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“行动的巨人”更受欢迎
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不管是哪对夫妻，如果其中一个人在早晨离家出门的时候，只是漫不经心地随口抛出一句“我爱你”，却没有热烈的拥抱，也没有深情地注视对方的眼眸，那么这句“我爱你”就毫无意义。在职场中，除非我们的行为本身及其结果都是发自内心的，否则我们所谓的“关心别人”就和刚才提到的例子差不了多少。所以，我们必须“真诚地去关心”，我们每天都需要这么做。
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当你做到以下几点时，你就是在关心别人：
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★感谢每天的成功和收获，并从中体验到某种快乐；同时，当你内心深知自己的表现达不到理想状态时，你会鼓励别人多提意见。
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★感激其他人，会对别人说“谢谢”；认可所有的贡献，不论是谁作的。当有人表现得不够理想时，你也会坦率、真诚、及时地反馈自己的意见，并以一种乐观又充满关心的方式把它传达给那个人。毫不犹豫地表达自己最真实的意见。
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★你有义务坦率地表现自己对别人的赞赏，你也有义务接受培训和指导。你应该意识到，作为领导才能的一个方面，“关心”之中并没有什么等级之分。在企业内部，高层会和基层工作者分享他们的经验和教训，反之亦然。关心也是这样，它也是双向流动的。不管是资深的行家还是刚来的新手，他们都会作出贡献。和在集团里工作10年以上的副总裁比起来，朋友或者爱人的意见与支持也同样重要，同样富有意义。
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可以肯定的是，“不关心”的负面影响和“关心”的力量一样强大。如果不懂得关心，你就不会有什么杰出的表现。尽管你的关心可能不会有相应的回报——因为这本来就不是用来交易的东西，但如果你根本就不懂得关心，那么你就不可能建立起一个懂得关心别人的企业。全世界都知道这两者之间的区别。就个人层面而言，如果你不懂得关心别人，你的同事和客户都会感到你缺乏责任心；而就一个跨国企业来说，如果你不懂得关心别人，那么你一直渴望维护的企业声誉就会被种种流言蜚语给毁掉，而你本来是想赢得大家的好评以提高企业声誉的，很遗憾，如果你不懂得关心别人，你的这种想法只会失败。
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说到这里，我想起在一次星巴克领导团队的会议上，有人问了这样一个问题：“在星巴克，我们有10万多名伙伴，我们怎么能指望所有的人都懂得关心别人呢？”而我则反问道：“为什么我们就做不到呢？”
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把“关心”写在脸上
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出于一些无法理解的原因，大多数企业都有一种偏见，它们都很反对在工作场所表现出关心。很多公司的首席执行官都会强调“关心”是公司的核心价值，并把它写进了招聘启事里，但在随后的企业运作中，情况往往会出现180度的大转弯，他们甚至会和自己支持的这个词对着干。这种情况使我受到了强烈的冲击，因为我觉得这是商界最有讽刺意味的做法。
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我们似乎总是很崇拜那些喜怒不形于色的人，他们往往面无表情，给人一种很酷的感觉。其实，我倒觉得，“关心”才是我们最强大的资源。遗憾的是，虽然很多领导者都能熟练而又恰当地运用关心，但我们往往没有对他们作出公允的评价并给予相应的回报。普通的经理和优秀的经理之间的区别就在于，后者知道，当我们把自己的关心隐藏起来的时候，实际上我们已经很难再做到坦诚了，我们也就不再有什么战斗力了。如果我们不能真正地关心他人，如果我们不能在适当的时机把这种关心表达出来（甚至当情况已经变得相当糟糕时，我们也不表达自己的关心），那么，我们的人性几乎就已经荡然无存了。我们必须记住，“一切都与人有关”。我们可能会因自己的业绩而获得企业的奖赏，但如果你能真诚地表现出关心，那么你能取得的成功会远远超出你的想象。换句话说，如果你取得的成绩不带有一丝关心，那么这些成绩就没有什么意义，你也不可能依靠这些成绩获得发展。
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关心是装不出来的
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做到“真诚地关心”并不容易，这和做到“周到的服务”并不一样。我们聘用了一名年轻的经理为星巴克作策划。他可能是你遇见的最聪明的人之一；他很精明，对事情的分析总会让你不由得发出一声赞叹；他很清楚哪些是必须要做的，随后他也会努力地追求计划中的结果。看起来一切都很不错，但其中存在什么问题呢？问题就在于，他总是不能和他的团队达到一种完美的合作状态，团队里的其他人总是抱怨很难和他一起共事。
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显然这名经理没能很好地做到“真诚地关心别人”，而有的时候，个人领导力恰恰要求我们更懂得关心他人，而不是理解别人。即使我们能取得不错的成绩，即使人人都参与奉献，即使没有人觉得自己受过伤害，但作为领导者和团队的一员，我们还是要懂得关心，并且不期待它有所回报。
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我认为，所有经理都应该知道这一点，刚才提到的那名年轻的经理也不例外。为此，我特地拜访了和他共事的每一名伙伴，我想问问他们，他是否关心业务，是否关心他们，哪怕他根本没有将这些关心表现出来，或者没有以他们希望的方式表现出来。结果是没有人怀疑他的能力，也没有人在重要的工作上怀疑过他。所以，我要求团队里的每个成员，当他们感到自己被忽视或者受到伤害的时候，一定要明确地告诉他们的经理，我要求他们也承担关心的责任。后来，他们也确实做到了我提出的要求。过了一段时间，这名经理主持了几个比较大的项目，也为公司取得了不俗的收益。也许你还要问，他是一个完美的人吗？当然不是。不过最终，伙伴们都不再过分关注自己的想法了，特别是这名经理应该如何对待他们，因为他们已经能够更加关注“我们”，而不是“我”。
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需要再次重申的是，员工并不是“资产”。关心也并不是说领导者要变得更有魅力，要成为每个人都喜欢的“好好先生”或是明星。归根结底，只有我们的博爱才能表明，我们是在“真诚地关心”。关心体现在每个人的言语和行动中，每个人都可以看到和发现它们，这就像一句古老的格言所说的：“人们并不在乎你知道多少，他们只想知道你有多在乎。”
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顾客想让我们知道的事
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在星巴克发展早期，我们一直醉心于将它打造为咖啡界的行家。事实上，有些人已经意识到我们常常显得有些傲慢，甚至像是在冒充内行。的确，我们当时真的以为自己制作出了卓越的咖啡，我们也相信，建立起伟大的公司需要伟大的产品。所以，当我有一次看到三封抱怨星巴克服务的投诉信时，我一下子就从迷梦中惊醒过来，这些信成了最好的警示。
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这些信都和咖啡无关——它们谈的都是“人”，它们避而不谈星巴克的其他表现，只是在不断地抱怨和“人”有关的问题。诚然，不管是大是小，每个企业都会在服务中出现失误，但这些信讨论得更加深刻，它们并不限于对某个门店或某个人的投诉。这三封信里的每一封都饱含着对星巴克的关心和深情，每一封信都深入地谈到了我们价值观的核心，也就是我们的那顶“帽子”。其中一封信尤其具有代表性，里面说道：“我爱你们的咖啡，我每天都会去你们的店。但是，我希望我能像一名重要人物那样受到款待。遗憾的是，顾客对你们来说，显然并不重要。”
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这使我们开始意识到星巴克不仅是一家咖啡企业，我们还是一家服务于人的企业。我们开始懂得“好的服务是手脚勤快，但伟大的服务却是奉献真心”。我决定给星巴克的每个门店经理都写上几句，向他们解释这些信让我感受到了什么。我希望他们能够体会到我感到失望和难受，因为我们没有表现出“关心”，我也特别希望他们能就“如何怎样建立一个真正懂得关心的企业”献策献力。
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我们决定邀请给我们写信的那三位顾客和信里提到的那几家门店的经理，邀请他们一起坐下来好好谈谈。其实，我们没有准备什么特别的议程或是会谈要点，但我们知道，如果能把他们聚在一起，人与人之间的沟通就会发挥巨大的作用，并最终取得成效。有时候我也在想，尽管我们有种种的不完美和失误，人与人之间的沟通才是星巴克的本质。如果我们碰上了什么问题，我们都将求助于人的精神力量，因为我相信当人们面对面聚在一起的时候，他们之间的沟通最终将会战胜一切困难。
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当顾客们畅所欲言的时候，我们的收获无疑是令人激动的，而且是相当可观的。其中的道理不言自明：我们太关注咖啡了，我们太迷恋自己所掌握的那些和咖啡有关的知识了，以至于我们一直都游离于真正的业务之外——这就是关于“人”的业务。就咖啡而言，我们毫无保留地表现了对它的热爱；但就“人”而言，我们并没有很明确地表现出对顾客的关爱，甚至是对自己的爱。也就是说，我们对产品付出了自己的激情，但却没有对“人”付出激情。无疑，这次谈话成了星巴克历史上最重要的时刻，它使我们了解到关心很重要，而且我们决不能事事都想当然。它还提醒了我们，应该为哪些东西去操劳和忙碌。
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很多人在我们的生命中来来往往，但只有真正的朋友才会在你心中留下印记。
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