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纵向是说和做。
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怎么说表达了观点，怎么做反映了行为，用户怎么说和怎么做经常是不一致的。“说”最大的劣势是“耳听为虚”，怎么解决耳听为虚呢？看他怎么做。“做”的优势就是“眼见为实”，但也有劣势：我们不知道用户为什么这么做，背后的原因是什么，也就意味着没法从根本上解决问题。于是，需要再去听他如何说。所以说和做是一对不可分拆的方法，尽量同时用于一次需求采集，否则可能会出问题。
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横向是定性与定量。
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定性研究可以找出原因，偏向于了解，属于个体研究；而定量研究可以发现现象，偏向于证实，属于群体研究。定性的问题是“以偏概全”。如果你的产品有几百万用户，而定性研究经常只针对几十个用户，那么这几十人是否能代表全体？这种情况下很可能被部分样本的特殊情况带入歧途，所以要辅以定量的方法。但是定量会“以表代本”，只能用来发现表面的现象，却无法从中知道背后的原因。比如，通过定性的数据发现7月份用户活跃度比6月份降了5个百分点，那么，就可以抽取几个6月活跃但7月不活跃的用户，做一个定性的访谈，来搞清楚到底发生了什么。
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产品经理理解用户需求的过程，并不违背人类认知新事物的一般规律——从观点到行为，再从行为到观点，一样会从定性到定量，再从定量到定性，以实现螺旋式上升，使了解和证实在不断迭代中得到进化。
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图4-1中两根轴划分出的四个象限，各对应一种常见的需求采集方法，分别为用户访谈、调查问卷、可用性测试[1]、数据分析 ，《人人都是产品经理》里有过详述。 沿着这些方法的使用顺序可以写出一个“Z”字，如图4-2所示。在需求采集的不同时期，可以有针对性地分别采用不同方法。这套简单有效组合拳，就是接下来要用案例加以说明的“Z字采集法”。
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图4-2 Z字采集法
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下面是一个我参与过的淘宝产品的完整需求采集过程。
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►产品规划阶段： 听用户“定性地说”，确定产品方向（做什么）；随机抽样了40个用户做访谈，据此写出需求列表。
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►项目早期： 听用户“定量地说”，确定需求优先级（先做什么）；投放了20万份调查问卷，确定了需求优先级的排序。当然，这只是确定优先级的辅助手段，最终做什么，还是由产品经理决定。
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►项目实施过程： 看用户“定性地做”，确定要先实现的那几个需求应该怎么做；设计的同时完成可用性测试，其间陆续找了10个用户来验证。
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►上线后的优化阶段： 看用户“定量地做”，根据产品的用户使用情况做数据分析，不断地改进产品。
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“Z字采集法”也有一个螺旋上升的循环，数据分析以后，通常又会做用户访谈来证实数据分析的假设。
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当然，这是一个比较重要的产品，所以在用户研究上投入了较多的时间与人力。更多的时候，会视情况采取简化的方案。而每种方法具体怎么运用，网上资料很多，本书不再赘述。
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接下来看一些其他划分方法。
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4.1.3 是否在真实场景里
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采集是否发生在真实的需求场景里，也是一种分类方法。
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出于性价比的考虑，有一些采集是在模拟状态下完成，比如很多大公司都有专门用于用户研究的房间，提供单面玻璃、观察室等配置。但如果在用户需求发生的真实场景里进行采集，那么可靠性肯定更高。比如，平时用户在家里用产品，采集也发生在他家里，会更加可靠。当然，这种情况下，记录难度会增加。既然各有利弊，如果不是为了积累素材、给别的同事看或者节省时间，我个人还是倾向于在真实场景里采集，因为这样更具“临场感”。
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临场感是产品经理的一项基本能力。需求通常都是带场景的，只有到那时那刻去亲身体会，或者通过想象去体会，才知道你的设计有没有问题。而对体会把握的准确感，就是“临场感”。
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之前听过一个面向钓鱼爱好者的产品：“智能浮标”。这款产品可以通过App观察浮标的状态，提醒有没有鱼上钩。打算推出这款产品的公司认为这样对钓鱼新手的帮助很大。
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找人访谈、试用后，发现了不少问题。首先，每次提醒之后都需要重置浮标的状态，而钓鱼的时候，人们要经常搓饵料，手上黏黏的，根本没法操作手机。更要命的是，很多人钓鱼就是为了要远离手机放空自己……
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钓鱼的人给了些建议，说用振动提醒或者和手环结合，可能会好些。作为产品经理，最好去钓几次鱼，或者多看几次钓鱼，才能找到这个临场感。
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还有一个例子：针对Shopping Mall车位紧张时20分钟才能找到车位的常见困扰，有人想做一个帮忙找车位的App。问题在于，这个App的“唤起点”是到地库后发现空车位很少的时候。而这时掏出手机，多半会 “没信号”。所以，在地库的信号覆盖没能解决之前，这个产品只能面对一条死胡同。
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