1700805101
再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 人员是流程的关键
1700805102
1700805103
可以预料，肯摩尔的员工并不习惯进行这种对话。但在从最初的将信将疑转变为后来的兴趣十足的过程中，纽沃斯的同事们逐渐敞开了心扉。“他们以前从未了解过对方的视角”，他指出，“此后，他们会以一种与以往截然不同的方式开始交流、合作。纽沃斯到此一年之后，肯摩尔医疗中心内科从患者满意度最差的部门一跃成为全系统患者满意度最佳的部门之一。
1700805104
1700805105
他指出，按照传统的习惯，相关部门往往会针对患者不满的情况召开改进沟通研讨会或者执行某项客户服务计划，“但我们所关注的仅仅是为员工赢得尊重和尊严，而这样便会为患者带来更有敬意、更有尊严的服务环境”。
1700805106
1700805107
在重组工作中，人们关注的焦点通常在于技术作业流程和改革过程本身，强调项目管理、时间管理和流程图。在本案例中，为患者服务的流程出现问题，主要是由内科医疗人员之间糟糕的人际关系造成的。纽沃斯在着手解决这一问题时，对于如何解决问题没有任何先入为主的观念，他很快发现人员是问题的关键。随后，他制定了一种改进员工交流和关系的方法，显著地提高了流程绩效。
1700805108
1700805109
在纽沃斯来哈佛先锋医疗协会之前，一些临床和行政领导已经开始着手解决这个问题，他们打下了改进患者满意度的基础。他们实施的一个关键性举措在于：为了改进医患关系，为医生预防性的长期护理服务提供支持，他们建立了一个密切合作的临床医疗团队。每位医生都配备了一名医师助理（经过专业培训，并取得了在医生的监督下为患者进行治疗的资格）、一名护士、一名医疗助理和一名医务秘书。
1700805110
1700805111
以患者为中心的团队理念给纽沃斯留下了深刻的印象，但是在他最初进行访谈的过程中，却听到了医疗团队对医生的大量抱怨，指责医生对他们态度恶劣，而医生对医疗团队的抱怨也同样不少。比如，一名医生曾这样描述他的医务助理：“她纯粹是个白痴。”可是当纽沃斯与这位女性医务助理交谈时发现，她拥有英语文学硕士学位，还熟练地掌握了5种语言。
1700805112
1700805113
纽沃斯意识到，医生的参与非常关键，因为改进患者护理体验主要取决于医生。他指出，鉴于整个医疗团队是以为患者看病的医生为中心，“医生理应成为团队的领导者”。然而，医生们对此兴味索然，认为这只不过是另外一种行政组织工作，这种观点与纽沃斯以人为本的理念背道而驰。
1700805114
1700805115
为了使医生们积极地参与进来，纽沃斯选择关注医生作为领导的表现，将来自各医疗团队的反馈信息制作成数据，并以此作为激励措施。“将医生作为医疗团队领导者的表现反馈给他们，是令这些医生学习和成长的唯一途径，”他对其他医务人员说，“而最好的反馈正是来自你们这些每日与医生密切合作的人员。”
1700805116
1700805117
纽沃斯招募了12名医疗人员（包括护士、医务秘书、技师和医师助理）来帮助他设计一份医生领导能力调查问卷，供他们的团队伙伴回答。他认为，这些每日与医生共事的医疗服务人员最了解团队的情况和所面临的问题。纽沃斯提出用这一理念来为医生（团队领导者）提供支持并帮助他们改进患者护理水平，要求他的设计团队在便条上写下医生（团队领导者）应当做好的方面以及他们做得不好的方面。随后，他将这大约100张便条归为6大类，又将每个类别归结为5个问题。
1700805118
1700805119
随后，纽沃斯将所有团队成员召集到一起，通知他们将要参与一场医生行为年度调查。他发给每个团队一份包含30个问题的调查问卷，要求他们从灵活性、随访、管理技能、沟通能力、以患者为中心、准备等方面对医生与团队成员和患者打交道时的表现进行打分。他告诉我们：“从本质上而言，这次活动就是对医生作为团队领导者在各方面表现的一项调查，我们只是在后面增加了一个李克特量表[1]，然后将其分发给每名医生领导的团队成员。”在完成调查结果的统计工作之后，他们将这些匿名的定量信息反馈给医生，同时对其进行长期跟踪记录及横向比较。
1700805120
1700805121
“我们将每名医生以患者为中心的团队领导能力得分反馈给他们，”纽沃斯说道，“同时向他们展示其整体排名以及6个分项的具体得分情况。我、迈克尔·诺斯普、大卫·米南及诺艾尔·劳勒与各位医生一起回顾了调查结果，探讨了他们可以改进的地方及团队可以提供帮助的地方。”此外，结合这些数据，纽沃斯可以对整个肯摩尔医疗中心的得分做出判断。
1700805122
1700805123
一年之后，再次调查的结果表明，医生们的患者满意度提高了9个百分点——与纽沃斯共同得出调查结果的医疗调查专家认为，这是一个很显著的进步。尽管纽沃斯于2007年离开了肯摩尔医疗中心，成为哈佛先锋医疗协会负责临床疗效和创新的副总裁，但是该医疗中心的医疗团队仍然将这项调查继续开展了下去。很显然，这项调查已成为那里的一个特色。
1700805124
1700805125
这是一个了不起的成绩，因为在任何企业进行内省活动都会面临不小的难度。
1700805126
1700805127
[1]李克特（Likert）量表是属评分加总式量表最常用的一种，属同一构念的这些项目是用加总方式来计分，单独或个别项目是无意义的。它是由美国社会心理学家李克特于1932年在原有的总加量表基础上改进而成的。该量表由一组陈述组成，每一陈述有“非常同意”“同意”“不一定”“不同意”“非常不同意”5种回答，分别记为1、2、3、4、5，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态。——译者注
1700805128
1700805129
1700805130
1700805131
1700805133
再造医疗：向最好的医院学管理（实践篇） 从人员转到流程
1700805134
1700805135
在来到哈佛先锋医疗协会最初的几个月里，纽沃斯对医疗服务行业有了更深入的认识：“我第一次认识到，医疗服务实际上主要是由医疗助理和医务秘书来经营管理的，他们负责沟通和管理工作，而医生、护士和医师助理只是在诊察室里与患者打交道。”这种新认识也改变了他处理医疗行业问题的方法。于是，他召集所有助理和秘书，召开了一系列的团队建设午餐会议。
1700805136
1700805137
“如果存在一个能够撬动医疗服务行业的杠杆，”他对他们说，“那这杠杆便是你们。医生和护士将主要精力投入为患者提供临床服务的工作中。他们更加关注医疗服务的技术细节，这也是他们的职责所在。而你们则不同，你们可以看到流程的运转，视野更加开阔。你们具备使医疗服务变得更好的能力，因此你们需要更加积极主动地投入医疗事业之中。”纽沃斯告诉我们，这些助理和秘书的自豪感与尊严得到了大幅的提升，从此，他们的行为更加专业化，工作更加努力。“他们的能力真是惊人，行事风格也越来越具备领导风范。看到他们无需额外的培训便可以达到如此程度，真是令人欣喜。”
1700805138
1700805139
但是这样还远远不够。基本医疗服务系统仍然存在运转不灵的情况；医疗服务流程仍然需要重新设计。纽沃斯告诉我们，有人认为：既然“现在我们已经不再互相指责”，则可以说目前的情况差强人意。但工作并不能就此止步。医生们经常工作到很晚，甚至在周末也要加班，但却仍然无法完成他们的病历表。患者满意度和医生满意度都还很低。在解决了医疗服务人员方面的问题之后，纽沃斯开始关注医疗服务的流程。
1700805140
1700805141
他邀请了两名医生作为志愿者，同时还组织了两个观察员小组，一起来研究行医的作业流程。在两名志愿者医生为患者看病的时候，两个小组对他们进行了长达6个小时的时间与动作研究，结果令人震惊。“这两位医生医术精湛，而且他们对患者护理都充满热情，”纽沃斯向我们解释道，“但是他们只是将1/3的时间花在了他们所热爱的工作中（为患者检查、开药），另外2/3的时间全部花费在输入数据、检索数据和准备工作上，如查询遗失的数据、准备设备等。”
1700805142
1700805143
工作人员手里拿着秒表紧随这两名医生左右，之后还对他们进行了后续访谈。最终纽沃斯和他的团队将两位医生的工作画面形象、清晰地展现出来。两位医生的诊察预约非常紧凑，任意一位患者迟到，都会打乱他们一整天的工作安排。他们的时间如此紧迫，以至于在诊察完一位患者之后根本无暇停下来填写病历。由于他们经常为患者诊断到很晚，工作做完后又想早点儿回家，于是他们便把病历推迟到晚上9点甚至10点来写，因此，往往都要工作到深夜才能入眠。
1700805144
1700805145
每到周末，他们便有20甚至30份病历需要补填，这几乎是一件不可能完成的任务。到了月末，就会有几十份未完成的病历堆积在那里。纽沃斯认为，这不仅是不安全的医疗行为，而且对医生的健康也有害。这些未完成的病历就像悬在医生头上的一把剑，为他们带来了巨大的压力。
1700805146
1700805147
在拿到研究结果之后，纽沃斯召集这两名医生的团队成员召开了一系列的午间培训会议。他传授给他们流程改进的基础知识，从如何识别一个具体问题的根本原因，到制定相应的对策、为团队成员分配适当的任务，涵盖了方方面面。这些医疗助理和监管人员真是优秀的学员，纽沃斯感叹道：“他们掌握知识的速度比我预期的要快出许多。”
1700805148
1700805149
这些团队想出了各种各样的解决方案。比如，为了消除未完成病历的积压，他们不再紧凑地安排患者诊察时间，而是将工作重新调整，在两位待诊患者之间预留5分钟的空闲时间，以便医生们能够趁着对患者病情记忆犹新时及时填写病历。这样除了能够更大程度地确保病历的准确性之外，还可以节省医生在事后填写病历时重新翻阅文件、回顾患者病情的时间。
[
上一页 ]
[ :1.7008051e+09 ]
[
下一页 ]