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②女士优先。
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③每隔30分钟更换一次饮品。
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④对于表示不需要饮品的客人，也要端上一杯茶，并轻声地说“请用茶”。
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⑤当客人离开后，销售人员要即时联系总服务台收走桌面上的茶具。
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以上只是诸多规定中的一项。星丘店的手册里，对于客人到店后的迎接方式、交谈方式、安排试乘体验时的注意事项等，都有和奉茶一样详细的规定。对连锁店而言，规章制度十分重要。其实对于所有不断扩大的组织而言，为了达到服务的统一标准，规章制度都很关键。规定必须存在的原因之一就是现今社会里“等待指示的群体”越来越多，他们不善于通过自己的思考决定如何行事。
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看过星丘店的手册之后，我又产生了一些疑问。诚然，这套手册对于各种可能出现的情况都做了规定，但是，手册毕竟是手册。只有真正具备可操作性，才能对日常工作有所帮助。之前几章介绍的那些令人感动的待客之道，没有一条是作为具体的规定写在手册之中的。
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雷克萨斯星丘店之所以是金牌经销店，之所以成为全日本销量第一的经销店，都是因为拥有了无可替代的员工。
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那么，星丘店是如何培养出这些优秀员工的呢？至少有一点可以肯定，只把厚厚的手册全部背下来是绝对无法成为优秀员工的。死记硬背手册不会让员工发自内心地向每一辆驶过的雷克萨斯轿车鞠躬行礼，也不会让员工跑出去为客人买回一双丝袜。
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星丘店待客之道的精髓究竟是什么？我直接把这个问题抛给了工作人员：“你们的服务为什么可以达到这样的程度？”“初到公司参加培训时，他们有没有具体指导你们该做什么，该怎么做？”“是不是领导要求你这样做的？”遗憾的是，所有的回答都非常笼统，和我想要的答案相去甚远。他们或者说“我只是想要客户满意”，或者说“我觉得这些都很普通”，听起来低调谦虚，而且如出一辙。
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我采访过很多客户满意度较高的公司，向这些公司的员工问过同样的问题。有意思的是，几乎所有的回答都是相同的，这就是优秀员工的共同之处吧。行为规范手册就仿佛一条线，但是在这些员工看来，这些规定不是自己努力的终点，而是所有工作的起点。他们会时刻思考自己还能在这些规定的基础上“再做些什么”。正是由于他们不断地思考还能“再做些什么”，他们才不会事无巨细地向上级请示，他们会觉得主动付诸行动是再正常不过的事情。也正因为如此，我想要挖掘出他们积极主动地为客户提供极致服务的原因，结果却一无所获。而且，他们一定会认为问这种奇怪问题的采访者才是不可思议的。
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这就是我在采访过程中遇到的最大的阻碍。
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行为准则有时是多余的
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就在我感到无望的时候，一次意想不到的对话为我揭开了星丘店优质服务的秘密，而谈话的中心思想竟然是烦琐的行为准则其实都不是必需的。
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我谈话的对象是松原千惠子，她现在担任接待部部长一职。松原第一次来星丘店，是在开业三周年之时。在此之前，松原是银座和光百货名古屋分店的店长。和光百货是历史悠久的名店，经营钟表、首饰和皮具等高档商品，是名流显贵经常光顾的百货商店。其总店屋顶上高高耸立的大钟更是人们熟悉的银座的标志。
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松原初到星丘店时，是在时任常务董事、现为专务董事的山口峰伺的陪同之下。事后她才得知，对于她的来到，工作人员私下议论纷纷：“你知道吗，听说这次来了一个超级严厉的礼仪培训老师！”“对呀，听说她在和光百货做了30年！”“听起来怪吓人的。”
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星丘店之所以请松原过来，就是为了让她帮忙培训员工如何待客。当时，店里给她的职位是“门店指导总监”。培训安排在下班以后，在会议室中进行，内容包括如何做到言谈举止得体有度等，所有培训均参照银座和光百货的服务标准进行。
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再回到松原初次踏入星丘店的那一天。一位接待人员端茶送到会客室，当她将茶碟连同茶杯端到桌上时，因为手在颤抖，茶杯和茶碟之间发出了“哒哒哒”的声响。接待人员的手会发抖，可能是因为之前听到了有关松原的“可怕”的传言，所以格外紧张。也可能是她想得太多，认为上茶的方法很可能是考察评估的第一关，越想好好表现反而越控制不住。总之，手抖成这个样子都是因为不想被松原指责。
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不过，松原在这个哆哆嗦嗦上茶的女孩身上看到了一个更加严重的问题。“她之所以紧张得发抖，是因为在潜意识里首先考虑的是自己需要按照行为手册做事，不能出现偏差。这是只重视形式的待客之道。换句话说，就是极其死板的待客之道。”
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在松原看来，本来接待人员是诚心诚意地为客人端一杯茶，结果因为紧张，弄得双方大气也不敢出，更不要说轻松地说句话了。如果让彼此都感到累心，那么奉茶这件事也就失去了原有的意义。当时她以为这个女孩可能是新人，也不能太过苛求。没想到事后一打听，端茶的女孩并不是什么新手，而是在KIRIX集团Netz丰田东名古屋的经销店里就一直从事这项工作的老员工。因为可以胜任重要客户的接待工作，所以才会被选拔到雷克萨斯星丘店，成为精锐团队的一员。松原听闻大吃一惊，没想到工作能力出众的员工也会有如此表现。她同时也意识到自己即将开展的培训工作将会是多么艰难。
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令松原大跌眼镜的接待人员的确是在按步骤努力执行行为手册中的“奉茶方法”。松原意识到，手册固然重要，但是如果规定得过于细致和烦琐，员工们担心违反规定的意识太过强烈，反而会忽视提供服务的初衷。如此一来，服务就变得徒有其表，而缺乏诚意了。
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经销店不是茶室，不是专业机构，接待人员也不是在演示茶道。与其注意自己的行为是否会“违反规定”，不如自然地对客人说一句“欢迎光临，请用茶”。这样看似简单，其实才是做得最到位的接待。
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如果太拘泥于形式，在一旁看着的人也会不由自主地替她担心，生怕她会弄砸。这样一来，客人难免也会感到紧张，哪里还谈得上什么让客人感到满意呢？“了解基本步骤是有必要的，工作能否顺利进行也都以此为基础。但是，真正的待客最需要灵活和自然。一味地重视形式，一味地贯彻手册上规定的内容，到头来只能是本末倒置。”
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想到这里，松原对负责接待和销售的所有员工道出了这样的心声：“为顾客考虑的意识是最重要的，和手册相比，心更重要。”
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诚然，没有用心的服务，无论如何讲究形式，也不能传递诚意，甚至反而会让双方产生精神上的距离。虽然不能说彻底抛却手册不提，但是，只要有为顾客考虑的诚心，就会在自己都没有意识到的情况下自然而然地呈现出最佳状态，付诸待客的实践之中。
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