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在此,我要提醒诸位,服务人员并不能每次都能准确体察顾客是否需要无微不至的照顾,这是因为,绝大多数的顾客都很礼貌,即便是受到了服务人员的打扰,他们也会笑着忍过去。在从事餐饮服务的工作时,我总结出了一个普遍适用的原则:如果顾客谈兴正酣,就不要打扰;如果顾客还没尝几口饭菜,你就不要去问他们对菜品是否满意。在零售业中,最好让顾客自己来决定何时需要你的服务。方法很简单,只要让服务生在顾客进店时嘱咐一句“有需要时请叫我”就行了。
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但这并不代表你可以高枕无忧了。虽然顾客很少因为你努力过头而抱怨,但你若对他们不闻不问,他们一定会表现出不满的。因此,你应该训练你的员工,让他们时刻都要顾及顾客,以便在顾客需要时立即采取行动。判断顾客是否需要帮助并不难,在需要帮助时,顾客会暂停谈话或暂时放下手中的食物,把目光从饭桌上移开;抑或他们会从货架旁往后退几步,并四处张望。我把这叫作“寻求帮助的长脖子”信号。当顾客希望得到帮助时,他们会伸长脖子并像潜望镜一样向四方扭动。英语中的“信号”一词之所以叫“heads-up”(即抬头),也就是指顾客在希望你提供服务时会抬头示意。
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本条法则的重点是,如果你的服务真的无懈可击,那你就完全没有努力过头的必要了。请相信我:如果你能遵循本书中的39条顾客法则,同时也能尽力让企业中的每一位成员都按照这些法则做事的话,那么为顾客奉上真心诚意的优质客服,就好比用爱来照顾你的孩子一样顺理成章了。
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卖什么都是卖体验:互联网时代必学的39条客户体验法则 致谢
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在此,我首先要感谢我的家人:普丽西拉、丹尼尔、瓦莱丽、朱利安、玛戈,还有特里斯坦。感谢菲尔·戈德堡,多亏有你,我的书才得以付梓。谢谢兰登书屋的杰出编辑塔利亚·科罗恩,你最棒了!谢谢兰登书屋的罗杰·舍尔,谢谢你鼓励我写成了这本书。感谢林恩·富兰克林,你既是一位出色的经纪人,也是一位贴心的朋友。感谢希尔顿酒店、万豪酒店以及迪士尼公司的良师们,是你们教我学会了这些法则。感谢全世界每一位真正懂得客服深义并无私奉献着的人们,特别是我们的一线客服人员。
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特别要提到我的三个孙辈:玛戈、朱利安,以及特里斯坦。不要忘了我们的家规,也不要忘记“言出必行”!
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常青:如何持久吸引客户
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作者: 诺亚·弗雷明
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出版: 中国友谊出版公司
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ISBN: 9787505742086
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6.3 第三章 第一个“C”,角色(Character)原则 [
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