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在此，我要提醒诸位，服务人员并不能每次都能准确体察顾客是否需要无微不至的照顾，这是因为，绝大多数的顾客都很礼貌，即便是受到了服务人员的打扰，他们也会笑着忍过去。在从事餐饮服务的工作时，我总结出了一个普遍适用的原则：如果顾客谈兴正酣，就不要打扰；如果顾客还没尝几口饭菜，你就不要去问他们对菜品是否满意。在零售业中，最好让顾客自己来决定何时需要你的服务。方法很简单，只要让服务生在顾客进店时嘱咐一句“有需要时请叫我”就行了。
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但这并不代表你可以高枕无忧了。虽然顾客很少因为你努力过头而抱怨，但你若对他们不闻不问，他们一定会表现出不满的。因此，你应该训练你的员工，让他们时刻都要顾及顾客，以便在顾客需要时立即采取行动。判断顾客是否需要帮助并不难，在需要帮助时，顾客会暂停谈话或暂时放下手中的食物，把目光从饭桌上移开；抑或他们会从货架旁往后退几步，并四处张望。我把这叫作“寻求帮助的长脖子”信号。当顾客希望得到帮助时，他们会伸长脖子并像潜望镜一样向四方扭动。英语中的“信号”一词之所以叫“heads-up”（即抬头），也就是指顾客在希望你提供服务时会抬头示意。
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本条法则的重点是，如果你的服务真的无懈可击，那你就完全没有努力过头的必要了。请相信我：如果你能遵循本书中的39条顾客法则，同时也能尽力让企业中的每一位成员都按照这些法则做事的话，那么为顾客奉上真心诚意的优质客服，就好比用爱来照顾你的孩子一样顺理成章了。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 致谢
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在此，我首先要感谢我的家人：普丽西拉、丹尼尔、瓦莱丽、朱利安、玛戈，还有特里斯坦。感谢菲尔·戈德堡，多亏有你，我的书才得以付梓。谢谢兰登书屋的杰出编辑塔利亚·科罗恩，你最棒了！谢谢兰登书屋的罗杰·舍尔，谢谢你鼓励我写成了这本书。感谢林恩·富兰克林，你既是一位出色的经纪人，也是一位贴心的朋友。感谢希尔顿酒店、万豪酒店以及迪士尼公司的良师们，是你们教我学会了这些法则。感谢全世界每一位真正懂得客服深义并无私奉献着的人们，特别是我们的一线客服人员。
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特别要提到我的三个孙辈：玛戈、朱利安，以及特里斯坦。不要忘了我们的家规，也不要忘记“言出必行”！
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常青：如何持久吸引客户
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作者: 诺亚·弗雷明
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出版: 中国友谊出版公司
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ISBN: 9787505742086
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6.3 第三章 第一个“C”，角色（Character）原则 [
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