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重视临时来店的客户不代表要推迟星丘店客户的预约。星丘店的目标是既要重视自己的客户，也不能拒绝一般的客户，不能动辄让人家等到第二天。
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生活中，事故和故障都是不期而至的。如果车辆出现问题，那么工作和生活都会受到影响。即使只是一个车灯的问题，也让人无法踏踏实实地安全驾驶。因为星丘店能够站在客户的角度思考，才会产生第一时间为客户提供维修的想法，才会有“不拒绝无预约维修”服务体系的形成。
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我问了菅正人先生一个问题：“你们店里随时都有等待客人咨询的机动人员吗？”因为我听说之前店里的确设有机动人员，负责接待临时到店申请维修的客人。但后来因为前来维修养护的客人数目激增，所有人员都忙于接待提前预约的客人，以至于机动岗位形同虚设。
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菅直人告诉我，为了满足客户需求，维修部门绞尽脑汁，以团队为单位，努力挤出“富裕时间”。星丘店的维修团队共8人，因为实行轮班制，通常情况下有6人当班。这6个人在岗时，每人要分别负责一辆车的维修或养护。当出现未经预约临时来店的客人时，他们首先要考虑有没有可能将预约维修的轿车往后顺延。比如，有些客户一大早送来轿车进行维修养护，但明确表示会在下午5点左右才来取车。这样的话就可以优先维修临时送来的轿车。
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但是，毕竟还有一些情况很难如此操作。这个时候，就需要正在进行预约车辆维修养护的两三位维修人员，暂时放下手中的工作，集中全力搞定临时来店修理的轿车。即便如此，有时候工作人员仍是分身乏术，因为日程已经排得很满，近乎饱和状态。6名当班的维修人员唯有齐心协力，尽力挤出碎片时间，共同应对难题。
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此外，对于事先预约的汽车维修和日常养护，公司方面都有相应的时间规定。如果规定时间是60分钟，维修时间表就会按照60分钟进行安排。这时候，具体负责的人员就要努力将时间缩短到45分钟。如果每辆车都节省出一点儿时间，那么三四辆车之后，就可以拿出一个相对完整的时间处理临时来店的轿车。
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通过以上三种方式，雷克萨斯星丘店的维修人员将不可能的事情变成了可能。
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对于我上面提出的问题，菅正人回答说：“所有没有预约就临时来店要求维修的客户，一定是事出有因，一定是实在没有办法才来找我们的，我们理应为他们做些什么才是。以前，我们也会告诉客人维修需要等候较长时间，用比较委婉的方式告诉他们安排起来很有难度。但是，现在我们可以满怀信心地告诉他们：没问题，把车交给我们好了。”
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能够做到不拒绝无预约维修，还有一个重要的前提，那就是星丘店的维修人员都是从业时间长、经验丰富的优秀员工。他们的资质和能力都优于平均水平，因此可以大大缩短维修所需的时间。
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菅正人表示这也是让他感觉幸运又自豪的一点。“我们还在不断地尝试，努力节省出更多的时间。其中之一就是我们导入了充分做好事前准备的机制，从而提高第二天的工作效率。例如，车辆检修时需要为客户提供备用车，我们一定会在前一天做好备用车的清洗和加油等各项准备工作。听上去很简单，以前却一直没有做到位，常常事到临头再慌手慌脚地做准备，形成了恶性循环，导致一整天都在赶时间。”
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每一家汽车经销店都会遇到突如其来的工作和麻烦，这对经营者和管理者而言也是一个难题。在一个组织内部，一定会有岗位职责的划分。而作为个人，也都会希望减少一点儿工作量。要做到不拒绝无预约维修，绝非易事，只有包括其他部门在内的同事通力合作，才可能实现。
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星丘店可以做到这一点，是因为他们的经营宗旨就是“让客户满意”。为了实现这个目标，全店上下达成一致，可以做到力往一处使。当齿轮转对了方向，剩下的就是不断地提速了。
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2011年，雷克萨斯星丘店维修和保养的车辆总数为10 385辆，2012年为10 789辆，2013年为13 507辆。“星丘店可以很快接收维修工作”“星丘店可以满足我们所有的要求”，这样的赞美之词一传十，十传百，使得无预约维修的车辆增加了很多。星丘店现有的条件已经无法满足越来越多的客户需求，他们正在着手创建第二维修部门，以期实现更大的飞跃。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第6章服务的第一步就是用心
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