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我很清楚娜奥米当时的感受，羞愧，恼怒，受人欺骗，有种被出卖的感觉。他们怎么能这么做？她很自责，因为是她纵容这一切发生的。她发誓，她以后要像老鹰一样时时盯住自己的公司，没人能从她眼皮底下溜走。即便她不在公司，她也不会再放心把业务交给其他人打理。从那以后，她所有的时间都扑在公司上。当我知道我的首席调度员从公司偷窃时，我也是同样的反应。金钱的丢失还只是最表层的打击，最让人难以承受的是那种背叛感。我觉得自己被完全孤立了，我不知道还有没有人值得我信任。我决定不再相信任何人—其实这样的反应并不明智。
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员工偷窃，最大的问题在于，这件事会导致你在生活和工作上作出很多错误的决定。那些无法抗拒的情感因素会让你反应过激。如果你不能完全从这种情绪中抽离出来，你根本无法恢复到理智状态，从而也无法作出正确的业务决策。那么，如何避免过激反应呢？首先，你必须明白偷盗是一种业务问题，你需要从业务角度对待它。在大多数情况下，这种问题的出现多源于你业务章程中的漏洞。很有可能是你忽略了去建立某种核查或制衡机制；也可能是有人没按照你设定好的章程去执行；还有可能是你根本就没去重视它。不管哪一种情况，总之是某个地方出了差错。而你呢，必须把错误找出来，纠正它。
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然而，你不应该放弃对他人的信任。的确，有一小撮员工是窃贼。无论你怎么努力防范，他们总能想出办法来攻击你的制度，而且有时候他们真的成功了。不过，大多数的员工还是诚实的。如果你打算秉着谁都不信任的态度经营公司，对于你和他们都会是一种很大的伤害。
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这就是你为什么需要制定正确的工作章程。这些章程能使公司平稳运营，能让人与人之间存有基本的信任，同时也能让小偷行窃不那么容易，还可以帮你防患于未然。因此，作为老板的你最重要的责任就是定期检查你的章程，确保大家都是照现有的章程办事，而且你还应该随时补充必要的新条款。一旦你发现情况不对头，一定要及时提出问题并消除疑虑。
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例如，在我的公司，我一般是安排三个人负责签署周薪支票。若是他们不在公司，则由我本人来签这些支票。这是我很长时间没有做过的事情了，但这个过程有助于我了解公司的章程运行得怎么样。在翻阅这些支票的时候，我发现其中一张支票有问题。这张支票是开给一个司机，支票面值1100美元。他每天跑两个小时的运输，按一个星期10个小时算下来，他每个小时可以拿110美元。我认为这是不可能的，就把这张支票单独放在了一边。我接着往下签，直到我又发现另一张看上去也不对的支票。支票上显示的是一笔运输费，具体数额是一天600美元。按照这样计算的话，一个星期就是3000美元，一年就是15万美元。这该是多么令人艳羡的美差啊。我也将它放一边。在大约300多张支票中，我发现了有四张是我需要进一步调查的。
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因此，我走到楼下，开始检查运输司机的备份记录和收据，结果发现其中三张支票是对的，第四张却有问题。原来是一个年轻人在捣鬼，他想出了用复制收据的方法来破坏我们的制度。这种诈骗行为让我们每个星期损失了300美元。他暗地里这么做了多久呢？我不想问也并不关心。我从来不往回看，回头只会让你更加的愤怒。我把与签署支票有关的人员召集起来开了个会，提醒他们，他们肩负的职责并不仅仅只是签支票那么简单。如果只需要他们在支票上签个名，我可以去买台机器代替他们工作。他们应当弄清楚他们签的是什么东西，当数目不正常时，应该多加注意。但在这件事上，我们不需要新的章程，只要在原来的基础上改进工作质量就可以了。
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很明显，当娜奥米决定退居二线的时候，她没有制定好完善的工作章程。如果她有一个相对来说比较易于操作的章程，比如说，每个星期清算一次所有客房的收入，这样就不会让自己那么快陷入困境。然而，正如她所承认的，她根本不想费劲去了解这些细节。
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娜奥米对于偷窃事件的反应导致她犯了另一个错误，她认为她的宝贵时间应该用来经营公司，而不是用来应付被偷窃钱财的危机。她说，现在唯一的出路就是把公司卖掉。不过这些都是一时冲动说出的气话。当然，再一次成为缺席的老板并不是明智的做法。但如果建立了完善的工作章程和规范的监控系统，她完全有理由让公司继续运营下去。同时，她仍然可以像从前那样过着充实平衡的生活。值得庆幸的是，在娜奥米做出能使她懊恼一辈子的错误决定之前，她找回了理智。
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亲爱的诺姆：
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大约在两年半前，我雇了一个人做我公司的运营主管。那时他是这个职务的最佳人选。但是现在，随着公司业务的不断拓展，他已经不能胜任这份工作了。可他还是公司重要的人才，只是不适合他现在的职位而已。我想继续留住他，但必须换他去另外一个职位。这真是一种艰难的考验。他今年都33岁了，还有一家人要供养。但是我觉得我必须想些办法解决这个问题。您能给我些建议吗？
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埃里克
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亲爱的埃里克：
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我们做生意的人迟早都会面临你这种处境。我同意你的说法，的确，这事真的很难处理。你内疚，因为这是你的错，是你把他提到经理这个位子上的。你说的那个办法，我也曾经采用过，不过，事实证明，效果并不是很好。最大的问题还是薪酬待遇方面的。如果我削减了一个人的薪水，他会不满；但如果我不减他的薪水，我会不满。你应该考虑清楚，遇到这种情况不能感情用事。如果你有另外一个报酬相同的职位，而且也适合他，马上调他过去。但如果他的新职位不值得你给他那么多薪水，最好还是让他离开。如果你觉得于心不安，你可以给他一大笔遣散费。
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诺姆
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必要的损失
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有一点你得记住，当老板是一次长途旅行，而不是最终目的。历经各个不同的阶段，你最终理解了自己所扮演的角色。但无论你身处哪个阶段，你都不能停止学习新的东西。因为你的工作在不断地发展变化，某个阶段可能会比其他时期更难熬，你需要随时补充新知识、新技能。
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我经历的最困难的时期是在前些年。那时，我意识到我该退出公司的日常管理，应该放手让我的那些经理们来打理CitiStorage的事务。但实际上，我想迟些再把权力交给我的管理队伍，只要我还能做，越晚越好。自己的公司自己一手操持，有谁不愿为自己一点点辛苦创立的公司再多做点事情呢？当然，我的经理们告诉我，我们的问题已经很严重了，而且很多都是我惹出来的。他们这些说法我可听不进去。即便有那么几个人不在我们这儿干了，那又怎么样？即便员工们没有表现出最佳的精神状态，那又怎么样？即便经理人花了很多时间去处理那些棘手的事，那又怎么样？他们领的薪水可都是我给的，难道不是吗？
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直到今天，我都不能确定究竟是什么因素最终使我退了下来。可能是我在工作中某些方面受挫，也可能我无法摆脱过去我的快递公司资产达到一亿时所遭遇的那些事件带来的阴影，还有可能是我的经理们让我精疲力竭。无论原因是什么，最终我还是让步了，同意作出改变。公司业务发展中需要的某些东西是我提供不了的。但只要我还是老板，重要决策都由我来拍板，大小事都由我来操控，那么公司就永远无法获得这些东西。所以，我不再发号施令，而是让我的管理团队去处理公司的日常事务。
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现在回想一下那段时期，不难看出一个事实，那就是我的公司早在我准备好之前就已经做好了改变的准备。员工们急切盼望着公司的组织结构能够规范化。那我呢？我倒宁愿状况紊乱。发自内心地说，我喜欢跟问题打交道。我喜欢在充满危机的氛围中工作，这会让我感到很兴奋。这就是我能从开始的创业中得到那么多快乐的原因之一。在公司的初创阶段，你遇到的除了麻烦就是麻烦。你总是战斗在火线上。就像在玩抛球杂技，任何一个球掉落，你都承受不起。每个人都指望着你。没有人质疑你制定决策的过程。在那种情况下，你简直就像一个神，全身热血沸腾。这多么令人兴奋啊，充满刺激和挑战。我很享受这其中的每分每秒。
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然而，这个阶段不会一直持续下去。如果你的业务成功了，最终，你会跨越这个创始阶段，公司开始稳定发展。之后你能够独自坚持一段时间，但迟早公司会产生一系列的需求，而这些需求是一些像我这样的企业家不擅长应对的。而你又不能对这些需求视而不见。我曾经就忽视过这种需求，结果让我后悔莫及。现在回头看看我那段经营快递公司的经历，不难看出，我犯过不少错。但我犯的最致命的错误是没能让公司得到它所需要的高效管理、平稳发展和规范结构。当时我不愿后退。我不给经理们履行本职的机会，而且所有的最终决定都由我来定夺。最后，我为此付出了惨痛的代价。
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我决定再也不犯那样的错误了，但是对于我这样的人来说，移交权力给别人真不是一件容易的事。事实上，我认为在行业里没有什么事比改变公司的运营方式更困难了，要一下子从一个人统治变为多个人领导，不是那么容易做到的。除了心理上难以接受以外，我毫无这方面的专业知识。自打我把公司的日常管理移交给经理们那天起，我就明白了这个事实。实际上，我要面临的是三个挑战。
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第一个挑战是找到合适人选替我打理权力交接。这并不像雇一个新的执行总裁那么简单。只要创业者决定退下来，人们就会开始去寻找一个替代者，而这并不是什么正确的解决方法。我知道我们不需要一个新老板，也不需要新经理。我们唯一需要的是一个新的管理系统，并且需要一个人来帮助我们把这个系统建设好。我没法眼睁睁地看着我自己的公司过渡到一种以团队为基础的管理模式下。我会出于本能地抗拒这种改变。像我这样的人都是在不稳定的环境中成长起来的，我们自己也是这种不稳定的创造者。而管理则是要通过制定计划、工作组织以及责任承诺来创造稳定的工作环境。
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所以我意识到应该有个人来引导这个过程，我们需要一个职业经理人，他对建设公司的兴趣要像我对创办公司的兴趣一样强烈。有些专业顾问特别擅长处理类似的权力交接事宜。但是，我实在想不出有谁可以让我很安心地把公司交接出去。当然，我也不会让一家大公司的执行官来接管，因为他们根本就不清楚小型公司的运作情况。我需要找到一个我十分了解并且完全信任的人，他的思路能得到我的充分理解和尊重。毕竟，这个人的主要工作是跟我打交道。想起这整个过程我都会寝食难安。我的公司就像我的孩子一样。其他人帮助我抚养它，但是一开始它就在我的眼睛里闪耀着光彩。所以，无论是谁接管我的公司，首先必须得到我全面的信任，我得相信他有能力引领公司朝另一个高度迈进。幸运的是，我如愿找到了我的未来合伙人山姆·卡普兰。当时我认识他有23年了，我很信任他。最重要的是，即使有时候我不能完全同意他的观点，却仍然相信他的判断力。放弃统治权是一件令人恐惧的事情。有些时候我觉得很难再往前走，因为我总是担心我的公司遭遇挫折，就像担心我的孩子被人劫走了一样。这时，你必须无条件地相信那个引领你的人，否则，你是不会成功的。我就是这样信任着山姆。
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还有，你也需要在公司找到你能做的事情，这就是我要面对的第二个挑战。我的意思是，如果我不再经营公司，我要怎么样打发时间呢？虽然在公司业务之外我还发展了很多其他兴趣爱好，但是，我不可能就这样离开公司，扬长而去，一概不管不问。我仍然热爱我的公司，我也喜欢公司的理念。创立公司让我得到满足，现在我依然想亲近它。可我知道我得让位了。我清楚我不能再饰演这个逐渐失去光芒的角色了。如果每件事最后不是由我来拍板，我会感觉很难受。我希望每一个决策里都有我的声音。我很难接受我不在场时，大家照样可以作出决策这样的事实。而且，我不在场时他们作出的决策与我在场时作出的决策肯定会有差异的。这一点我就更难接受了。
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所以我要做些什么呢？是独自坐在办公室里，关上门，咬着舌头，磨磨牙齿？还是重拾那些旧的爱好，暗中破坏整个进程？经过了这么多年，我学会了要想戒掉一个坏的习惯，就必须找一个好的习惯来代替。我还知道CEO的责任就是把人们安排在适合他们的职位上，以便为公司作出最大贡献，而我仍然想当CEO。
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