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每次讨论伤害时，先不要生气……如果我们以攻击或愤怒地批评（对方）开始重要的对话，我们会立即激起对方的防卫心理。如果听者觉得自己受到了攻击，她会立即封闭自己的情感，开始一心只想着如何保护自己或逃避争吵。在针对令你生气的问题开始任何对话之前，先解释这种情况对你造成了何种伤害，这样便可以避免以上后果……（这）减少了由此产生的自我防卫或反驳需要……以愤怒的指责开始对话往往会加剧争吵，中断对问题的真正讨论，滋生怨恨，常常会扼杀真正的改变。
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——约翰·W.雅各布斯
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损害分三个层次，投诉也分三个层次。最表层的投诉涉及的是工作。许诺人可以对没有遵守承诺给出很好的解释。在亨利的例子中，花岗岩从巴西运来的时候太迟了。第二个层次涉及的是关系中的信任。费利克斯可以向亨利投诉他没有收到项目延期的警告。相比于工作事故，未能提早通知这种行为更难开脱得多。最深层次的投诉涉及的是个人守信。如果亨利坚持说他不必打电话，因为巴西人送货延迟不是他的错，费利克斯或许可以对亨利所做承诺的价值提出投诉。承诺来自亨利，因此他一言既出，就有义务信守承诺。
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违背承诺的人会对工作、关系和他自己的信誉造成损害。投诉令投诉对象有机会在三个层次上弥补他的过错。因此，有益的投诉不会造成冲突，而是会解决冲突。
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要求补救并对二次承诺进行协商。每次有益投诉都会包含你提出的补救要求。最简单的就是让投诉对象重新承诺继续履行他最初的诺言，或者也可以包含额外的补偿。关键在于，你作为提出投诉的人，才是对满足你要求的条件做出界定的人。如果满足这些条件，你便可以宣布过去的问题已经处理妥当、解决完毕、一笔勾销。
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此处的危险在于，为了“示好”，你提出的要求可能无法真正让问题在你心中一笔勾销，这种误导性的友善久而久之会导致怨恨。你的要求所达到的效果必须是，一旦投诉对象接受并满足了要求，你未来再也不会以此为理由对他抱有怨恨。
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你的要求也是宽恕的机会：“如果你满足我的要求，我承诺这件事一笔勾销，我不会怀恨在心。”
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通过这一要求，可以开始协商新承诺的对话。
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在某些情况中，违背承诺的受害者所遭受的损害或伤害太过严重，无法弥补。在这种极端情况下，关系会受到影响，甚至有可能就此破裂。
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学习并为未来做准备。这一过程的最后一步是寻找改进的机会。根据日本人的谚语，违背承诺是“缺陷”，可视作学习的“财富”。通过了解过程中的哪一环节在何种情况下较为薄弱，双方可以规划策略，或设计机制，加以巩固。因此，双方不仅可以避免重蹈覆辙，还会杜绝许多其他问题。投诉不仅有补救作用，还能提高效率、加深信任、建立融洽的关系。
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有益的道歉
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几年前，摩托罗拉委托进行了一项调查，让微芯片客户选出最可靠的供应商。客户最钟爱惠普。调查还附有一份数据分析，分析揭示了一个令人震惊的现象：惠普的交货记录相比于其竞争对手并无太大优势，但客户却认为其可靠性远优于其竞争对手。对于摩托罗拉的管理者来说，这是重要的待解之谜。
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他们在惠普的商业惯例中寻找到了答案。惠普的客户经理每次发现公司无法如期交货，都会立即打电话给客户致歉，并另做安排。员工从来没有向客户隐瞒过延期问题。相反，他们主动承认。在此过程中，他们将问题转化成了承担责任的机会。他们担起责任，尽力纠正局面。这种政策在客户忠诚度方面收获颇丰。
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发现存在无法履约的严重风险时，我们仍然可以通过致歉来信守诺言。有效的道歉要求的远远不只是嘟哝一句“对不起”，然后请求原谅。表达歉意是至关重要的一步，但也仅仅是第一步而已。
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承担责任并采取必要的措施重新履行诺言，这也至关重要：处理未完成的任务，重建关系中的信任，协助减少对方所遭受的损害。如果你的供应商承诺交付的零件一直没有到货，仅仅说一句“对不起”可帮不了你多少忙，因为你想要的是零件。在我前文提到的讨论会中，第一天开会缺席的参加者虽然留下信息说他们不会到场，但我仍然认为他们的行为未能达到我们所制定的标准。他们最后时刻才打电话，没有主动解决问题，第二天到场时也没有向其他人道歉。
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以下步骤概述了有益道歉的结构。它们是有益投诉步骤的翻版，所以我不会再重复解释。
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1. 确定恰当的道歉目的（个人语境）。目的是弥补协调、信任和守信遭遇的问题和情感伤害。
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2. 确定恰当的语境（准备对话）。选择合适的时机与场合，向对方表达你弥补问题的愿望。
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3. 承认此前的承诺。承认自己的承诺。
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4. 承认你未能履行承诺。承担失信的责任，做出解释，解释所发生的情况。将这种解释同使承诺无效的借口区分开来，这是最重要的一点。你不是在为自己辩解，或逃避责任。相反，你是将自己的经历和情况当作问题的一部分背景讲述出来。
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5. 询问对方的损失并致歉。在提出弥补任何损失之前，你必须先了解损失是什么。通过对此进行询问，你可以更清晰地了解问题的后果，这也能帮助对方表达其烦恼。你的目的不是争论，而是倾听并承认对方的观点。
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6. 提出补偿并对二次承诺进行协商。虽然你可以提出补偿，但重要的是要询问对方觉得什么样的补偿合适，让他宣布问题一笔勾销。
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7. 学习并为未来做准备。和投诉一样，道歉的最后一步是将错误转化成学习的机会。
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二次承诺成本
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从我们做出承诺的那一刻起，道歉和重新协商的成本便开始逐渐增加。债权方期望如期以规定的形式履行承诺。因此，任何日程变动都有可能造成损害。越接近截止日期，采取行动减轻损害的空间就越小。因此，一旦评估出违约风险“较大”，最好通知对方。此外，在发出警告或修改承诺时，我们务必要致歉并解决对方的任何不便。我们需要尽力减轻对方因我们的失信行为所遭受的消极后果。
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