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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 [:1704264437]
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 忠诚度3.0路线图
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本章将介绍一个忠诚度的框架，或者更确切地说是一个路线图——供你在企业中设计和部署忠诚度计划。路线图中包含了四个必要的过程，每个过程你听起来或许都十分熟悉，与开发任何项目的过程都十分类似：规划、设计、构建以及优化（如图8-1所示）。
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图8-1 规划、设计、构建和优化（简称PDBO）
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无论你所在企业的商业类型和规模如何，只要遵循这四个过程，你都可以完成一项可动态扩展且具有吸引力的忠诚度3.0计划。
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 [:1704264438]
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忠诚度革命：用大数据、游戏化重构企业黏性 规划
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和任何商业创意一样，计划的过程分为：找出问题所在；确定解决方案；计算整体的投资回报率；获取组织部门中其他人的认可支持，从而奠定整个计划的基础，准备好进入下一步。这是很重要的一步，通常包含了以下这些关键的子任务：
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■找出问题所在；
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■找出你的受众；
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■明确你希望受众所采取的行动；
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■建立关键的业绩指标；
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■创建一个使命宣言；
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■理解其所适用的环境；
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■计算投资回报率；
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■将其推销给内部的利益相关者。
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第一步 找出问题所在（你想要解决什么问题？）
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你想要解决什么特定的问题？忠诚度3.0准则能够对各种商业指标产生积极的影响，并且同时会影响数个指标。你的团队、部门或员工目前所面临的最棘手的问题是什么？是像LiveOps那样希望激励员工在某些方面表现得更好？像SolarWinds那样组建一个客户社区，扩展增强产品线？抑或是像Photoshop那样教会客户使用公司复杂的产品？还是你已经考虑到公司未来发展的必要条件是，像《灵异妙探》俱乐部和MTV MegaFan那样凝聚更多的粉丝？
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2001年至2005年期间，我就职于IDEO公司，这是一家全球性的设计和创新咨询服务公司。在此期间，我接触到一些有关顶级设计和创新方面的名言。其中我最喜欢的一条是：“做准确的事情，用准确的方法。”这句话措辞精练，并蕴涵着策略和执行两者均十分重要的意思。假如你对所要解决的问题缺乏清晰的认识，你就不可能“做准确的事情”。
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记住，“做正确的事情”中很重要的一部分是知道不要做什么。事实上，世界上从来不缺乏可以去做的事，但你很可能只有有限的资源（例如时间、金钱和精力）能够投入到你的项目上，因此在这个阶段，你的挑战在于决定重点是什么——当前对企业而言，什么事才是至关重要的？
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第二步 找出你的受众（谁是你的用户？）
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现在你应该已经找到症结所在，或者是你希望能解决的一系列问题，在这个步骤里，你需要考虑你的对象是谁。你的受众或许颇为广泛，就像是“《灵异妙探》的粉丝们”，也可能更为具体和局限，如“为金融客户解决各类需求的客服人员”。理解了谁是你的对象、目标后，对于你所要解决的问题也就有了更深入而详尽的了解。这就是为什么当设计者完成第一次用户调查以后，他们通常会构建出角色——即他们所要面对的不同用户的人物模型，并配以人物、图片和完整的背景，然后在他们的设计过程中，他们会不断地问自己：“莫莉在这种情况下会怎么做？她会怎么考虑？约瑟夫呢？他又会怎么做呢？”这些人物原型使得忠诚度3.0的设计者能够更加适应用户的口味，这点我们在设计阶段就会看到。
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第三步 明确你希望受众所采取的行动（你期望他们怎么做？）
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