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1704323454 曹子祥教你做绩效管理 [:1704322057]
1704323455 曹子祥教你做绩效管理 三、平衡计分卡解析
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1704323457 曹子祥教你做绩效管理 [:1704322058]
1704323458 (一)平衡计分卡是什么
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1704323460 在考虑企业财务类指标的同时,还要考虑一个问题,就是哪些因素导致财务类的指标很好或者很不好。其实答案在平衡计分卡里:要想让企业的利润高,一定要提高客户满意度,客户满意度高会产生重复购买,还会形成良好的口碑。客户满意度高了,我们的利润就高了。
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1704323462 平衡计分卡还告诉我们客户满意度为什么高,因为企业的运营很有效率。什么叫流程很有效率?比如你的报价比别人快,打样比别人快,交货比别人准时,产品质量比别人好,价格比别人更公道,售后服务比别人更好,成本更低。
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1704323464 平衡计分卡还告诉我们,管理效率高不仅能够提高客户满意度,也能够减少费用,提高利润。比如给同家企业做服务,第一家企业一次就把售后问题解决了,而第二家要做三次,这样不仅客户不满意,而且服务三次的企业去三次人,做三次服务,成本就高了。
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1704323466 为什么第一家企业的内部运营效率高?第一,团队比别的团队强大,员工的素质高。第二,企业文化氛围比别的企业好。第三,信息化比别的企业做得好。企业内部在不断地成长和进步,而且不仅仅是能力的提高,更是整个企业文化的不断优化。
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1704323468 平衡计分卡告诉我们:企业要想获得高利润,在学习与成长层面、内部运营层面和客户层面要做好平衡。在平衡计分卡里面有这样一个逻辑关系:财务方面的指标是一个结果指标,而客户层面、内部运营层面及学习与成长层面是财务类指标的驱动性因素。学习与成长方面的指标,既是内部运营效率的一个驱动性因素,也是影响客户满意度和企业利润的一个因素,如图8-1所示。
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1704323473 图8-1 平衡计分卡内的逻辑关系图
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1704323476 (二)学习与成长面
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1704323478 学习与成长其实包含了三项内容:第一是团队建设,团队人员的素质要足够高,人员配比要合理;第二是信息化建设,这是学习与成长方面的动力因素;第三是文化建设,大家有做好事情的动机与意愿。具体如表8-2所示。
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1704323480 表8-2 学习与成长的三项内容
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1704323485 学习与成长方面的指标通常包括员工的能力和综合素质的提升,可以用员工满意度、人才流失率来评估。员工满意度是一个比较综合的指标,在很多方面要细化,不同层面员工,其满意度的具体内容是不一样的。比如,基层工人更加关注他的收入、计量单价是否合理,中层管理者既关注工作环境是否优越也关注成长的空间,而高层除了关注收入和成长之外,可能也关注他的成就感、使命感、荣誉感等。
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1704323487 人才流失率和员工满意度要合在一起用才行。很多时候即使没有员工流失,也不开心,如果已经出现比较明显的员工流失情况,说明问题已经比较严重了,所以要把这两个结合在一起。
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1704323489 信息管理能力的指标包括收集的信息是不是真实完整,是否建立了信息收集表单系统,信息是不是随时采集的,ERP要不要导入,什么时候具备导入条件,能不能迅速地获取信息,这些都可以作为设计指标时的参考因素。
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1704323491 总之,我们怎么去激励员工,怎样让员工投入到工作中,这些都是员工学习与成长方面的指标。这三个方面的实践,需要花一些工夫去提炼。
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1704323493 曹子祥教你做绩效管理 [:1704322060]
1704323494 (三)内部运营面
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1704323496 内部的运营层面主要是指制度建设,包括制度的流程和表单等。制度建设可以解决企业内部的运营问题,比如绩效制度、薪酬制度和内部运营制度,但是光有制度还不行。如果大家吵得一塌糊涂,也是有问题的,所以平衡计分卡就是让我们在定指标的时候,既要考虑财务类的指标,又要考虑驱动性的指标。
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1704323498 内部运营的层面,可以分为三个阶段,相应地也有三个阶段的指标,如表8-3所示:
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