1704209814
出版: 中信出版社
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ISBN: 9787508644189
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1 扉页 [:1704209866]
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2 版权页 [:1704209880]
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3 中文版序 [:1704209928]
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4 引言 优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态 [:1704209948]
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5 法则1 人人都是客户经理 [:1704209974]
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6 法则2 一次成功赢得一个客户， 一次疏忽失去全部客户 [:1704209994]
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7 法则3 客服文化是自上而下的渗透 [:1704210016]
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8 法则4 时时不忘关注小事 [:1704210038]
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9 法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？” [:1704210082]
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10 法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节 [:1704210126]
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11 法则7 注意你的个人状态：精神点儿！ [:1704210146]
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12 法则8 随时都要有专业风范 [:1704210172]
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13 法则9 选用合适的员工 [:1704210208]
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14 法则10 将每一位员工打造成专家 [:1704210234]
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15 法则11 创作一个完美客户体验的剧本 [:1704210262]
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16 法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手 [:1704210290]
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17 法则13 提高对自己的期望值 [:1704210312]
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18 法则14 你希望母亲得到何种待遇， 你就应该如何对待你的客户 [:1704210336]
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19 法则15 像蜜蜂一样管理 [:1704210384]
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20 法则16 对客户真正的感受刨根问底 [:1704210450]
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21 法则17 用心倾听 [:1704210490]
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22 法则18 借鉴别人的好点子， 把他们的优势为己所用 [:1704210544]
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23 法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足 [:1704210584]
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24 法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠” [:1704210602]
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25 法则21 让顾客随时能找到你 [:1704210638]
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26 法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方 [:1704210668]
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27 法则23 预见顾客的需求 [:1704210702]
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28 法则24 履行对顾客的保证 [:1704210724]
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29 法则25 把每位顾客都当成常客对待 [:1704210770]
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30 法则26 着眼于当下最需要关注的问题 [:1704210788]
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31 法则27 将你的工作时间改为“即刻” [:1704210806]
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32 法则28 将客户的需求和渴望区分开来 [:1704210828]
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33 法则29 在团队中安排一名“科技狂人” [:1704210868]
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34 法则30 不在细节上打折扣 [:1704210896]
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35 法则31 坚持品质的始终如一 [:1704210962]
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36 法则32 赋予员工一定的自主决定权 [:1704210984]
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37 法则33 绝不要与顾客起争端 [:1704211008]
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38 法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不” [:1704211054]
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39 法则35 灵活应变 [:1704211092]
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40 法则36 诚心诚意地道歉 [:1704211116]
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41 法则37 用小礼物给顾客制造惊喜 [:1704211146]
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42 法则38 没有最好，只有更好 [:1704211170]
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43 法则39 不要努力过头 [:1704211184]
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44 致谢 [:1704211206]
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Cover