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“不许这样说河床！”
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“我想怎么说河床就怎么说！”
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“我跟你拼命！”
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同样，有人烧掉美国国旗的行为也不牵涉任何物质利益，但这并不能阻止有些人攻击烧国旗的人。显然，人们对于没有物质后果的争论非常看重。但究竟有什么利益牵涉其中呢？通常，我们是在捍卫某种令我们产生了身份认同的坚定信仰。讨论的终极问题关乎身份认同与自尊：谁对谁错、谁聪明谁愚蠢、谁正义谁邪恶。
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如第四章所述，我们都是通过自己的心智模型体验世界的，我们有不同的品味、个人经历和文化背景等。当然，我们也有着不同的观点。问题在于，我们认为观点不仅仅是我们的世界观，而是认为它们是对世界的准确描述。此外，我们还会对自己的观点产生认同感，并视之为自身必不可少的一部分。我们固守自己的想法，而不是将自己视作持有这种想法的自由思考者。对我们的观点提出的质疑变成了个人冒犯，是怀疑我们个人价值的侮辱之词。当然，我们迫不及待地反唇相讥，为自己辩护。
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事情不必如此。如果除了个人喜好，观点不会对任何事造成影响，继续下去的合理方法是承认并尊重每个人持有自己想法的权利，我们需要承认每个人都对其观点享有所有权。解决个人冲突的唯一方式就是“化解”冲突，表明“正义”和“自我价值”并不存在短缺现象。你的高度自尊心无损于我的自尊，反之亦然。每一方都有权持有自己的观点，谁也无权自称掌握了真理。因此，我们可以同意相互之间存在分歧并和平共处。
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只要“哪种冰激凌口味最好吃”的问题变成“我最喜欢哪种口味”，短缺的问题便会消失，每个人都有充足的空间去选择自己的喜好，而不必影响对方或被对方影响。因此，只要有一个人说“比起巧克力味，我更喜欢柠檬味”，而另一个人回答说“比起柠檬味，我更喜欢巧克力味”，冲突便会迎刃而解。
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即便有一方想将自己的观点强加给对方，另一方也可以维护自己有任何喜好的权利，而不必陷入争吵。如果第一方抨击道：“难以置信，你居然这么蠢！你难道不知道柠檬比巧克力好吗？”第二方可以回答：“我明白你更喜欢柠檬，但我口味不同，我更喜欢巧克力，而不是柠檬。”
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遗憾的是，一旦纠纷涉及宗教、道德或政治问题，尤其是在我们相互之间有交往关系且需要采纳同一套价值观的时候，情况处理起来就没有这么容易了。如果想继续在一起，我们就不能仅仅同意相互之间存在分歧并各行其是。关系恰恰意味着我们不能各行其是，我们需要寻找解决人际冲突的共同立场。
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2001年，美国国家卫生统计中心公布称，20% 的初婚夫妇在5年内离婚，33%在10年内离婚，50%在20年内离婚。白头偕老、稳定婚姻的时代似乎已经结束。
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二婚的下场更加悲惨。2/3的二婚夫妇最终离婚，而且二婚的寿命比初婚还短。实际上，长期的婚姻关系要比这些直观的离婚数据所显示的情况更加悲惨，因为许多已婚夫妇已经分居，但并没有办理合法的离婚手续。还有“有名无实”的婚姻，在这些“死去”的婚姻关系中，伴侣双方继续生活在一起，但感情已经疏远。有的夫妇公开同意为了孩子、经济原因，或者甚至只是为了面子，继续住在一起，同时却过着各自独立的生活。有的夫妇心照不宣地以这样的方式生活，但并无公开的协议，而且往往一方有婚外恋。
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——约翰·W.雅各布斯
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人际冲突
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业务关系和私人关系一样要求严苛。职业关系的根本挑战在于，在了解和学习如何与老板、同事、员工、供应商、顾客等求同存异的同时，你还必须完成工作。面对环境与人际障碍，你必须合作，取得具体的成果。你必须与生活方式截然不同的人合作，对我们多数人而言，这很难做到。
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如今的全球经济要求我们与性别、种族、宗教、文化、时代、性取向和教育水平各异的人共事，与多样化的人群保持密切往来的需要形成了滋生人际冲突的肥沃土壤。人们容忍差异、互不干涉还不够，组织要求领袖创造包容的环境，让所有员工都能受到尊重、互相尊重并进行合作。与持有不同价值观和态度的人共事的需求可能会造成很大的压力，有许多困境和矛盾处理起来都需要极高的敏感度、智慧与技巧。例如，思考我为一家石油企业所做的多元化与包容性工作：你如何同时包容并尊重极端主义基督徒与同性恋的信仰？你如何要求前者在不藐视自己宗教信仰的前提下尊重后者？同时，这家企业明确地承诺其员工中必须包含这两个群体。
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人际关系冲突很诡谲，是因为它们挑战了个人根深蒂固的信仰。与纯粹的个人冲突相反，这种冲突没有简单的解决办法。如果我们想维持关系，我们就不能仅仅同意各自对根本价值观和行为存在分歧。我们需要确立共同的标准，以协调一致地共事。这可以极大地丰富工作环境，但要做到这点，也极其困难。遗憾的是，我们许多人都勉强接受了面和心不和的局面，而不是直面创造真正团结的艰难挑战。维持和平（假象）的愿望往往会令我们回避冲突、在暗中清除异见，这些悬而未决的分歧变成了蔑视、愤恨和猜疑。
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人际关系的成败取决于双方对重大分歧进行协商的能力。次要的分歧，如我是素食主义者，而我的业务伙伴吃肉，不会造成任何后果。但如果存在根本性的分歧，关系便会瓦解。如果我期望我的伙伴优先考虑生意，而他却休假去看孩子的校园剧表演，或者如果我的伙伴期望随时能联系到我，而我却关闭了一切联系方式，去参加静修会，那我们便是遇到了问题。我们最好讨论一下我们之间的期望错位，否则关系就会毁于一旦。校园剧或静修会的客观重要性与业务要求并无高下之分，但也不仅仅是个人喜好而已。为了保持关系，我们需要确定双方均可接受的行为标准。
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在上一章，我解释了如何进行真诚的沟通，这些原则对于关系问题的处理至关重要。让我们以我的一名客户为例。一家咨询公司的高级合伙人伊恩发现自己总是与同事埃丝特意见不合。无论一方说什么，另一方总会立即提出反驳，令怨恨与悲哀的恶性循环继续下去。办公室领导马库斯请我帮助两名冤家改善关系。我知道，没有伊恩和埃丝特的积极参与，我的帮助不会起任何作用，所以我征求了他们的意见。伊恩和埃丝特都告诉我，他们也很想结束这种对立情绪。他们知道，他们需要合作，而他们的宿怨不仅令他们个人十分难受，也严重伤害了公司的利益。
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我告诉他们我们首先需要进行真诚的沟通，让双方各自表达令他们感到烦心的事，然后共同协商出某种清晰明确、双方都满意的协议。他们用绝望的口气告诉我，他们已经尝试过这样做了，但最后却吵了起来，什么都解决不了。实际上，他们令情况雪上加霜。我回答说，在我看来，他们的失败表明他们不知道如何安全地处理“烫手山芋”。我提议充当“翻译”，让每个人都只对我说话，然后我对信息进行优化之后再传达给另一方。任何一方如果认为我曲解了信息的原意，都可以阻止我，并重述一遍。以下是对话开头的大致复述：
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埃丝特：（对弗雷德说）“我无法和你共事，因为你总是妨碍我。”
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弗雷德：（将埃丝特的信息翻译给伊恩）“伊恩，我很想更有成效地和你共事，但你做的某些事令我很难这样做。我想向你解释一下我为什么觉得你的某些行为妨碍了我，并了解一下你对情况的看法。”
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伊恩：（对弗雷德说）“我无意妨碍你，你太敏感了。”
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弗雷德：（将伊恩的信息翻译给埃丝特）“很抱歉你觉得我的行为妨碍了你。我明白这会令你很难与我共事。你并不是第一个告诉我我帮不上大忙的人，所以我可以理解你说的话。我向你保证，我一点也不想妨碍你，你是我的搭档和公司的重要一员。不过，我明白在压力很大的情况中，我经常会做出一些无意识的行为，这可能会妨碍到他人。你能举个例子说明我的妨碍行为吗？”
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埃丝特：（对弗雷德说）“很多！比如我们上周五和潜在客户会面的时候。客户质疑项目价格时，我本想守住要价，但我还没有机会申明我们的立场，你就插话进来，给了个折扣。你究竟在想什么？你令我显得强硬得不可理喻，而你却摆出了随机应变、亲切友好的姿态。”
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弗雷德：（对伊恩说）“我明白你并非有意要妨碍我，或许我太敏感了。担心搭档不支持我的时候，我会很受影响。如果能明白你行为背后的逻辑，我想我会克服自己的某些敏感想法。你愿意帮我吗？比如我们上周五和潜在客户见面的时候。我记得在我协商费用问题时，你插话进来，给了个折扣。我认为你的插话妨碍了我——不过我相信这不是你的本意。如果你同意事情的经过确实如此，你能告诉我你这么做的原因吗？”
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