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对于情绪的缓和，自己采取冷静、镇定的态度所起到的作用无可比拟。仅仅是不做出反应就可以对激烈的情绪产生巨大的抑制作用。不加评判地接受对方的情感可以帮助他恢复镇定。即便是在极端情况下，你想象不出如何继续一段关系时，你也可以缓和对方的情绪。或许有人对你感到极为不满，但你不必升级冲突。你可以对你在对方眼中造成的印象承担责任，并尽力保持心平气和。通过公开的询问，你可以让对方充分地表达自己的感受和想法。理解了其情感背后的来龙去脉，你才能采取适当的行动，加以应对。而如果情况确实无法解决，你也始终可以保持平静、正直，独善其身。
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查尔斯：“你一点都不为别人着想！”
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弗雷德：“我以前也听别人这样说过。或许我做事确实欠考虑，但自己没有意识到。你为什么觉得我不为别人着想呢？”
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查尔斯：“你所做的一切都是这样，你从来都不理睬我。”
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弗雷德：“当然，我还可以更体贴周到一点。我什么时候没有理睬你呢？”
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查尔斯：“别问你这些刁钻的问题，你自以为无所不知，我对你一点都不重要。”
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弗雷德：“我承认有时候我确实高估了自己的学识，我正在努力以更开放的态度去学习。”
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查尔斯：“才不是这样，你只是想摆出更加开放的姿态。实际上，你根本不在乎。”
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弗雷德：“很遗憾你这么想，我想向你证明我确实在乎。我怎样做才能改变你对我的看法？”
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查尔斯：“我看怎样都不行，你无药可救了。”
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弗雷德：“如果你认定了自己的看法，也不愿意改变观点，我想我也没什么办法了。”
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查尔斯：“没错，到此为止吧，我不想再和你共事了。”
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弗雷德：“你认为我不理睬你，所以感到不快，我对此感到很遗憾。你认为我太欠考虑，甚至没有办法改变你的看法，这我也理解。所以你不想再和我共事。我想在此情况之下，这确实是最好的对策。感谢你的诚实。”
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你不做出反应，攻击就无法持续下去。就像油料燃尽，火就会熄灭，情感热量也会烟消火灭。因此，对于别人的情感，最好带着同理心接受，不加评判，不予反驳。为了缓和攻击性的情绪，设法与批评者取得一致的意见。不要去想你认为对方的观点有多么的不准确。即便其中只有一丁点你能同意的事实，也要找出来，以便你能不带嘲讽意味或戒心地接纳其批评意见。
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记住，批评你的人是在讲自己的真心话。按照他们的经历和解读，他们所产生的感受是完全合理的。如果你能承认他们的情感是正当的，你不仅能帮助他们表达出自己的真实思想内容（观点），还能帮他们表达出自己的思想语境（情感）。这就是主体间层面的旁观者立场。你是在扩张沟通空间，以便对方能有充分表达情感的充足余地。在表达情感的过程中，如果没有遇到任何激化情绪的辩解，情感就会失去动力。一旦情感变得不再激烈，就可以进入下一步：询问和倾听。
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询问和倾听
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询问是为了帮助对方理解并巧妙地表达自己的情感。关键是帮助他们表达自己的需求和利益，表达的方式要有助于我们明白如何真正地满足这些需求和利益并保全自己的需求和利益。询问和倾听涉及的是影响他人，而不是操纵他人。区别在于是否尊重其自主权、是否关注有效的信息和是否享有自由选择权。操纵是卑劣的手段，一旦被公之于众，会令操纵者感到难堪，并激怒被操纵者。例如，为了诱使对方按照我们的意愿行事而歪曲信息，同时认为对方一旦知道我们所知道的事就绝不会如此行事，这就是操纵。另一方面，请求别人做某事，并不是操纵，而是公开的请求。我们的影响是公开的，而不是暗中的。确定自己没有操纵对方的一种方法是使用黄金法则：你愿意对方以你询问和倾听他的方式询问和倾听你吗？
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让我们来看一看如何询问对方的愤怒缘由。
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海伦：“你在会上碍我的事了！”
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弗雷德：“噢，你有这样的感觉，我很抱歉。我没有注意到我碍你的事了，我不是有意的。”
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海伦：“好吧，不管是有意还是无意，你都这么做了！”
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弗雷德：“虽然我不希望如此，但我必须承认我听别人这样说过。我想我可能确实无意识地这样做了。你能告诉我我怎么惹恼你了吗？”
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海伦：“你就这么笨吗？你令我在老板面前出丑！”
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弗雷德：“恐怕我就是这么笨，我不确定你指的是什么。对此，我需要你的帮助。我怎么会令你出丑了？”
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海伦：“拜托，你不记得了吗？我介绍预算的时候，你却多嘴说我用的收入概算数字和销售团队介绍的不一致。这太尴尬了。”
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