1704056066
冯仑：我的风马牛哲学 对老顾客作出新承诺
1704056067
1704056068
当很多企业还停留在做“客户服务”时，万通已经领先一步，开始做“客户管理”了。为了做好客户管理工作，万通还专门设立了客户总监这一职位，这在业内甚至国内所有行业都可以算是领先的举措。就此，冯仑提出，要对老客户作出新承诺。
1704056069
1704056070
客户管理既不等同于客户服务，也不等同于客户关系管理，而是一种层次更高或范围更大的管理理念。它主要包含三个方面的任务：客户忠诚度管理、客户价值开发与促进企业运营效率的提升。
1704056071
1704056072
客户忠诚度管理包括客户服务、客户忠诚度建设。冯仑认为，客户的忠诚度就像是到庙里烧香磕头的不幸妇女，家里还剩十块钱，老公快要病死了，这时她会拿五块钱去庙里祈祷，之后从庙里带走一包香灰和99%的希望。第二年她的儿子快死的时候她还会到庙里去，尽管回去以后老公和儿子都死掉了，但她仍然相信从庙里拿来的那包香灰是灵验的。
1704056073
1704056074
对万通地产来说，客户忠诚度就是他们愿意再次购买或者推荐朋友购买万通地产项目的比例。在中国，朋友的推荐是影响人们买房具体选择的最重要因素之一。万通对客户忠诚度非常重视，这使得其忠诚客户的比例达到40%，客户满意度超过70%。提高客户的满意度和忠诚度是没有止境的。
1704056075
1704056076
万通地产的高端客户在北京和天津地区已经达到几万人，如果按照30%的重复购买率或者推荐购买率来计算，那么万通每年大约几十万的产品销售就有着落了。随着客户人群基数的扩大和忠诚度的提高，客户满意度和忠诚度所起的效果也会越来越显著。
1704056077
1704056078
客户价值开发就是要开发客户除购买产品之外的价值，如把客户转变为公司投资者。万通的客户都是高端客户，对这些客户价值的深度开发尤为重要。在冯仑看来，口碑推荐是非常重要的。比如一个世界500强的CEO成了万通的客户，如果他觉得住万通的房子很好，那么他就很可能会向另外一拨CEO推荐。这种影响力是十分巨大的，所以万通要找到这群人，为他们做好服务，然后由他们去传播万通的品牌。此外，万通还专门请社区里的高端客户在客户杂志、会刊上写自己的感受和体会，这也是一种实效很好的口碑传播。从营销的角度看，它的作用比开发商雇人写或者自己写要强得多。
1704056079
1704056080
另外，万通还特别制订了一个客户价值倍增计划，内容包括“积分计划”“二次规划”“换屋计划”等。
1704056081
1704056082
“积分计划”是指万通的客户可因购买或推荐他人购买万通的住宅、商铺、写字楼而获得积分，其他渠道也可以获得积分。积分可以用于再购或兑换奖品等。客户可以通过不断重复的消费体验，建立起对万通的信任。
1704056083
1704056084
“二次规划”是指万通对已入住一段时间的项目，根据居住需求的变化和时代的要求，自出资金，对社区进行重新规划与改进，以保证社区的高品质。这种与时代同步的策略，可使客户的资产实现“保值增值”。具体来讲就是，万通地产自掏腰包，对旗下多年前就已经交付使用的物业公共区域进行升级改造。这也是万通对客户和社区履行新承诺的一部分。
1704056085
1704056086
“换屋计划”是指万通的老客户在居住多年后准备购买万通的新产品时，万通将协助他们将现有房产出租或出售，使这些忠诚客户在享受万通的最新产品时，其旧有资产也能实现利益最大化。
1704056087
1704056088
冯仑认为，“客户价值倍增计划”是万通地产客户关系的内核。他曾据此解释道：
1704056089
1704056090
万通客户忠诚度建设方面最核心的做法是“客户价值倍增计划”。“客户价值倍增计划”是以为客户提供价值、为客户增加价值作为指导思想的一系列工作的总称，是万通地产客户关系的内核。目前，已实施的计划包括“积分计划”“二次规划”等，将来还将实施“换屋计划”等一系列的具有持续性的其他计划。
1704056091
1704056092
如何通过客户管理提升企业运营的效率呢？冯仑给出的答案是“内部问题外部化”。“内部问题外部化”有很多方面的好处，时任万通地产客户总监的曾智辉这样说道：“作为好的房地产公司，它应该把它的一些问题暴露出来，促进内部的改进。假如说不暴露的话，你这些问题永远在内部，没有人去改进，就是我们所谓的‘马桶效应’。当你长期坐在这个地方的时候不知道里面有没有冲干净，臭不臭，但当你起来的时候就发现很臭的。这是为什么万科要搞‘投诉万科’网上论坛的一个很重要的原因，它把内部的问题外部化了，把这个问题暴露出来了，里面有问题要不要改？大家都看见了。做客户管理一个很重要的不是只在于我只是把客户服务好，如果站在战略高度来看，其实促进了企业运营效率的一个提升，这是很重要的一点。”
1704056093
1704056094
通过客户管理，不断给客户新承诺，既能使万通运营效率得到提升，又能使万通的信誉度得到加强。从客户的角度来检讨企业的流程、产品的设计、营销的策略，通过客户关系管理和客户互动，促进企业效率的提升。这不得不说是万通的一个成功策略。
1704056095
1704056096
1704056097
1704056098
1704056100
冯仑：我的风马牛哲学 决胜未来的力量
1704056101
1704056102
通常情况下，一个企业要经历三个阶段才能变得成熟。第一阶段，由做项目转变为做公司。创业初期的状况大多是，资金、员工不足，公司结构简单，一切工作都围着项目转。在掘得第一桶金后，这个组织会向正式公司转变。如果仍停留在初始阶段，不能迅速转型，将精力花在办公司、管理公司上来，无法依靠公司组织连续生产，那它很可能因项目或简单的生产规模扩大而被拖死。第二阶段，在公司发展的基础上着眼于未来。一家公司正常组织生产经营并不难，难的是能够一直连续不断地增长，在行业中保持领先的地位。这就要求公司有良好的战略和管理能力。第三阶段，由做让股东获利的公司向做能够改变人类生活和社会形态、创造新商业文明的公司转变。一个企业要想能够长远地发展下去，有一个美好的未来，并在与同行业的竞争中始终保持领先地位，就必须找出决定这三种转变的规律性东西。
1704056103
1704056104
冯仑对这个问题有过深入的研究。在他看来，普通的中国人最相信的是关系，以为关系可以决定一切，面子才是生产力，所以在很多时候第一反应往往就是找关系，建人脉。对于企业未来的发展也是这样一种认识——把成败建立在关系和人情面子上，实际上就是想绕过一切正常的管理规范和法律法规，取得某种凌驾于制度之上的特权，从而获取特殊的机会和利润。其实，关系是对制度的一种践踏，总是靠“关系”的人终究会因为越来越想挣脱制度的桎梏而走上违法乱纪的道路。
1704056105
1704056106
还有很多人认为机会决定着企业生死和个人荣辱。从某种程度上来讲，这种认识并没有错。可事实上，机会所代表的仅仅是一种偶然性，它不会时时刻刻起作用，有时反而会成为束缚人们的枷锁。相对地看，机会对每个人来说也并不是均等的，对这个人来说是机会，对另外一个人就有可能是陷阱。
1704056107
1704056108
另外，还有很多人总幻想着某种垄断权力，认为垄断就是一颗包治百病的灵丹妙药，可以解决企业发展中当前已经遇到的和将来可能遇到的一切问题，因而特别羡慕特权公司。但是，任何一种垄断都是由社会政治和经济制度决定的，都是特定时期各种政治力量角逐和经济利益分配的结果。所以说，垄断和所有政治经济体制一样，只具有相对的优势，它的命运取决于支撑它的体制。历史的经验告诉世人：大凡垄断，一旦体制变革，它顷刻之间就会土崩瓦解。
1704056109
1704056110
既然关系、机会和垄断都不能够确保企业高枕无忧，到底什么才能决定企业未来的发展呢？冯仑为我们揭晓了答案：第一种力量是制度与制度文明，第二种力量是正确的核心价值观，第三种力量是企业组织形态及其创新方式，第四种力量是时间和毅力。
1704056111
1704056112
冯仑把制度看成是创造财富的工具。他认为，财富创造的过程是由良好的制度安排而不是领袖决定的。领袖如果不能对这种制度安排施加影响或者起决定性作用，那就只能是一个财富的消费者和破坏者。无论这个领袖个人如何信誓旦旦，甚至抛头颅、洒热血，其结局绝逃不出这一历史的命运。
1704056113
1704056114
一家公司结束创业过程之后，领袖或管理者应该把90%的精力用在制订公司战略和不断完善推进战略实施的制度上，而不是用在硬打硬拼、冒险犯难上。公司的制度既包括治理结构、人力资源开发、产品研发、生产和销售，也包括投资者关系、风险管理、价值观训练等。冯仑认为，只有通过坚持不懈的努力和经年累月的磨合，企业才能逐步建立适合自己，并且优于对手的一整套公司制度。创造制度绝对是对企业家能力的一种艰难挑战。
[
上一页 ]
[ :1.704056065e+09 ]
[
下一页 ]