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许多社交媒体专家称社交媒体通过为我们提供一种24小时无休地与客户接触，了解他们需求、欲望和期待的方法，从而关闭了“反馈回路”。然而，问题是这种逻辑使那些建立在客户反馈上的社群困惑。这两者都至关重要，但是它们是截然不同的。显而易见的是，一个更有效的反馈回路能建立更好的客户体验和更高品质的客户服务，但是这难以代替建立一个客户社群。
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在线社群建设应该、也最可能是你全部社群建设努力中的一小部分。（记住：混合健身社群主要是线下社群，哈雷戴维森的社群早在推特、脸书、品趣志成立之前就建立起来了。）问自己最重要的问题是：“这个产品/服务/工具有助于我们实现整体社群的目标吗？”如果答案是肯定的，竭尽全力去做。而且还要问自己还能做些什么来加强这些努力。
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问题的关键很简单：不要误以为社交媒体或互联网才会是你建立强有力客户社群的耀眼明灯。理解你企业的类型和结构将使得你的品牌在客户中产生更强的社群感，这些可能都在线下发生。不要错误地忽视不起眼的当地报纸，也不要错误地忽视直邮或印刷简讯的力量。诚然，网络为我们提供工具，但是这并不是全部和最终的解决方案。
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第三步：培养你的社群（不仅仅是你的品牌）
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在第三章中，我介绍了角色原则并称它和定位概念类似，品牌专家在我出生之前就一直讨论这个概念了。定位概念很简单：企业需要找到一种方法，使其品牌从竞争中脱颖而出，并不断以与客户联系和共鸣的方式向客户展现这种差距。
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通常来讲，社群的培养方式是通过共同的兴趣、价值和信仰将人们组织在一起，这很不错。例如，有数以百万计的网上讨论论坛。你能够找到一群人因为你可以想到的任何特定爱好、价值或信仰而联系在一起。传统的品牌“社群”是基于这样的假设建立的：客户简单地与一个品牌建立联系就足够了——这个联系本身能作为社群的驱动力。
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我认为这个逻辑在本质上是错误的。如果你是一家芥末企业，我对芥末的喜爱不足以使我长时间参与到你的社群来建立我的忠诚度，不管你做出怎样建立社群的努力都是如此。我认为有更有力的方法能联系客户，培养更强有力的客户社群。例如，当我和其他芥末爱好者联系时，我们能够讨论我们品尝过的芥末，或者我们上次是怎么用芥末的，或者我们明天要用芥末做什么，然后客户社群就开始形成了。它因人为联系而得以发展。秘密就在于使用并建立正确的工具和体系使这些共同的兴趣、价值和信仰从一个社群成员传到另一个成员。
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第四步：开放性成长
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还记得我说最好的社群是孤立的，而且展现出“我们vs.他们”的思维的同时也开放欢迎新成员吗？社群不应总是企业主导的结构，在这种结构中，客户之间的对话将受到支配和控制。社群意味着有机发展，并且每一部分（从讨论到参与程度）都应该得到有机发展。社群应该充满活力，应该由你的客户——不是你，来塑造。
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这儿有一个例子：今年年初我买了一辆新的奥迪Q5SUV，我发现有几个问题用户手册里没有答案。我在谷歌上快速搜索到AudiWorld.com，这是由奥迪爱好者创建并经营的社群。目前为止，该网站有277890位成员，2300万个人发帖和270多万个讨论话题。即使奥迪想，它可能也无法建立像这样的社群。不管怎样，这都是具有挑战性的。但是没关系。一个不是你自己企业建立的论坛，相比你自己企业建立的论坛，具有更有力的真实性。如果你的企业找到客户在哪里创建自己的论坛来积极地讨论你的产品和服务，那么恭喜你！你已经发现线上社群建立的圣杯了。
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一些企业实体竟然会使用法律手段尝试阻止这些“非官方”讨论，这是控制的问题。但是比拥有绝对控制权更重要的是，当客户对你的品牌忠诚度发展到以宣传其为己任并鼓励、参与、讨论时——不管这些和你有关系或没关系——要有勇气让他们来经营。有时，你必须让企业在开放中进步。
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像牧马人、戴尔和迪士尼这样的企业也发生同样的现象。开放性成长可能让人害怕和畏惧，但是它代表企业发展最有力的方面之一。别下命令，同时参与进来。你的社群将由充满真实情感的人建立，这无疑意味着会出现不同意见，甚至有人会大发脾气。这些都是可以预见的，你的目标应该是让一切更民主——并相信过程。
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常青：如何持久吸引客户 第五章 第三个“C”，内容（Content）原则
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多样性的美好
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当大多数孩子在看《摩登原始人》或《杰特森一家》时，史蒂夫·埃尔斯却在看茱莉亚·柴尔德的《法国大厨》。多年以后，当他大学毕业时，他不知道余生想做什么，但是柴尔德难忘的声音一直在他的脑海里回荡，埃尔斯确信他为食物着迷。他决定追寻这份热情并进入美国烹饪学院学习。毕业后，他搬到旧金山在有名的明星餐厅工作。
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一天，当他在参观旧金山教会区的一个小型墨西哥快餐店时，埃尔斯吃了一个墨西哥卷饼，产生了一个想法：能不能把一个像墨西哥卷饼一样简单的速食品转化成更独特的东西呢？
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埃尔斯决心采取行动。他找到一个小的场地，并在父亲的帮助下获得了高达85000美元的贷款和股东投资。他推出了自己的首家休闲餐厅。和其他的快餐连锁店不同，埃尔斯的餐厅以超新鲜食材为特点，提供来自自然饲养的动物肉（不使用激素或抗生素）和一种独特客户体验——让顾客定制自己个人的墨西哥卷饼——从新鲜的墨西哥薄馅饼到各种各样的原料，最后是不同口味的酱汁。听起来熟悉吗？这就是墨西哥风味（Chipotle）的诞生。
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墨西哥风味不仅出售墨西哥卷饼，它还提供一种了不起的客户体验——一种多年来精心打造和培养的客户体验。墨西哥风味网站的网页这样描述其企业愿景：“想做出美味佳肴需要的不仅仅是味道可口的食物，还需要有利的地理位置，和有趣的人进餐。不幸的是我们不能把你的朋友变得更有趣。我们能做的是精心设计我们的每一家餐厅来创造一种你在传统快餐店得不到的独特进餐体验。”
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埃尔斯做到了。他理解墨西哥风味的成功不仅仅源自于它提供的食物（内容）。他早就知道他的餐厅需要建立的企业角色和社群角色。墨西哥风味取得了不折不扣的巨大成功。从一家商店、一个愿景和父亲的一笔贷款开始，它发展成为了拥有1595家商店和32.1亿美元收益的企业。墨西哥风味就是常青企业！
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这就是内容原则。
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“内容”究竟是什么？
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大多数营销者通常用内容一词来描述企业生产的材料，从而讨论其产品和服务。想想博客帖子、推文、文章和书籍。这是大多数人熟悉的“内容”。然而，我认为在当今世界应该以内容一词更广义地来描述你出售的商品、你提供的服务或你创造的信息。换言之，内容是你的企业为客户所做的或提供的东西。但是内容远非仅仅如此，它也指在数字时代所有的价值交流。从这个意义上讲，内容与其说是去要你做什么的实际物理表现，不如说与你提供的体验更密切相关。感到困惑吗？你需要花些时间来完全理解这一概念，所以继续读下去吧。
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许多企业认为它们“做了什么”是成功中最重要的组成部分。它们在核心产品和服务方面赶超对手，却几乎不重视最重要的事——客户体验和他们在与企业互动时的感觉。内容原则是以彰显企业“角色”和“社群”的方式来提供你的产品和服务，是寻找最佳方式服务你现有的客户群，而不是试图不断地想出下一个产品或服务来吸引新客户。
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