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两位著名家庭理疗师研究了陷入激烈争吵的夫妻，发现他们分为三类：变成威胁和辱骂的夫妻，变成生闷气的夫妻以及坦率、诚实、有效地交谈的夫妻。观察过数十对夫妻后，两名学者预测了其关系的结果，并跟踪了研究对象在其后十年中的关系。有近90%的离异夫妻都被他们预测中了。久而久之，能设法以诚实、相互尊重的方式表达自己对于高风险话题、争议性话题和情感话题的看法的夫妻得以白头偕老。做不到这一点的夫妻则分道扬镳。
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说出你的真心话
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有益表达是尽量有效地向他人说明自己观点的一种方式。你的目的不是为了劝任何人相信你是对的，而是为了帮助别人理解你这样想的原因。有益表达让别人有机会质疑并影响你的思考过程，而不是讨论其结论。有益表达有助于揭示和弥合知识差异（通过分享信息）、逻辑差异（通过讲述需求、标准和逻辑推理）和目标差异（通过讲述目标）。表达自己推论中的薄弱环节时，你会觉得自己容易遭到攻击。这样想有着充足的理由。就像大喊看到皇帝没穿衣服的小男孩一样，你也是在将自己的想法暴露出来，接受别人的审视。因此，为了坚持有益表达，你需要鼓起勇气。比起自己的面子来，你必须更加热衷于真相。
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以下是有益表达的几条指导原则：
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寻找共同立场。以双方都认可的方式描述问题，避免会引起对方戒心的意见。斡旋者将既尊重“我的说法”又尊重“你的说法”的说法称为“第三种说法”，第三种说法往往会介绍双方的分歧。例如，假设我认为最好扩展我们在国内的零售连锁店，而你认为最好打开国际市场。我可以首先说：“我想谈一谈我们的扩展计划。我觉得我们看法有别，你认为最好将我们的资金用于在外国开设新店，而我认为最好在国内开设新店。我想进一步了解一下你的看法，并向你解释我的看法。你觉得这有用吗？”
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提供事实。记住，具体例子和示例是可以在你和搭档之间建立的共同立场。你需要表达支持你推论的观察（事实）与你参考的标准，并提供具体的例子和示例。试思考一下，是笼统地说“我们的服务台糟透了”，还是说“上周打到服务台的电话中，只有65% 的电话在5分钟之内有人接听”，二者之间有何区别。（对于事实与观点的详细讨论请参见第四章。）
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承认自己的观点。你的观点只是你自己的想法，而不是客观事实。它们来自片面的信息，别人可能会持有同样合理的不同看法。你是否承认你或许能从对话中有所收获？如果不能，请考虑复习一下我们在“本体的谦逊”一章中所做的讨论。如果你说“我从客户那里听到的投诉令我感到很困扰，想请你帮忙改进一下现状”，而不是斥责“这无法接受”，服务台经理会更容易听进你的话。
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更有效的沟通关键在于自我陈述。自我陈述明确地让你自己为你的情感体验担责，这种易于掌握的技巧是改善沟通最有效的方式……自我陈述总是以主语“我”来开始讨论问题。它与其对立面——“第二人称”式陈述——截然相反。“第二人称”式陈述将你情感上的不快归咎于你的搭档，而不是你自己。“第二人称”式陈述传达的是批评、指责和愤怒。在“第二人称”式陈述中，你的情感体验与负面行为总是会被解释成别人不负责任或伤害你的行为引起的恰当回应。“第一人称”式陈述减少了这一系统中的情绪反应。“第二人称”式陈述则增加了情绪反应和人际关系中的矛盾。
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——美国精神科医生约翰·W．雅各布斯
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提出行动建议。有益对话的成功靠的是细致，而不是泛泛而谈。将你的行动建议与你的利益和担忧联系起来。例如，在有关服务台的案例中，你可以提议：“我愿意在高峰时段将一些行政人员派给你帮忙。你可以培训他们，让他们减轻接线员的负担。”同时，不要忘记谦逊！别人可能掌握着能令你改变观点的信息。要随机应变，如果服务台经理告诉你，培训需要他在高峰时段从接线员中抽调人手，你或许就需要另谋他法了。
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确保理解。许多沟通问题都源于实际中的相互理解困难，所以要确保人们跟得上你的逻辑，让他们有机会澄清疑问。问他们：
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“这能理解吗？”
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“有什么需要我进一步澄清的吗？”
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鼓励他们对你的表达做出回应，提出以下问题：
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“你对此怎么看？”
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“你是否能提供不同的信息？”
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“你有发现我的逻辑有漏洞吗？”
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“你是否得出了不同的结论？”
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“我解释清楚你担心的问题了吗？”
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“你是否能想到其他看待问题的方法？”
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接受质疑。既然鼓励反馈，你就会受到质疑。记住，其他观点不会削弱你的论点，而是会让你从单边控制转向相互了解。在理解对方的观点之前，先避免辩解。
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假设你要与你在主管委员会的同事讨论一项录用决定，考虑两种情形。你可以宣布：
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“我们应该录用乔治，而不是路易丝。”
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或者你也可以遵循上文的建议，这样说：
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“我倾向于录用乔治，而不是路易丝。我两个人都见过了，看过了他们的简历，也和他们的推荐人谈过了。在我看来，乔治是最合适的人选。他有组织行为学的硕士学位，近15年里一直担任车间主任。路易丝作为顾问在设计培训计划的工作上很成功，但她没有做协调员的工作经验。因此，我认为乔治是更合适的人选。不过，我的意见是根据有限的观察和许多假设做出的。或许也有其他原因能说明路易丝对我们来说比乔治有用。我想了解一下你的全部看法。”
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