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组织生活总会有摩擦。摩擦可能会让组织分崩离析，也可能产生非同一般的能量。如果管理者不在管理中遵循总体的共同愿景与目标，他们便会将自己视为受害者。他们会觉得被同事疏远，因为约束他们个人表现的决定而利益受损。然后，他们会退回自保的行为模式，带着敌意处理组织内的其他事务。这种行为会清晰地向其他所有人表明，“在这个组织里出人头地的方式”就是摆出受害者的姿态，将困难归咎于他人。
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因此，领导者最重要的职能就是鼓励所有人将自己视作更大体系的一员，追求共同的愿景，怀有共同的价值观，在相互支持、相互尊重的环境中相互合作。只有清醒的领导者才能唤起每一名下属及全体组织无条件负责的精神。
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参与者阿尔
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还记得本章开头那名迟到的客户经理吗？如果阿尔能采取参与者的行事方式，而不是受害者的行事方式，情况会如何？交流情况很有可能大为改观：
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约翰：（皱着眉头）“你迟到了，阿尔，第二次了。”
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阿尔：“抱歉，我在上一个会议上待得太久了。客户公司的总裁迟到，所有事都被耽搁了。我感到左右为难，因为开会就是为了听取我的介绍，人们从很远的地方赶来开会。如果我按照原本约定的时间离开，他们没有我就继续不下去。”
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约翰：“我说的不是开会迟到，阿尔，是交货迟到了。我们还在等你们的货，这批货本来应该上周到的！我们的工厂等着零件急用——你们的零件。”
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阿尔：“我明白我们有两个问题：一个是小问题，我开会迟到了；另一个要严重得多，你的订单延误了。我觉得我应该为两个问题负全责，并希望能向你致歉，一个一个解决。”
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约翰：“随便吧……”
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阿尔：“好的，首先来说开会的问题。很抱歉我迟到了，我刚才说过了，我很惶恐，不确定应该怎么做。我可以走，但我觉得不合适。同时，留在那里，我也于心不安，因为我知道你在等我。如果你是在上一个会上开会的人，你会希望我怎么做？”
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约翰：“当然是留下。”
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阿尔：“就算你迟到了而且我约了别人？”
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约翰：“就算我迟到了而且你约了别人。但你想说什么？我又没有开会，我在这里等你。别找借口。”
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阿尔：“你说的一点都没错，我最不想做的就是找借口。你没有去开会，但同样的状况也可能明天就发生在你身上。所以我向你请教，不论是谁牵扯其中，有什么原则是我可以在不同情况下遵守的吗？我要么不计后果准时离开，要么按照情况需要考虑继续留下。”
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约翰：“嗯，我明白你的话了。但你让我在这里干等，我还是觉得很心烦。”
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阿尔：“我也觉得很心烦。我怎么做才能让这种情况不那么心烦？”
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约翰：“你可以打电话问我能不能推迟会面的。如果我说‘能’，那就没问题了。如果我说‘不能’，至少我们可以讨论一下解决方案，然后一起做出决定。”
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阿尔：“你说的一点都没错。我可以打电话的，也应该打电话的。一时情急，我欠考虑了，我向你道歉，而且保证下次不会再发生这种事了。你能接受我的道歉吗？”
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约翰：“你保证你再也不会迟到？”
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阿尔：“不是，让我澄清一下，我保证再也不会不打电话先和你商量就让你干等。我希望事情不用发展到这一步，但有时候，我可能会需要请你通融一下，同样如果换作你需要我，我也会请另一名客户通融一下。”
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约翰：“好吧，我接受你的道歉。但这还是解决不了大的问题，现在厂长在向我施压，把你们搞砸的事怪到我头上，他们没有这些零件就开不了工。”
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阿尔：“当然，所以我们现在来谈这个问题。我明白我们造成了很大的压力，我得知零件没有送到的时候，大吃一惊。实际上，我们两周多前就发货了。我查了查，发现货运公司搞错了文件，把零件送到了另一家公司。他们需要至少三天的时间才能将零件取回，送到你们那里——”
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约翰：“你是说这不是你的错吗？”
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阿尔：“并非如此，我对延期负全责，只是在向你解释情况。现在，我所关心的主要问题是，看看我们能否采取什么措施减少这次过失对你们造成的困扰。”
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约翰：“我需要这些零件。”
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