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以客户为老师
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时间过去了一年半。清水终于可以如愿以偿地直接接待客户了。她充满喜悦和期待，投入崭新的工作。但是当她看到一份来自客户的调查问卷时，不禁惊呆了，问卷上写着这样一句话：“店里女性员工缺乏相关知识，作为汽车经销店的员工，却连一些基本问题都回答不出来。”
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清水受到很大的刺激。尽管问卷上没有写她的名字，但是清水猜也猜得出来说的正是自己。她强烈地希望能够直接面对客户，可是自己并没有接受过系统的培训。不要说是雷克萨斯的相关知识了，她对汽车都知之甚少。当时店里的其他员工都有很多相关工作经验，是从Netz东名古屋公司各经销店中选来的出色员工。接待员里，唯有清水一人是菜鸟级别的新人。
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受到刺激后，清水开始拼命恶补。她不仅仔细阅读所有商品图册和使用说明书，下班之后，还常常缠着维修人员问这问那，了解发动机等部件的相关知识。有一次在接待客人的过程中，聊到了胎压的话题。客人问清水充气时应该打多少气，清水回答不出，特别有挫败感。当天晚上下班后，她就找到维修人员请教，还亲自尝试充气调整。清水一边忙着充气，一边还拿出白天遇到的各种疑难问题请教维修人员，例如保险杠是什么材质的，自己也在不断重复，帮助记忆。
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听到这里，我问了清水一个有点儿难回答的问题。汽车的相关知识是如此复杂，岂是一朝一夕可以掌握的。而且，不仅是汽车知识，接待客人时各个方面都需要很高的水准。对方毕竟是雷克萨斯这种高级轿车的车主，想必外出旅行时都会乘坐一流的交通工具，住高档酒店的套房，已经习惯了享受顶级待遇。过着平凡普通生活的接待人员，如何才能提供令此类客人满意的顶级服务呢？
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清水非常坦诚地告诉我：“的确，我有很多不明白的地方。遇到这样的事情，我都会真诚地向客人请教。雷克萨斯的车主不仅仅是普通的富裕阶层，他们都有一定的社会地位，待人和善，品格优秀。我从客户那里学到了很多很多。”
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在和客户接触的过程中，清水会非常主动地进一步了解客人提到的餐厅、音乐以及图书的信息。当客人提到某处经营京都怀石料理的餐厅时，清水不仅会记住名字，有机会还要亲自去品尝一下。当有客人利用保养汽车的时间在大厅里读书时，清水会轻声询问，如果客人不介意的话就请他们将书名告知，然后在客人下次来店前，她会买一本同一作者的书研读。甚至，有一次当她听说客人去听了维也纳爱乐乐团的演出后，自己也立刻买了票去听音乐会。但是因为是巡演，清水居然一下子跑去了神户。清水苦笑地回忆说：“当时天天恶补各种知识，不过为此吃一顿5000日元的午餐还是挺破费的。”
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365日全天候服务
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就在清水不断钻研如何更好地为客户服务时，发生了一件有意思的事情。
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一天，清水下班路过她家附近的超市，看见路边停着一辆奔驰和一辆雷克萨斯RX轿车。因为是两辆豪车，所以比较引人注目。当时还有两个男的正站在车旁说话。清水一开始并没有放在心上，而是径直走进超市买东西。就在购物的过程中，她突然想起了什么。“刚才的车号莫非是我们店客户的车？”于是，她立即打电话到星丘店，拜托还在工作的同事紧急查一下资料。“是一辆白色RX轿车，车号是××××，麻烦你帮忙看一下是不是××客户的车。”事实证明清水记得完全正确。这时的她已经可以记住许多客户的车牌号了，连电话一端的同事也对她的记忆力表示惊讶。
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确认了这一点后，清水立刻走出超市来到路边，两位男士还站在原地。清水试探地向其中一人问道：“请问，您是××先生吗？我是雷克萨斯星丘店的员工，您这里发生什么事情了吗？”那位男士回答说：“哦，没什么大事……实际上出现了一点儿小问题。我把人家的车撞了，现在正要想办法解决呢。”清水看了一眼，应该属于追尾事故，双方车辆只有轻微的剐蹭而已。于是她立即打电话到星丘店，说明情况，等待上司的进一步指示。在等候期间，清水也主动去和奔驰的车主打招呼，并且向他介绍了该如何向交警递交事故处理单、如何保险理赔、如何修理等一系列后续工作的流程。
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事后，雷克萨斯车主向清水表示万分感谢。因为当时奔驰车主态度很强硬，看起来很凶，根本无法正常对话。再加上责任在自己，所以格外无所适从，不知道如何处理才好。而这时，清水的出现仿佛天使降落人间。对方看到有这样一位年轻貌美的女性前来调和，态度立刻发生了改变。雷克萨斯车主的原话是：“从来没有想过，当自己不安时，有一个人在身边会是这么大的安慰与支持。真是太感谢你了！”
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无心插柳柳成荫。没想到为了接待而强记的各种信息，在关键时刻解了车主的燃眉之急。不过，记电话号码需要多强的记忆力呢？清水是不是有高于常人的智商呢？她自己的解释是：“我的脑子算不上多么好。在工作的过程中，客人车子的型号、款式、颜色和生产时间就会不知不觉地记到心里。在这个基础上，再加上车牌号就齐全了。我真的没有特别刻意地记，只是因为我随时都想着怎么才能面对客户，做一个更好的自己，所以自然而然就做到这些了吧。其实不止我一个人，所有的接待人员都在努力记下客人的信息。当然，不可能一下都掌握，而是一步步循序渐进。”
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听完清水的故事，让我感到吃惊的并不是她出众的记忆力，而是她在业余时间都没有忘记客户。这件事发生在一天繁忙的工作结束之后，发生在她拖着疲惫的身体回家的路上。可见她不仅将星丘店视为自己的工作地点，更是以365日全天候服务为自己的准则。
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礼宾服务不能说“不”
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清水的名片上印着“礼宾主管”的头衔。与酒店的“礼宾主管”职责相同，这是一个需要满足客户所有需求的职务。清水说自己的目标是“可以回复客户的一切问询”。但是我很好奇，毕竟人无完人，这样的话怎么听都像是一句高姿态的口号。于是我问她：“如果真的有不明白的地方，你要怎么办？”“我会马上去查，直至查到答案为止。”
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在店里，客户提出的最常见的问题大都与行车路线有关。客户要去某地旅游，想知道走哪条路最不易堵车，用时最短。按理说，这些路线客户完全可以自己查，但是他们会因为手边事情太多，而拜托接待人员做这些原本秘书应该做的事情。特别是一些上了年纪的客户，他们还不大习惯使用导航，这时就需要接待人员把路线写在纸上交给他们。
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有时候，客人想去看电影，便会问接待人员在哪个影院看几点开始的场次比较合适。对于这样的问题，接待人员也会很乐意为其解答。不过，有时客人的问题会比较奇葩。前几年，日本有一部热播的电视剧《家政妇三田》，一位客人当时居然问接待人员：“我想要一个电视剧里三田小姐拿的手袋，你能帮我想想办法吗？”清水听到这样的问题都吃了一惊。但是既然自己已经把“礼宾”定义为不允许说“不”的工作，那就要想尽办法替客人找到同款手袋。
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清水在网上查到了很多购买链接，手袋的确可以网购。但是由于电视剧的热播，手袋大卖，几乎所有地方都卖断货了。清水仍然不肯放弃，又给电视台打了电话：“我太想要那款手袋了！我也知道现在已经卖断货了，但是能不能请你们再想想办法呢？”电视台也有电视购物部门，工作人员居然在那里找到了仅存的一只手袋。清水立即请电视台把手袋寄送给客户，客户当然是喜出望外。
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听了清水的故事，我立刻想到了丽思卡尔顿酒店日本分公司前任总裁、“人与待客之道研究所”所长高野登先生给我讲的一个故事。
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波士顿的丽思卡尔顿酒店曾经和歌剧院一起推出了一项活动，即在歌剧院间休时，观众可以到酒店享受美味佳肴。然而，由于歌剧院方面的疏忽，几组预约被安排到了餐厅休息日。几位客人来到酒店用餐，却吃了闭门羹。厨师休息，没有食材。这简直是一次始料不及的事故。
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但是酒店本着“不能说不”的原则，采取了一系列补救措施。首先，他们紧急将酒吧一角按照餐厅的样子摆好台，然后让客房服务部的员工找出厨房里所有的食材，尽全力为客人呈上现有条件下最高水准的晚餐。时间紧迫，不要说想对策的时间了，就连具体准备的时间都特别仓促。酒店之所以可以在短时间内应对突发事件，正是因为丽思卡尔顿酒店一直奉行“不能说不”的宗旨。
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我还想举一个类似的例子，关于石川县和仓温泉的加贺屋日式旅馆。这家高档日式旅馆连续34年位居“专业人士推荐的全日本百家最佳酒店”榜首。在这里，也有一条“不能说不，不能说没有”的原则。
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客人的要求总是五花八门，比如在宴会进行中突然想喝某个牌子的清酒。加贺屋常备50种以上的佳酿，但如果这里面没有客人想要的酒，他们通常会派人驱车前往附近专营酒水的商店为客人购买。还有的客人换了枕头就不容易入眠，为了适应客人的各种需要，他们专门设计了一面是填充颗粒一面是羽绒的枕头，这样客人可以选择自己喜欢的一面，高枕无忧。除此之外，酒店还备有较低的枕头、较硬的枕头、较软的枕头和荞麦皮枕头。就连男士的单层和服，他们也准备了12种长度、4种肥度的款式。这些都是他们“从不对客人的要求说不”的最佳体现。
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