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沟通圣经：听说读写全方位沟通技巧（修订第5版） 5.8 接听抱怨的电话
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记得──
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不要──
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总是主动提供协助，不要等到对方开口问。
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总是自我介绍，并询问对方的名字，使整个对话更感亲切。
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总是让对方把脾气发完，不要插话打断。
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总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍，表示你很认真对待。
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总是先请对方把所有的抱怨都说完，之后才开始一一处理。
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总是向对方表示你的体谅，但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。
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总是在最后总结一下你能提供哪些协助，并确定对方也同意。如果之后又有问题，主动回电给顾客，不要冒险激怒顾客两次。
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不要在对方仍在气头上时和对方理论。
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不要在得到所有的信息前，就建议或同意某个解决方法或承担责任。
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不要找借口，也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者（供货商出了问题）或特殊状况（每个人都重感冒）上，这是你的问题，不是顾客的问题。
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不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观，不要被激怒。
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