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询问和倾听
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询问是为了帮助对方理解并巧妙地表达自己的情感。关键是帮助他们表达自己的需求和利益，表达的方式要有助于我们明白如何真正地满足这些需求和利益并保全自己的需求和利益。询问和倾听涉及的是影响他人，而不是操纵他人。区别在于是否尊重其自主权、是否关注有效的信息和是否享有自由选择权。操纵是卑劣的手段，一旦被公之于众，会令操纵者感到难堪，并激怒被操纵者。例如，为了诱使对方按照我们的意愿行事而歪曲信息，同时认为对方一旦知道我们所知道的事就绝不会如此行事，这就是操纵。另一方面，请求别人做某事，并不是操纵，而是公开的请求。我们的影响是公开的，而不是暗中的。确定自己没有操纵对方的一种方法是使用黄金法则：你愿意对方以你询问和倾听他的方式询问和倾听你吗？
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让我们来看一看如何询问对方的愤怒缘由。
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海伦：“你在会上碍我的事了！”
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弗雷德：“噢，你有这样的感觉，我很抱歉。我没有注意到我碍你的事了，我不是有意的。”
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海伦：“好吧，不管是有意还是无意，你都这么做了！”
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弗雷德：“虽然我不希望如此，但我必须承认我听别人这样说过。我想我可能确实无意识地这样做了。你能告诉我我怎么惹恼你了吗？”
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海伦：“你就这么笨吗？你令我在老板面前出丑！”
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弗雷德：“恐怕我就是这么笨，我不确定你指的是什么。对此，我需要你的帮助。我怎么会令你出丑了？”
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海伦：“拜托，你不记得了吗？我介绍预算的时候，你却多嘴说我用的收入概算数字和销售团队介绍的不一致。这太尴尬了。”
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弗雷德：“噢，没错，现在我想起来了。我很抱歉这伤害到了你，我明白你为什么会觉得这是攻击。”
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海伦：“好吧，你抱歉也解决不了任何问题，你让我难堪了。”
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弗雷德：“我明白，也希望你知道我对事情发展到这一地步感到很遗憾。如果你愿意解答，我想问你几个问题，以便能改善情况。”
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海伦：“随便吧。”
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弗雷德：“我明白我的话对你造成了困扰。我想请教一些建议，以便再有这种事发生的时候，我能知道如何更加周到地行事。让我们回顾一下我们所说的这次会议，你在屏幕上展示了你的数据，而我发现你的收入预估值不一致。你希望我怎么做呢？”
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海伦：“你可以把嘴闭上，会议结束后再私下告诉我。”
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弗雷德：“没错，我确实可以这么做。实际上，我也这么考虑过。但然后我又突然想到，这样做是在故意误导团队。你属于无心的过错，但我却是有意将所有人带入歧途。这对我来说不可行。如果你是我，你会等到会后吗？”
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海伦：“我不知道，大概不会吧。但我可不会羞辱你。”
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弗雷德：“好吧，这正是我想学习的地方：我要怎样说才不会令你觉得难堪？我说什么才不会让你觉丢脸？”
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海伦：“你不应该那么自命不凡，突然大声说，‘你数字算错了！’你本可以用更谦逊的语气说，‘我不太确定，但收入数据似乎和销售团队的估值不符。是这样吗？’这听起来就顺耳多了。”
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弗雷德：“你说的没错，这么说完全没问题。确实，这听起来要好得多！我感到很难为情，我想我太自大了一点。”
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海伦：“我想你确实如此。”
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弗雷德：“你愿意接受我的道歉吗？我不是有意让你难堪的。”
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海伦：“好吧，我想我也反应过激了。从大局来看，这并不是什么大不了的事。”
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