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“什么？”他脱口而出，“这太过分了！我没有做错任何事。犯错的是他们。为什么你要让我承担过失？”
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“我没有让你承担过失，埃斯特班，我想让你找出你在问题当中起到的作用。”
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“这是为什么呢？”他问道。
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我说：“有三个原因：首先，这能帮助你设法参与问题的解决；其次，这能让你以非对抗的方式与人力部门的人开始对话；最后，这能让你避免未来重蹈覆辙。”
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“好吧，”埃斯特班同意道，“我们来试试。”
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询问一番后，我们确认了埃斯特班对问题形成起到的作用正如他所言，就是他没有做任何事。具体而言，他没有告诉人力部门，二月是他最忙的月份，他需要所有手下都在岗。这不是犯错，只是有待改进的地方。我们同意下一步他最好去和人力部门谈一谈，劝他们修改现在的日程表。我会在第五章详细阐述如何处理这种谈话，但在此，让我来为你们预演一下。
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我让埃斯特班进行一次换位角色扮演。
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“你扮演人力部门的人，我来扮演你，”我指示道，“依照你最佳的判断来即兴发挥。不要让他比你以为的好相处，也不要让他成了大恶人。我会依照我的判断来扮演你。如果你觉得我说了什么你不会由衷说出口的话，打断我，告诉我，好吗？那么，你的对头叫什么名字？”
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埃斯特班讥笑道：“噢，演坏蛋肯定很有意思。叫我里克吧。”
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埃斯特班（弗雷德）：“嗨，里克，我想跟你谈一谈假期安排。你现在有时间吗？这事儿有点急。”
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里克（埃斯特班）：“不好意思，埃斯特班，假期安排已经定了，我们改不了了。”
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埃斯特班（弗雷德）：“实际上，这只是我想跟你谈的其中一件事，但不止这一件。你要是能抽空几分钟，我会感激不尽的。”
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里克（埃斯特班）：“好吧，现在谈吧。”
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埃斯特班（弗雷德）：“谢谢。我想请你帮个忙。有件事我没告诉你，所以你不知道，二月是我的部门最忙的月份——我们主要往北半球发货。按照目前的假期安排，我到时人手会严重不足。不知我们有没有办法解决一下这个问题？”
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里克（埃斯特班）：“这个啊，可别怪我！这是你的问题。”
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埃斯特班（弗雷德）：“正是，这是我的问题，而我在请你帮忙。我明白你不知道这点，因为我没有告诉你。”
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“等等！”埃斯特班本人插话道，“他可以问啊！你这是在让我把问题都揽在自己身上。在这种情况中，里克也有一定的‘反应能力’，不是吗？”
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“当然，但在这种时候，我认为把重点放在这点上毫无用处。我承担百分百的责任并不意味着他不需要百分百地承担他自己的责任。每个人都需要负全责。你本可以告诉里克，却没有，这一点你有异议吗？”
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“没有。”
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“好吧，那我们继续。”
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埃斯特班（弗雷德）：“正是，这是我的问题，而我在请你帮忙。我明白你不知道这点，因为我没有告诉你。”
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里克（埃斯特班）：“你应该告诉我的。”
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埃斯特班（弗雷德）：“没错，我要是告诉过你，情况会好很多，但我没有。所以，现在我就遇到了这种情况，而且需要你帮忙。你是否能帮我通融一下呢？”
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里克（埃斯特班）：“如果改排期，我们会收到很多投诉。老板可不喜欢这样。”
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埃斯特班（弗雷德）：“看看我有没有理解对。你可以更改我部门的假期安排，但你担心如果有人投诉，老板会找你麻烦。是这样吗？”
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