服用户呢?具体操作时如何体现呢?答案就是给产品、品牌或企业注入灵魂,将产品思想化,将品牌思想化,将企业思想化。只有思想与思想的碰撞,才能够产生共鸣和归属。下面让我们看一个典型案例。
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1703892511 案例29:江小白白酒的情感逆袭
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1703892513 近几年,受各种因素影响,白酒市场不容乐观。而在市场不景气的情况下,2013年,一个叫“我是江小白”的白酒品牌却横空出世,异军突起,赚足了眼球,也赚足了荷包(见右图)。
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