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一家企业如何能这般迅速地发展壮大？答案很简单：从早期开始，混合健身运动就应用社群原则，并不断改进发展，使之在线上和线下都拥有强大的社群的交流。单凭一个网站和一个可视为虚拟社群的小部分起家，混合健身运动社区现在举办包括邂逅、集会和“全球最健康男人/女人”的比赛；混合健身运动品牌拥有一个内容精良的优质营利性杂志、一个活跃的讨论区和世界范围内独立拥有和运营的8500多家健身馆。
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混合健身运动展现出了自己强大的生命力——即使是格拉斯曼想要其减速发展也不行。在这个案例中，是社群使品牌发展，而品牌没有促进社群发展。大多数企业没这么幸运地在这么大程度上使其社群发展其品牌，但是即使是一个小企业也能创立一个充满活力的社群。
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为何你应建立社群？
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成功建立客户社群的企业从中受益匪浅。然而，我认为更重要的是企业不再有选择——特别是当我们想要追求卓越并获得指数增长时。当我们的客户联系日益紧密时，他们开始自然地创建社群。此外，如果你不建立一个强有力的社群的话，我能保证，你的竞争对手会替你这样做。
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创建一个赢得客户的社群需要时间和金钱，这是毋庸置疑的。但是还记得我在第一章里告诉你的吗？这些钱本应该更好地投资到其他方面，却在争取新客户这样的错误行为上被浪费了。只有将这些钱（至少是相当一部分钱）花在加深与现有客户的关系上才有意义。这就是社群的意义——建立和加强这些关系。
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我必须提前告诉你：要成功做到这一点，需要整个公司做出承诺。当情况变得艰难时，你不能放弃。如果你做得对，你的社群将成为牢不可破的客户忠诚度的关键以及确定无疑的竞争优势。
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我与客户相处时，认识到建立客户社群的五个显著益处。它们是：
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1.客户价值显著提高。很简单，客户忠诚度提高、你的品牌认知增加、与你客户的联系加强，这些都会带来更多的收入和更可观的利润。
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2.更多有效的推介。许多企业试图通过营销活动建立口碑。我的经验表明具有牢固客户社群的企业拥有更真实和有机的口碑。简而言之，你的客户会替你开始做你过去做的事。
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3.更好地理解客户的声音。如果你的客户社群繁荣发展，你的组织结构有开放持续的对话，那么你将真正理解客户对你企业的体验、想法和感受。这种领悟能让企业各级行政管理人员根据客户反馈做出有效决定。
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4.客户服务和支持增加。有一个有趣的现象：随着与品牌和社群的联系加强，客户支持和服务需要可能会下降。客户常常会主动承担问题解决者或服务提供者的角色。此外，他们更可能把一次不好的体验当作异常情况，更愿意原谅忘记，更不可能传播消极信息。
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5.客户至上文化加强。当你开始建立客户社群时，你将发现你的员工清楚你企业的角色，能够协助建立一种客户至上的文化。企业员工将通力合作解决有关客户的问题并建立更好更丰富的客户体验，所有部门都将开始共同协作。一个强有力的客户社群要确保企业内的每一个人都知道客户的意图和动机。更重要的是，你的客户知道他们的声音得到了倾听，他们的意见也受到了重视。
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正如你所见，建立客户社群能产生一些强有力的结果。我希望我已经说服你不会再问“我们应该建立一个客户社群吗？”这样的问题，而是“我们在何时、何地、如何建立？”如果是这样的话，继续读下去！但是在开始建立你的社群前，你需要知道社群是什么——以及，更重要的，社群不是什么。
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部落和社群的区别
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营销专家喜欢讨论“部落”。畅销书作家和思想领袖赛斯·高汀在其同名书《部落：一呼百应的力量》中首次使用这一术语作为商业类比。他在书中提出，在一个联系日益紧密的世界中，成功来自于寻找并培养你的部落——你的追随者军团。高汀认为企业和个人的未来取决于由他们建立和联系部落的能力。我十分敬重高汀，我在过去十年中从他身上获益良多。几年前我和他共进晚餐时，他问及我自己的部落。从那晚开始，我就开始思考他说的“部落”是不是意味着“社群”。
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艾伦·韦斯——他可是世界上收入最高的咨询师之一，他是五十多本书的作者（也是本书的序言作者），他是和高汀一样的思想领袖——他证实了我的想法。他对我说，高汀可能用这个错误的术语使自己陷入困境了。韦斯认为部落是同质的，而社群是异质的。他就写了一个非常有趣的帖子来阐述他的观点：
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部落是排他性的。他们意识到自己成员的相似性和共同背景，他们往往会捉住俘虏或奴隶，总是将他人视为敌人或是下级。有一个关于星巴克和唐恩都乐忠实客户的著名实验。实验表明，这两组客户中没有一个人同意换一个品牌或环境——他们是真正的部落，互相贬损同时充满优越感。（“我觉得我闯入了某人在星巴克的豪华客厅。”“你有没有发现在唐恩都乐不能往拿铁里加豆奶？”）
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社群是包容性的。他们以共同的态度、兴趣和目标为特点。在社群中，宗教、信仰、亲属关系和意见可以截然不同。事实上，正是这些不同带来了活力和动力，使试验和发展持续进行。他们并不长期敌视其他社群，随着时间的推移，其中一些人的观点和效忠对象会有所改变，这样就出现了值得学习的事情。
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高汀和韦斯都提出了有趣的观点，我认为他们都是对的。你可以建立一个部落，你也可以建立一个社群。但是，你需要谨慎行动，因为这两者不同，每一个都需要截然不同的策略和战略考虑。人们通常不能理解这一点。事实上，大多数对其建立部落的努力侃侃而谈的营销者实际上是在建立社群，反之亦然。感到困惑了吗？不要困惑。随着我们审视一个受欢迎的知名部落，你就会开始理解。
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向阿贝克隆比&费奇——一个典范部落学习
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如果你曾走进阿贝克隆比&费奇（ABERCROMBIE & FITCH）商店，你很快就知道自己是否适合这个部落：真人像服装模特一样站在橱窗里，每个员工看起来都差不多（男人肌肉健美，下巴棱角分明，女孩们看起来就像从《十七岁杂志》里走出来的），音乐在商店里起伏跳动。和麦当劳一样，底特律的阿贝克隆比&费奇店和旧金山的店看起来没什么不同。这些刻意的设计为了使一定的人群感到舒服和有活力，并且让其他人感到被排除在外。
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阿贝克隆比以这种方式努力建立其部落。而且这样做奏效了。我每次走进这些商店中的任意一个，都会看见年轻的男孩女孩给父母的信用卡上堆积债务。大多数在阿伯克隆比消费的孩子和那些帮助他们找合适尺码短裤的员工看起来很像。
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对我来说，走进阿贝克隆比商店并不舒服。他们会把我当成局外人赚我的钱吗？当然。阿贝克隆比更喜欢和像我一样的人建立交易关系。但是我永远不会与这样的部落交流并建立关系，因为我与阿贝克隆比试图建立关系的企业角色并不相符。
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想要建立一个部落的营销者要运用角色原则的一些规则。他们要知道企业和每一个客户产生共鸣，比起确保企业和他们试图联系的客户产生共鸣并没有那么重要。他们清楚地知道谁适合他们的群体、他们正在向谁营销以及谁最有潜力成为其品牌的忠诚客户。这些营销者精心朝着理想客户的方向量身定制客户体验。没有什么误解，阿贝克隆比完全知道自己的意图。这是处于最佳状态的部落思维，而且很难对阿贝克隆比的成功提出异议。
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部落领袖的失误
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