1703976731
服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 在上述章节里，我为大家介绍了保安早川正延、接待人员清水香合、销售人员八色飞鸟等人有关待客之道的小故事。听他们的讲述时，我几次被感动得湿润了眼眶。如果能享受这样的服务，我肯定也会想从他们的手里购买一辆汽车。
1703976732
1703976733
在市场的大环境中，有一句话说得好：“不要推销东西，要推销自己。”前面介绍的那几位深受客户喜爱的员工，都用自己的故事证明了这句话的真谛。
1703976734
1703976735
那么星丘店是如何将自己的员工培养得如此出色呢？决心成为业界第一的经营者和相关从业人士一定很想知道其中的秘诀。本章就要以星丘店指导员工的方法为中心，为大家揭晓答案。
1703976736
1703976737
三套理念和行为准则
1703976738
1703976739
众所周知，在迪士尼乐园里，不同的职位都会配备一套厚厚的行为准则手册。迪士尼的员工之所以可以为游客提供无与伦比的服务，也要归功于这一套套手册。如果你和家人一起畅游过迪士尼乐园，一定遇到过保洁人员主动上前为你们拍合影，也应该有过在园区内问路的经历，相信每个人都会对迪士尼员工的热情印象颇深。不过，你可能不知道，这些都是写入手册中的规定。说得如此直白或许会让人感到有些乏味，但这些的确都是他们的工作内容。如果只是给某一个人拍照而忽视了其他游客，必然会收到游客的投诉，认为没有享受到同等待遇。
1703976740
1703976741
为游客提供感动的瞬间，原来也是需要手册来规定的。
1703976742
1703976743
让我们再回到星丘店。我一直在想，星丘店是不是也像迪士尼乐园一样，为了使员工可以赢得客户的信任，而制定了行为指南手册一样的规章制度。最初，负责人以“对外保密”为由婉言拒绝了我的要求，但在我的再三恳求下，终于让我看到了所有的手册。之所以说是所有的，是因为手册以组织机构为单位共有三套之多。
1703976744
1703976745
首先，三套规则中作为基准的是丰田汽车雷克萨斯营业部制作的手册，其中包括“西装法则”，详细规定了男性员工应该穿着衬衫和西服及佩戴的领带的颜色、样式。对于女性员工的妆容、发型、配饰和美甲等方面，则有专门的“雷克萨斯化妆及发型指南”，并分别配上照片加以说明。
1703976746
1703976747
为了将笼而统之的“待客之道”具体化，手册以小笠原流礼法[1]的真髓为基础，编写了以“待客之心与行为”为名的教程，用以指导员工。
1703976748
1703976749
第二份手册源自星丘店所属的KIRIX集团，体现了集团的整体理念，手册题目为“KIRIX Way——KIRIX学院教程”。这套手册作为Netz东名古屋及KIRIX集团所有员工研修时的教材，从经营理念和创业精神到培育人才和创造价值的方法，涉及很多宏观性、全局性的观点。以面向年轻员工的“改变自我”这一节为例，其中就包括“越是看不到的地方越要认真做”“想要改变自己就要先客观地评价自己”“要学会复眼思维”等内容。
1703976750
1703976751
这份手册不是仅仅面向董事和经理，而是面向所有员工，对公司的经营构想、盈亏平衡点、经营指数等有关经营构想的内容进行了细致的解读。
1703976752
1703976753
在前两项手册的基础之上，雷克萨斯星丘店结合自身特点，将大理念与总准则具体化，制作了4本专用手册，即第三套手册。其中包括KIRIX集团创始人山口春三撰写的《雷克萨斯星丘店之路》（第一部《姿态》、第二部《行动》、第三部《心》），以及专任董事山口峰伺编写的《雷克萨斯星丘店经营之道》。这4本手册的细致程度远远超过雷克萨斯营业部和KIRIX集团的那两套手册。
1703976754
1703976755
此处仅以星丘店根据小笠原流礼法规定的奉茶方法为例。
1703976756
1703976757
［准备及摆盘］
1703976758
1703976759
①考虑到上茶的过程中会有茶水溢洒的情况发生，应随时在托盘里放一块纯白的毛巾以备不时之需。
1703976760
1703976761
②将茶碗和茶碟分别放置，万一泼洒出水也会比较容易处理。
1703976762
1703976763
③提供日本茶时，应将茶杯上绘有花纹的一面朝向客人。
1703976764
1703976765
④外包装上写有“奶精”“吸管”等字样的物品，应将有字的一面朝客人正向摆放，使客人能够一目了然。
1703976766
1703976767
［端上饮品］
1703976768
1703976769
①将托盘放好，双手端饮品。
1703976770
1703976771
②接待人员应处于客人的下首，从上座开始，按顺序端上饮品。如果桌面上有产品图册等物品，或是销售人员正在与客人交谈，也可以根据情况灵活调整位置和顺序。
1703976772
1703976773
③如果客人就坐的是较低矮的沙发，茶几也相应较低，接待人员要采取跪式服务。应尽量将托盘夹在胳膊与身体之间，尽量做到双手端茶杯。
1703976774
1703976775
④除第三条的情况以外，如果有暂时放置托盘的地方，可以放好托盘再端饮品。如果是较大的桌子，可以将托盘放在靠近自己的一侧再端饮品。
1703976776
1703976777
［为客人端饮品的顺序］
1703976778
1703976779
①从上座开始。
[
上一页 ]
[ :1.70397673e+09 ]
[
下一页 ]