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因为每一名客人都是
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来自彼岸的向导。
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——鲁米《客栈》
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愤怒和内疚是两种尤其难以掌控的情感。除了巧妙的表达，这两种情感还需要另外一步：宽恕。
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宽恕
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宽恕是情感掌控的重要方法，但这引起了强烈的反应。
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“他做这种事，我怎么能宽恕他？”
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“宽恕她？你疯了吗？她不配！”
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不宽恕，愤怒就会变成怨恨，内疚就会变成羞耻。如果你想摆脱怨恨与羞耻，你就需要宽恕他人和自己。要学会宽恕，我们必须首先纠正对宽恕的错误解读。
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宽恕并不是赦免不良行为，宽恕并不意味着认可或纵容不符合你标准的行为，宽恕并不排除要求赔偿或采取补救措施。你甚至可能断绝关系，你可以原谅工作不如你意的员工，但仍然解雇他。宽恕令你得以在没有怨恨的情况下做你需要做的事。
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宽恕并不是在感觉有问题的时候假装一切顺利。有时，宽恕与否认愤怒和悲伤很难区分。只有关注自己的情感，才能做到真正的宽恕。虚伪的笑容和“别担心，一切都很好”恰恰与宽恕相反。
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宽恕并不是采取清高的态度或帮别人的忙。如果你宽恕是出于优越感或怜悯，你就混淆了宽恕与自大。你不应出于宽宏大度或恻隐之心而宽恕，而是要将这当作正直的行为，以此了结痛苦的过去，以免这继续对你的未来产生负面影响。
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那么什么才是宽恕？
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宽恕就是选择放弃怨恨。是摆脱愤怒惯性、活在当下的追求。怨恨就是固守过去，延续最初的痛苦。怨恨是自以为是的反思，要求的是报复，而不是补救。这给人以解脱的希望，却只能带来痛苦。如教育家罗宾·卡萨尔金所言：“有人将怨恨比作手握燃烧的木块，想丢向别人，却一直在灼伤自己。实际上，resentment（怨恨）一词源自法语ressentir——深深感到和再次感到。感到怨恨时，我们一次又一次地深深感受到过去的痛苦。”另一方面，宽恕却通过主动的行为对痛苦的过去释怀。你放弃怨恨，怨恨也放过了你。宽恕令你得以获得超脱于痛苦环境的成长，摆脱未了的心结继续生活下去。
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宽恕的时候，你接受所发生之事，也没有否认自己的悲伤。你获得了内心的安宁与自由——不是免于损失的自由，而是带着开放的心态对任何损失做出反应的自由。在充满风险的世界里，这令你感到安全和强大。如帕特里克·米勒博士所言：“宽恕以从容接受、随机应变的能力代替了诚惶诚恐地预料未来的需要。它不与命运讨价还价，却接受命运所潜藏的机遇。如果说需求是发明之母，宽恕就是天分的产婆。”
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宽恕的对象不仅是其他人。要想掌控情感，你必须要做到宽恕自己。然而，将自我宽恕和自我放纵区分开来至关重要。正如宽恕不能赦免错误行为，自我宽恕也不能消除正当的内疚心理。相反，自我宽恕将内疚当作赎罪的动力。自我宽恕是重整旗鼓的最终动力。这令你可以在挫折之后重新振作起来，并从失败中获得成长。这可以将错误变成学习之路上的阶梯。掌握了宽恕的能力后，你可以怀着同情心找出（自己和别人的）错误，不找借口。
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掌控他人的情感
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对于多数人来说，掌控指的就是操纵。这并不是我想传达的意思。我在第五章中提出，有益的询问是为了帮助对方有效地表达自己的真心话。同样，我在此所提出的是，掌控他人的情感是为了帮助他们获得情感掌控的能力、改善关系、完成手头的任务。然而，在帮助别人之前，自己必须先获得情感掌控的能力。为了帮助别人掌控自己的情感，最重要的工具是“共鸣”。
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将同音高的两只音叉并排放置。敲击第一只时，你会发现第二只在共鸣的作用下也开始振动。在人际关系中，每个人都像音叉一样，接收并传导情感的波动。一个人出现情感反应时，“振动”会影响另一个人——作为回应，后者也会开始振动。这种反应继而被反馈回去，或增强或减弱第一个人的情感。
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如果两个人的情感反应都很激烈，他们就会将消极的互动升级为怒火相向。如果其中一人保持冷静，即便另一人反应激烈，她也可以开始稳定情绪的循环。掌控了自己的情感，你就可以将冷静的情绪带入任何关系中。如果你能在情绪过激的情形中保持镇定，你就可以帮助别人保持觉知。另一方面，除非掌握了我以上所描述的情感技能，否则你就不能指望帮助别人。
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自我掌控的五种能力与掌控他人情感的五种能力一一对应：识别、接受、缓和、询问和倾听。
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识别
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虽然你无法观察别人的内心状态，但你可以观察外部迹象。情感包含身体因素（脸红）和行为因素（握拳）。根据这些可观察的（身体和行为）情感线索、对对方处境的理解、你对对方价值观和目的的定性，并通过将你在类似情形下会经历的内心情绪变化投射到对方身上（同理心），你可以对对方的感受做出合理的推断。
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你根据对方的想法与感受做出的推断并非对方的真实想法和感受，认识到这一点十分重要。自认为可以读懂别人的思想、知道其想法和感受，这是认知扭曲。另一方面，拒绝考虑情感迹象也是一大错误。进行定性（推断别人的情感和心理状态）的高明方法是依据现有的最佳证据，尝试性地表达出来（承认这只是你的解读）并请求对方的核实。
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例如，如果注意到一名团队成员双臂交叉地坐着、一言不发、离会议桌略远，警觉的领导会说：“蒂姆，我看到你很安静、双臂交叉、坐得离桌子很远。我想知道你对我们的对话有何感受。”
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