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别让投诉激怒你
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猛烈抨击怀恨在心者是人类自然而然的反应。毕竟，当我们被攻击的时候，我们感到受了伤害，而且我们想保护自己。但是你应该索性不要去理会那些真正的怀恨在心者，这么做是有充分理由的。
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真正的怀恨在心者不同于那些对一两样产品提出投诉的人，或者那些投诉在你的某位雇员处受到不友好招待的人。你应该为后一种投诉者解决问题。当网络的匿名性质与毫不掩饰的恶劣态度混合在一起的时候，网络社交工具的过滤功能就是你的朋友了。对有些事情更好的态度是忽略而不是开口争论，因为你不可能改变其他人对事物的所有看法，而且你也不可能成为所有人的朋友。你应该尽最大努力来帮助解决问题，投入大量时间来试图使事态恢复正常，但是到了某个时刻，就不再值得继续这么做，因为有些人永远无法被取悦。
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如果我们只能够给予你一条关于如何对待回馈信息的建议，那么就是这一条：称赞那些值得称赞的人，过滤那些永远抱怨的人。这条规则可以帮助你最有效率地使用你的时间，因为它会将那些愿意参与的人聚集在一起，而且可以使那些怀恨在心者只能在他们占据的网络一角大声嚷嚷，无法再极大地激怒你。
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信任代理：如何成就网络影响力 新型客户服务
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如果你打算做一名信任代理，那么你每天所做工作的一部分就是客户服务。你或许不这么认为，但是你所扮演的角色就是服务那些选择与你做生意的人。因为你或许还不习惯将自己看做客户服务代表，以下是一些供你参考的要点。
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接听电话。在网络上，我们正在谈论新型的“社交电话”，这个说法是我们从企业家及听力软件平台Radian6的CEO马塞尔·勒布伦（Marcel Lebrun）处学到的。他将所有这些新型服务，比如facebook、LinkedIn及twitter等，都看做是正在响起的电话，打给你、你的公司或者你的产品的电话。当一家公司在网上并不存在，或者没有倾听的能力，它就听不到社交电话的铃声。利用网络人力资源的第一步就是要出现在网上，并接听电话。
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处理问题三要素。克里斯在一家餐馆短暂工作期间学到了处理问题的三个要素。当有客人为某事投诉的时候，遵循这样三个要素：承认错误、表达歉意、补救行动。这三点对于网络来说也同样适用。如果你浏览某博客，看到关于你的公司或产品的投诉（或者是关于你的），首先要承认错误，然后道歉。简单的一句话就可以，比如：“很抱歉，让您等了这么长时间才解决了文件传输的问题。”然后采取补救行动：做点事，解决问题。作为信任代理，信任的一部分就来源于顾客觉得你可靠。当顾客觉得自己的投诉没有人关注的时候，他们的愤怒会升级，在能力范围内尽快采取行动以解决问题，这样也可以阻止愤怒升级的出现。
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顾客大反击。现在每位顾客都可以写博客，可以在上百个网站留下自己的评价，可以在亚马逊购物网站写评论，或者在twitter、facebook、YouTube等提供交流工具的平台上投诉。做好准备迎接这一切，接受现实。对顾客进行仔细分类，哪些人是为了投诉而投诉，哪些人还可以被争取过来。今天的顾客已经和媒体一样，掌握了同样的工具来投诉你，而你要学会适应这一点，并知道什么时候应该参与，什么时候应该躲开。
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客户服务是新时代的公共关系：从20世纪50年代到本世纪早期，客户服务对于很多企业来说都是成本中心。“尽快让他们放下电话”也作为客户服务的宗旨代替了之前的“留住他们，继续使用我们的产品”。现在做到这一步是远远不够的。如果你作为一名信任代理加入游戏，那么现在是比你的竞争对手公司做更多客服工作的大好时机。你可以使用我们介绍过的那些工具构筑深层次的人际关系网络，这样做可以打垮你的竞争对手，并为你带来极好的宣传效果。
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处理投诉的三要素
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想得到简单而有效地提升道歉效果的秘方吗？什么？你不觉得需要去提升道歉的效果？你需要牢记三要素：承认错误、表达歉意、补救行动。
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承认错误：道歉的时候，首先要做的事情就是告诉对方你犯错了。“我没能赶在最后期限之前完成工作。”
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表达歉意：保证清楚简明地表达你的歉意，不要附加任何借口和解释。“艾丽，我很抱歉。”
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补救行动：说明你将如何做来改善或纠正这个错误。“我现在已经完成了那份工作，下次会更好地安排我的时间。”
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就是这三个简单的步骤，按照这个顺序诚恳地执行，作为信任代理的你会发现情况将大为不同。
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信任代理：如何成就网络影响力 保持远距离联系
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网络使得信任代理可以用与以往不同的方法来开展工作，这点与其他人如何使用网络大有关系。随着人们在facebook上发布他们的状态，在twitter上简述自己的近况，以及使用一些甚至可以更清楚地介绍人们动态的新服务，并可以分层设置个人信息，网络已经成为人们在面对面交谈之外的领域中扩展人际关系的有力工具。
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假设你去很远的一个地方参加会议。与会者当中有些人来自会议地点周边的城市，他们之间互相认识。你努力与他们结交，认识了一些新朋友，并对此行颇为满意。最近几年，人们会只是简单地用往返电子邮件来联系，或者通过电话来沟通。但是，现在你可以看到熟人们的照片、状态更新以及博客文章。更为新颖的社交软件诸如Flickr、facebook、twitter以及博客等帮助我们更直观地了解他人的生活近况，尽管我们并没有直接与对方接触。
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如果你需要联系某个人来跟踪你准备了好几个星期的、将要进行的大减价活动的后续工作，你会怎么做呢？过去，你会拿起电话或者写封电子邮件，询问对方事情的发展状况。但是，你或许不知道的是，对方那边发生了一些状况，或者时间期限已经过了，也许你将会发出一封有些气愤的电子邮件，因为你没有收到该人的回复，而事实是他正忙于另一单非常重要的生意。
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今天，很有可能你的活动后备人选也在使用社交工具，你或许有机会远距离查看他们的工作状态。看看他们的近况信息、他们的博客，或者任何一处他们在网上披露自己信息的地方。你或许能够决定目前是不是结束活动的正确时机，或许你应该再等上一两天，而之前，你必须去四处打听，但是现在，信息都写在网上，你所需要做的事情就是去阅读。
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