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图2-12
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在设计O2O运营管理手册时，必须对O2O模式、运营流程进行深入的学习，同时需要深入了解企业对支撑行为的管理规则制度，基于对这两者的理解，根据内容、业务流程、操作规则等要求，形成管理方法和培训资料，定义出标准执行方法并形成手册，交给执行人员按章执行。在实体营销环境里，很多的企业都会有自己的运营管理体系标准，如很多的服装企业有自己的员工管理手册，也有自己品牌的店铺管理手册，但电商的快速发展让许多的企业来不及思考，习惯成自然地边做边总结。
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事实上，因为O2O是跨界营销，是线上线下的融合之道，所以新的模式更需要规范化管理。建立健全企业O2O模式中的线上操作和线下操作标准化体系，更是整个O2O运营管理体系中重要的组成部分。当然还需要建立监管机制来检查执行情况，在实际操作中优化标准，这样周而复始。同时要建立健全培训机制，对团队进行辅导监管，最后在此基础上引入管理体系实现数据化运营管理。标准手册只是入门，实际操作中，线上线下的运行还需要有互通配合的业务管理体系。
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经营标准化是永恒的话题，随着消费者对消费体验的要求越来越高，更加需要有一套标准体系来支持企业的经营。
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O2O支持分为线上线下两个层次，其中线上的主要业务行为是销售及消费者维护，这需要建立业务流程管理标准，该管理流程的重点在于业务关键节点流程的执行。从具体实施层面，它还可分为流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等，我们通常用来实施绩效考核的标准也就是这些。在实施阶段里，包括消费者的线上关注、订单分类、渠道设置，将这三个节点进行细化。比如线上关注可以细化为客户注册账号信息了解、消费者定义、消费者关注内容、订单成交或取消等，而渠道设置方面则要将线下服务和线下实体店进行绑定，确定与线上互动渠道，并将内容匹配成业务，最终再进行业务审核、成交，进入完美服务流程。而在订单方面，则需要形成订单凭证下发、验证、撤销及最后的数据接入和数据管理。三方面的互动需要互为依托和扶持所以标准化尤其重要。在上述的业务流程中不难发现线上运营的重要性，因此也必须建立相应的效益考核及出错处理机制。根据墨菲定律，任何时候都有可能出错，因此在正常的管理体制之外，还必须要有专门的出错补救方案，这个同样也可以运用运营管理体系加以实施，即在每个环节当中设置一个出错补偿窗口，一旦有环节出错，便可以通过补救窗口加以纠错，以期降低犯错成本。相较于线上运营管理而言，线下的现场服务体系的作用也相当重要，不但包括了店铺还有物流及后续的上门服务。
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同样可以根据运营管理体系将线下划分为三个阶段，即营销前、营销中及营销后。三个阶段对应的便是店铺及物流的前端布局并完成营销，营销中的登门拜访、测试安装，还有营销后的回访调查和客户联系。不同的行业有不同的特性，三个阶段工作主要是针对一些家居、卫浴建材行业而设置。对于鞋服等传统产品而言，则只需将三个阶段简化为两个阶段，中间登门拜访的环节一般只需由快递公司完成，公司主要监督第一阶段的店铺营销及售后的客服回访。
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电商时代传统企业O2O之道 [:1703909196]
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4．数据与O2O运营
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随着科技的发展和信息海量化，量化和数据俨然成了这个新时代发展的魔棒，在商业化行为中，万事万物皆可量化。
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最近微信朋友圈里流传着这样一个关于恐怖的大数据的段子：
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坳头小村比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
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客服：坳头小村比萨店，您好我是村花美美，请问有什么需要我为您服务？
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顾客：你好，我想要一份……
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客服：先生，烦请先把您的会员卡号告诉我。
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顾客：16846146***。
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客服：陈先生，您好！您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****，您公司电话是4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？
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顾客：你为什么知道我所有的电话号码？
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客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。
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顾客：我想要一个海鲜比萨……
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客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
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顾客：为什么？
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客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。
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顾客：那你们有什么可以推荐的？
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