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看透：解密身体语言隐藏的密码 性格类型的协同
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二十多年来，巴里和凯特琳·桑普拉斯一直从同一家车行租用汽车。他们的做法是签订三年的租赁合同，在到期前将车归还。他们搬到另一个州后，租赁合同正好到期，就在新的城市找到一家车行，把租来的车还了，重新租一辆新车。签好所有文件后，凯特琳去提新车。她刚把车开出停车场，心里就开始犯愁了——这辆车缺少一样重要的安全性能，一项避免撞车的配置。“我确信巴里提过这一要求。”她想。回到家后，她打电话给车行，说她要换一辆有这种安全配置的车。车行经理博伊德·麦考密克说道：“恐怕换不了，我先确认一下。”他给凯特琳回电话说：“我刚问了财务部，他们说签了合同，就不能换车了。”
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凯特琳是个调解者，社会关系广泛，什么问题都难不倒她。对这个否定答复，她绝不会接受。她打电话给财务部，财务部的人对凯特琳提出的问题一无所知。巴里也介入进来，他是个调查者——一个对总经理的可信度持谨慎态度的人。巴里打电话给这家汽车生产商的北美总部。陈述完他租赁该公司生产的汽车的悠久历史后，公司为所发生的事向他郑重道歉。紧接着，巴里又拨通博伊德的电话。这次，经理非常友好，称呼他为先生，但仍然坚持不换车。巴里分析了通话的内容，最后加了一句：“你得知道，我妻子在社交媒体上有很大影响力。”然后他稍事停顿。博伊德沉默了一会儿后说道：“桑普拉斯先生，我们给您换车。请告诉您的妻子，我们做了必要的努力，来满足您的要求，请她在社交媒体上分享。”夫妻俩如愿以偿，租到了心仪的车。
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是什么因素导致了这样的结果呢？巴里的调查者个性使他做足了功课，并利用汽车公司的产销链和最高层取得了联系。他对经销商经理不换车的理由产生了怀疑。当他听到这位经理不打算按他的要求换车的时候，他发现博伊德之所以不愿意换车，是因为这并非一款通常用来出租的车型。博伊德说，他不想为这件事纠结。巴里断定，财务部那边的说法不过是一个杜撰的故事。对此，他并没有直接揭穿。
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当巴里与博伊德通电话时，他表现出他是有备而来的，这使得博伊德心里一紧。巴里激活了博伊德的触发器，让他觉得：“哎哟，我被逮着了。”这也就按下了他身上无形的热按钮，惊呼：“我该如何从这样的窘境中全身而退呢？我得挽回面子啊。”然后，巴里继续施加压力，说道：“我妻子在社交媒体上非常活跃。”言下之意就是“如果你待我不公，这件事将尽人皆知”。
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博伊德是个协调者。他条理清晰，动机明确，也很冷静。他想尽快解决问题，让巴里停止抱怨，达到息事宁人的目的。他意识到：“我的情况不妙。我怎样才能全身而退，并尽可能保全面子呢？”
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注意，博伊德一开始对巴里是直呼其名，但后来变成了“先生”。这一转变说明，他对巴里的尊重程度大幅提升。情景的正式化是“尊重”的非言语体现。这和观察身体语言的变化有点类似。如果可以在一旁看博伊德通过电话与巴里交谈，你会发现他身体一定坐得更直了，神情也更专注了。协调者性格的人害怕事情在社交媒体上曝光后，闹得沸沸扬扬。
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与博伊德直接对抗有什么价值吗？巴里完全可以说：“你撒谎，你根本没有问过财务部。”这样的指责一定会按下博伊德的热按钮，形成一个极不舒适的环境，直到博伊德同意为巴里和凯特琳换车。然而，博伊德同意为巴里换车，却不愿因为说谎而受到指责。巴里明白，他以后还需要博伊德，因为他是该镇唯一一家汽车经销商。
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如果这次交涉是面对面交谈而不是在电话里进行，巴里就会稍作停顿，给他一点感到羞愧难当的时间，直到他做出让步。然后，巴里就会微微一笑，发出非言语信号，意思是说：“谢谢你能够更多地为我着想。”在博伊德更为冷静的时候，他表现出协调者的个性，他用自己的勤勉和创造力确定巴里想要什么样的车。他的动机促使他去解决问题，因为调查整个事件的过程，他们不得不忍受由此带来的煎熬，巴里完全可以凭借这种持续的非舒适状态，要求对方做出更多的让步，博伊德也完全可能接受这些要求。如果他拒绝，巴里可以再次启动这一循环，让他回到非舒适的状态。这么做，他们就会经历整个不愉快的过程，直到博伊德说：“我满足你的所有条件，你不要再闹了，行不行？”
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尽管博伊德满足了巴里的所有条件，但博伊德还是不会善罢甘休，仍然会因为答应换车而感到委屈。就换车一事达成协议的几天之后，巴里来到车行提取新车。博伊德对他说：“如果你每个月多付十五美元，六年后就可以买下这辆车了。”博伊德的热按钮正试图避免与这辆车纠缠不清。他在尽其所能保护自己的立场。桑普拉斯夫妇也要维护自己的立场。巴里想试探博伊德的动机，说道：“等一等，你这么说是在考虑谁的利益？我们的，还是你的？听起来好像你不愿意为我们换车。你所在意的就是把这辆车处理掉，你根本不关心我的期望。这就是我从这次磋商中获得的结果吗？你完全不对我的安全和我想要的东西感兴趣，难道这就是我所得到的吗？难道你们这家车行就是这样对待顾客的吗？”
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注意巴里是如何使用触发器让博伊德感到不安的。巴里观察到了博伊德的身体语言，博伊德用一只手遮住眼睛，他的身体语言在说：“我不想看到这样的局面。”然后他捂住耳朵，表明：“我不想再听这些了。”他把头扭向一边，这是在说：“我不想直接面对这样的事。”
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如果你在电话里与你的谈判对手交谈，你可以通过声音察觉他的语调变化。你可以洞察到触发器是否成功激发了热按钮。想象你的谈判对手对自己说：“我又搞错了方向。看看怎样才能满足他所有要求，这样我就可以摆脱不舒适的局面了。”用刺探的技巧洞察触发器是否激活了热按钮并造成了对方不安。这样做，你就能从谈判中占尽先机。持续不断地施加压力，增强对手不安的程度。比如巴里抛出“我妻子在社交媒体上具有很大影响力”这一微妙的威胁后，稍微停顿了一下。他没有必要道出言下之意：“如果你愿意，你尽管用恶劣的方式对待我，但这件事必定会路人皆知。”2010年的YouTube视频“联合航空损坏吉他”显示出了社交媒体的强大力量，观看量超过1550万次，无疑令联合航空公司尴尬万分。
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在你谈判之前，一定要知道如何运用触发器和热按钮。使用这些策略时，你要做足功课，了解对手的情况，这样你就能事先周密计划。预想你要做些什么，如何实施计划中的要素，如何在道路上设置潜在的障碍。在接近谈判桌之前，绝对要想好如何运用触发器和热按钮。
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看透：解密身体语言隐藏的密码 确定谈判对手的性格类型
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在本章前面，我将人分成了四种性格类型。当你和对手谈判的时候，你该如何确定对手的性格类型呢？感觉、当时的情况和舒适程度的差异，都会导致人们在各种性格类型之间来回转换。协调者可以变成调查者，调查者也可以变成引导者，而引导者又可以变成调解者。你要做的一件事就是用刺探的方法去了解对方，在什么时间点上，什么性格特征居于主导地位。用触发器激发出一种不同的性格类型。
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假设你在谈判开始的时候，用愉快的口吻说：“这将是一次非凡的经历，你说是这样吗？”协调者冷静、热情、灵活，富有创造力。他喜欢逗趣，这样做他会和你一拍即合。
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假设你对一个你认为是调查者的人用同样的口吻说同样的话，但他其实是一种性格内敛，喜欢独处的人。他可能会想：“他这么开心、激动，葫芦里到底卖的是什么药？我需要弄清楚他有何居心，想要做什么。”如果调查者说话时双手交叉，摆出自我保护的姿态，请注意观察他的身体语言。“当然，这会是件开心的事。”记住，一个人的身体永远不会撒谎。注意交叉的双手和防卫的姿态。
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引导者对这样的互动就显得更加投入、大方。你可以让他感到舒适惬意，强调你们之间讨论话题的社会性因素，谈判结束后，作为回报，给予他一些扩大关系网的机会。
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对于调解者，要观察他解决问题的技巧。这样的人有解决问题的爱好，而且为人正直。如果你在谈判时不小心说错了什么，调解者会纠正你，即使这么做会损害他的立场。
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看透：解密身体语言隐藏的密码 身体语言激发触发器
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在谈判时，你该如何利用你说话的语气和节奏强化你的主张，从而达到预期的效果呢？假如我走进一家商店，想要低价买一件东西。我对这名叫达米安的店员说：“我想买这件东西。”达米安说：“没问题，先生。”然后我说：“以优惠价卖给我可以吗？”达米安回答：“先生，这已经是最低价了。”我靠近他一点说道：“不错，但是你有权以更优惠的价格卖给我，不是吗？”
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