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图4–5 不同发展阶段对应的战略目标
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我们会看到在产品的初创期，其战略目标是要让用户对产品建立一个准确的认知，明白该款产品是解决什么需求的，在什么样的场景或者故事背景下可以告诉用户一个什么样的故事。
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讲清楚自己是什么并不是目的，真正的目的是通过这样的方式甄别出有效的客户群体，从而为他们提供服务。
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在这个时期，衡量用户所谓的忠诚度需要三个指标。
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• 评估用户是否完成了对商家的认知。
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• 在用户完成认知的前提下，是否使用商家的产品和服务。
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• 这些用户使用的频次和贡献度如何？
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还有一点至关重要：究竟是什么核心功能吸引了这些用户，给了他们动力与动机去做这件事？
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发展期的战略目标的核心就是如何让业绩快速增长，成功销售商品或者服务是这个阶段最重要的事。
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所以，这个阶段的忠诚度测量就会集中在传统的RFM模型上，根据用户的消费时间、消费频率、消费金额来判断用户对产品的贡献。
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而成长期的战略目标的核心就是维持稳定的增速，在没有大起大落的前提下，伺机寻求新业务的突破。
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这个阶段的忠诚度测量可能就会侧重于消费者与自己发生交易行为所持续的时间了。
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这时你可能会有疑问：如果这个产品是类似在线教育这样高客单价却低频的服务交易，又或者是不具备交易属性的产品，那么又该如何呢？
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事实上，这正是不同的产品会有不同的忠诚度定义的原因。
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首先讨论在线教育。
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假设一款B2C（企业对消费者）的自营电子商务的交易模型如下：
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利润=确认收入–运营成本
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确认收入=订单数×客单价–退款
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运营成本=人力成本+采购成本+其他成本
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对于电商平台来说，确认收入的速度是非常快的，只要每一笔订单被成功支付且不发生退款，它就会被确认为实际的收入。但在线教育会有不同，因为如今在线教育采用预付款收入模式（这个收入模式在线下机构中也一样存在）。
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在预付款模式下，在线教育的商业模型如下：
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利润=确认收入–运营成本
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确认收入=已消耗课时数×课时定价–退款
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让我们在此基础上做三道算术题。
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题目1：2018年某电商平台全年完成订单数1 000万单，平均客单价为100元，已知其退款订单占比为10%，其每月运营成本为3 000万元，请问2018年全年该平台的确认收入与利润分别是多少？
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