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注意，这十分不同于批评蒂姆说：“你很不高兴！你怎么回事？”或者，看到客户屡次看表，敏感的销售人员会说：“你看了好几次表了，或许这并不是最佳的交谈时机。你想推迟会议吗？”相比于心想（更糟的是，还说出来）：“我看到你没有兴趣。既然不想听我说话，你干吗还让我过来呢？”这要有效得多。
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接受
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要想掌控别人的情感，必须不加评判地予以接受。因为一个人的感受而批评他，不仅毫无用处，还会取得适得其反的效果。面对忧心忡忡的员工，你可能会产生告诉他振作起来的冲动，或者告诉自己的孩子情况并不是很糟糕，但这种劝告从来都不奏效。听者不仅会继续感到忧虑不安，还会感到自己被孤立了。看到员工担心即将到来的机构改革，经理或许想安慰他们：“没什么好担心的。”他或许本意是好的，但他的话却很有可能会令他们更加害怕。质疑别人的情感会令他们感到自己受到了批评、误解和无礼的对待。在极端情况下，这会令他们怀疑自己神志是否正常。
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通常，别人身上最难以接受的情感是愤怒。我们多数人在面对愤怒的攻击时，都倾向于保护自己。如果有人说你没有礼貌，你的第一反应可能是指出，说别人不礼貌是不礼貌的行为。这会带来片刻的快感，却会升级冲突。有人对你发火时，不要生气，要怀有好奇之心。本着探究的精神，你可以说：“我看到你对我很生气。这令我很苦恼，因为我希望我们保持良好关系。你能告诉我我做了什么惹你生气的事吗？”这可以发起对话，让一方在不否认对方情感的前提下询问并分析其解读。
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在第五章，我主要探讨了沟通的信息内容。现在，我想探讨情感语境。在真实情景中，内容和语境不可分割，但为了学习的目的，区分这两种层面是合理的。思考以下我和一名同事的对话。我向这名同事请教了有关书稿的意见。
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比尔：“弗雷德，我对你很失望。”
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弗雷德：“听到你对我很失望，我感到很遗憾，彼得。怎么回事？”
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比尔：“你让我白白干活。”
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弗雷德：“噢！我明白这样想为什么会令你生气。告诉我，我让你做的什么事让你觉得白干了？”
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比尔：“你让我对你的书提意见。”
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弗雷德：“这没错，而且我很感谢你的努力。你为什么觉得你的意见对我不重要呢？”
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比尔：“很多意见你都没有理会。”
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弗雷德：“没有理会？我不记得有哪一条是我没有理会的。它们看起来都很重要，我逐条认真考虑过了。”
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比尔：“我看过你这本书的编辑版本了，我的许多意见都没有采纳。”
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弗雷德：“啊！现在我明白问题所在了。让我来解释一下，我请求你帮助时，是想获得改进这本书的意见。你的许多意见似乎都不错，我也听取意见，修改了书稿。其他的意见在我看来似乎并不中听，但我认为没有效果的意见对我的价值不亚于我认为不错的意见，只是其价值是不同层面的。你的每一条意见都令我思考了我想说的话和想要使用的措辞方式。”
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比尔：“那你承认你没有理会我的许多意见了？”
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弗雷德：“如果你说‘不理会’的意思是，‘没有根据这些意见修改书稿’，那么确实如此，我承认我是这样做的。”
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比尔：“我说的白干就是这个意思！”
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弗雷德：“你这样想，我很遗憾。我明白你的观点，我想对你的工作表示感谢，但我也想对我的著作保留编辑权。我将你的意见——和其他帮助我的朋友们的意见——当作建议。如果我不认同某条意见，你难道不觉得我有权且有责任根据我自己的标准进行选择吗？”
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比尔：“好吧，这毕竟是你的书……”
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弗雷德：“没错，但这本书之所以这么精彩，很大程度上是由于像你这样的朋友提供的帮助。我很感谢你努力、认真地阅读书稿并给出改进意见。我怎样才能对你的意见表达感激呢？包括那些我决定不予采纳的意见。”
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比尔：“嗯，这是个好问题。或许如果你当初能向我解释一下你为什么没有采纳，我会更能感受到自己的工作受到了认可。”
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弗雷德：“这主意不错！我可以告诉你我对这些意见的看法，以此来对你的工作表示感谢。我承诺从今以后都会这么做，抱歉我之前没有考虑得更周到一些，也感谢你的工作，以及这次对话。”
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比尔：“不客气。”
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缓和
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