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旅游企业在管理模式上应打破原有的垂直界限与水平界限,建立简化的扁平式的企业组织结构。这样各部门之间能更加方便地从每个员工身上得到不同的信息,通过这种方式企业不同部门间的交流效率也就得到了提高。扁平的组织形式还有利于集中利用企业各部门间分散的信息,这也符合知识管理的要求,如此企业内的知识也能够进行集中管理。
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要想提高和创新旅游企业管理水平,管理者要从思想上认识到企业的管理是重中之重。作为一个管理者,应该结合国内外旅游企业管理发展的经验教训,同时研究我国的具体国情,对旅游产业的发展和经营状况有整体把握和认知,以本企业的实际情况为出发点,建构一种科学且有效的管理经营模式,从而提高企业的管理水平,增加企业的现代化程度,以世界先进企业在企业管理方面的成绩为标尺,努力缩小与他们的距离,促进我国旅游企业的发展。
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2. 调整自我,服务共享式合作
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权威机构的调查研究表明:50%以上的世界五百强企业都采用“服务共享式”的合作经营模式。因为这种模式可以使公司的经营成本至少削减25%到30%,有的甚至高达50%,而服务质量也有所提高。
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服务共享式合作经营的实施和运作,要求各个部门和各企业之间协力合作,互助共赢,这也符合当今以共享经济为潮流的时代。服务共享式合作的根本在于优化企业对于人力、资金和时间以及其他资源的配置,能够帮助企业优化内部组织机构,从而挖掘和实现新的价值,同时还可以优化产业价值链,使企业获得服务共享的竞争力,实现可持续发展,节约成本、提高效率。
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从实践的角度出发,旅游企业间存在一种相互依存与合作的关系,这是由于旅游供需间的交易形成的。从建构主义的理性角度来看,旅游产业发展至今已经初步形成了具有服务导向性的产业链的雏形,为进一步发展奠定了基础,可以说实现服务共享式合作在未来是很有希望的。
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学者梁学成在《我国旅游企业间服务共享式合作模式与实现机制研究》中根据我国旅游企业的运行特征,设计出了三种合作模式:集团组建式、市场外包式和多方联盟式:
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一是集团组建式。是指旅游企业集团依据其下属企业的业务类型和特点,以及其可共同使用的资源情况,在集团内部组建一个服务共享中心组织或机构,具有包括财务、人力资源和培训等业务职能。当集团内部的下属旅游企业的1、2、3有相关业务需求时,它们便可直接从服务共享中心获得或购买,并实行统一的内部结算管理制度。这一合作模式主要适合于大中型旅游集团或企业,具有易于实施、风险小等特点。[21]。(如图4-5所示)
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图4-5 集团组建式服务共享模式
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二是市场外包式服务共享。该模式是指具有相似或相同业务的旅游企业1、2、3,它们拥有独立的产权和经营权。由于某些业务属于企业的非核心竞争力,单独运营成本较高,但又不可缺少。为了节约资源、降低成本,于是企业采取将部分业务外包出去,交由市场中第三方统一运营管理。这种服务机构或企业就是一个服务共享中心组织,可以承接这些企业的一些非竞争性业务,如洗涤、人员培训和法律咨询等。这一合作模式适合中小型旅游企业,市场竞争激烈。[22](如图4-6所示)
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图4-6 市场外包式服务共享模式
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三是多方联盟式服务共享。该模式是指市场中具有相同或相似的以及相互关联业务的旅游企业1、2、3,它们必须拥有独立的产权、经营权。为了拓展业务和参与市场竞争,单独实施某一业务的运营成本高,于是这些旅游企业可以采取多家联盟(联合)的方式,共同组建一个服务共享中心机构或企业,它可以提供共享的资源或设施,以达到降低成本、赢得新市场的优势等。这种模式不仅可以提高服务效率、降低企业的运营成本,而且还能达到改善服务质量的目的,如交通运输、广告宣传、网站建设等业务。[23](如图4-7所示)
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图4-7 多方联盟式服务共享模式
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为了推进这些合作模式的有效实现,旅游企业应从下面三方面进行调整和完善。第一,企业与企业的互相信任是彼此合作的前提和基础。所以只有互相信任才能使旅游企业实现服务共享式合作,实现产业的可持续发展。第二,构建重复博弈的体系。重复博弈是企业互相的妥协、合作而最终能得到利益均衡的一个过程和结果,博弈的最终目标是为了多方共赢,这也证明了企业间愿意合作,就要尤其重视关系的协调。
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注意旅游企业服务质量的一致性与区域需求差异的协调,考虑旅游线路产品设计与企业间的关系协调,旅游企业之间不同组织方式的关系协调。
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3. 结合软件,对话消费者
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首先,互联网时代,是科技飞速发展的时代,人们生活的方方面面已经被信息技术和网络技术所改变,这些技术的推广也为旅游市场的营销提供了更多的方式。因为网络信息发布有着迅速的特点,不需要经过常规的加工过程,而传递过程中花费的时间几乎可以用分秒、毫秒来计算,减少了传递的时耗,因此信息的更新换代速度之快达到了前所未有的速率。旅游客户只要在网上就能轻松、迅速地得到全国各地的详尽而准确的旅游信息,根据这些就可以制定出自己的旅游方案。
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其次,消费者与旅游企业的互动性更强,因为消费者并不是单方面的从网络获取自己所需要的信息,此外,他们也可以向网络上的旅游企业进行反馈。比如,可以在网站上直接进行意见建议的留言,上传、发布自己的旅游攻略、旅游心得,还可以在线评价、在线讨论旅游商家的服务等等。通过网络,使旅游信息在消费者和旅游业商家之间的传递有了更强的交互性。
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网络销售,在新的时期,有非常重要的作用,旅游企业在管理上对此应有充分的认识。好的网络销售可以增加消费者黏性,企业管理者在此基础上对市场调研数据进行不断地更新,从而实现科学的市场划分,就可以为消费者带来更准确、更及时的信息服务。同时,在管理时要善于改变企业的运营模式,多利用网络进行生产、销售和管理,必须顺应时代的潮流,使用先进的网络平台和在线支付等方式来完成企业管理方面的革新,使企业在管理过程中更加灵活和开放,从而及时有效的收到来自消费者的反馈,实现与消费者的“一键互动”。
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